【正文】 , February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :43:2818:43Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 姿勢(shì)的含義 第 29 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 q 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ： 組織和管理的靈活性。 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。 忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 頭發(fā)不潔，佩戴不適宜發(fā)飾。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。 領(lǐng)花穿戴整齊，工牌佩戴在左前胸。 ? 40% 聲音 談話內(nèi)容 說話要控制好音量及語速，男士要表現(xiàn)出自信、陽剛。 第 14 頁 工作禮儀 —儀態(tài)禮儀 第 15 頁 工作禮儀 —儀態(tài)禮儀 入座的順序、方位 入座的方法 落座、離座的無聲 座好后的姿勢(shì)： 椅子的 2/3 腿的擺放 手的擺放 第 16 頁 工作禮儀 —儀態(tài)禮儀 姿勢(shì)： 一腳在前，一腳在后，自然下蹲，前腳著地，后腳跟離地。 員工看到在客戶休息區(qū)休息的客戶，必須上前詢問客戶是否需要餐點(diǎn)或飲品，并為客戶準(zhǔn)備餐點(diǎn)及飲品。 身體語言中有很多是約定俗成的 ， 所以 ， 一定要符合標(biāo)準(zhǔn) 。 適時(shí)地提出問題 : 可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽 , 如 : “ 然后呢 ?” 最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 下午 6時(shí) 43分 :43February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 6時(shí) 43分 :43February 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 贊美 客戶自身的優(yōu)點(diǎn) 適當(dāng)貶低自己太高客戶 肯定評(píng)價(jià)、信任刺激 第 33 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 q 您的心情我可以理解 q 碰到這種狀況我也許也會(huì)象您一樣 q 最近有些 客 戶也象您一樣的想法 q 您這個(gè)問題問得好 q 您說的話有道理 q 感謝您為我們公司提出了寶貴意見 投訴處理 第 34 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 （ 1）向客戶致謙，說聲“對(duì)不起” （ 2）專注傾聽顧客的抱怨或異議的內(nèi)容 （ 3）復(fù)述顧客的抱怨或異議，并確認(rèn)之 （ 4）詢問顧客的期望與想法 （ 5）共同協(xié)議妥善解決問題的方案 *一定不輕易說對(duì)不起 當(dāng)你不能滿足客戶要求而要拒絕時(shí) 說明原因 表示理解 提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么） 投訴處理 讓我告訴你我能做什么？ 第 35 頁 工作禮儀 —銷售禮儀 １、好 →← 不 ２、謝謝 →← 免談 ３、對(duì)不起 →← 煩死人 ４、有何指教 →← 有話快說 ５、多謝您惠顧 →← 哪有這回事 歡迎再次光臨 →← 礙于公司規(guī)定 ７、我立刻為您查詢 →← 你自己不會(huì)看看 ８、抱歉，給您添麻煩了 →← 你嫌麻煩我更麻煩 ９、有沒有為您效勞的 →← 我很忙，最好你找別人 １０、無論如何一定為你解決 →← 不可能，一分錢一分貨 十好十壞句 第 36 頁 交際禮儀 致以禮儀 介紹禮儀 交談禮儀 稱呼 他人介紹 交談?wù)Z言要求 打招呼 集體介紹 交談主題的選擇 握手 自我介紹 交談方式的介紹 拱手 鞠躬 電話禮儀 名片使用禮