【正文】 回顧階段一揭示的主要問題 182。 營銷及銷售的關(guān)鍵程序 182。 5 Start/980929/SHFR(97GB) 今日議題 182。 為此，實(shí)達(dá)應(yīng)首先樹立推行新組織結(jié)構(gòu)和程序的堅定的領(lǐng)導(dǎo)決心，真正形成一個精誠合作的高層團(tuán)隊，確立制度化、程序化動作的管理風(fēng)格，大力招聘專業(yè)人才，加大新程序的培訓(xùn)及推廣力度，并采取一個有計劃、分步驟、嚴(yán)格的實(shí)施計劃 4 Start/980929/SHFR(97GB) 對本報告會及文件的幾點(diǎn)說明 本報告會的目的是總結(jié)本項目的成果，以標(biāo)志項目的正式結(jié)束。而缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)體制將會進(jìn)一步制約銷售人員適應(yīng)新的銷售體系和程序的能力 ?實(shí)達(dá)缺乏一個有效的業(yè)績管理系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在缺乏以事實(shí)分析為依據(jù)的業(yè)務(wù)計劃及目標(biāo)設(shè)置和考核程序，現(xiàn)有的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)無法培養(yǎng)和促進(jìn)各級銷售人員的與集團(tuán)整體及長遠(yuǎn)利益一致的銷售行為，如缺乏對交叉銷售的積極性，不愿或沒有積極性向新產(chǎn)品開放現(xiàn)有渠道 ?雖然實(shí)達(dá)吸引了一批較高素質(zhì)的銷售人員，但仍需建立一套完善、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，以提高銷售人員能力，使之滿足新的銷售體系和銷售程序的要求 10 Start/980929/SHFR(97GB) 項目階段二的目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) ?整合現(xiàn)有的隸屬于各產(chǎn)品公司、“各自為政”的銷售體系，以促進(jìn)最大的交叉銷售 ?建立功能完整的市場營銷體系，使集團(tuán)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以市場為導(dǎo)向 關(guān)鍵程序 ?建立市場營銷和銷售關(guān)鍵程序，幫助實(shí)達(dá)樹立真正的、長期的競爭優(yōu)勢 ?使實(shí)達(dá)集團(tuán)走上程序化、制度化運(yùn)作的軌道 業(yè)績管理及激勵機(jī)制 ?建立有效的業(yè)績管理及激勵機(jī)制，促進(jìn)銷售并鼓勵新的組織結(jié)構(gòu)及程序所要求的行為 11 Start/980929/SHFR(97GB) 今日議題 182。 營銷及銷售的關(guān)鍵程序 182。 營銷及銷售體系的業(yè)績管理系統(tǒng) 182。但大客戶部應(yīng)跟蹤監(jiān)督整個過程 ?分公司總經(jīng)理是否對直銷、分銷，也即其屬下大客戶部和渠道部的業(yè)績都應(yīng)負(fù)責(zé)？ ?都應(yīng)負(fù)責(zé)。 營銷及銷售的關(guān)鍵程序 182。 新的組織結(jié)構(gòu)整合了現(xiàn)有的“各自為政”的銷售體系，以利于充分發(fā)揮跨產(chǎn)品線的交叉銷售，同時新的組織結(jié)構(gòu)還建立了一個功能完整的市場營銷體系，確保了實(shí)達(dá)集團(tuán)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以市場為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；關(guān)鍵程序的建立明確定義了各部門之間的職責(zé)及協(xié)調(diào)關(guān)系，為集團(tuán)樹立真正的、長期的競爭優(yōu)勢打下基礎(chǔ)；而有效的業(yè)績管理及激勵機(jī)制將促進(jìn)及鼓勵新的組織結(jié)構(gòu)及程序所要求的行為 182。由于原直銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶較為集中，這種缺陷不甚明顯，但隨著新產(chǎn)品線帶來的直銷客戶面的擴(kuò)大及銷售復(fù)雜性的增加，大客戶 /關(guān)鍵客戶管理能力及程序?qū)⒆兊檬种匾? ?依靠價格策略和對市場的快速反應(yīng)，實(shí)達(dá)在相對短的時間內(nèi)建立起了一個初具規(guī)模的 PC業(yè)務(wù)。出現(xiàn)不能協(xié)調(diào)的矛盾時，由分公司總經(jīng)理決定 ?非關(guān)鍵客戶經(jīng)理如何設(shè)置和工作？ ?可以按行業(yè)將客戶歸類，非關(guān)鍵客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)不同的行業(yè)類 ?不配備業(yè)務(wù)員，因?yàn)榉顷P(guān)鍵客戶本身較小，很少有地市行這一級的工作 24 Start/980929/SHFR(97GB) 銷售體系的財務(wù)組織 倉庫 計調(diào) 財務(wù) 地區(qū)分公司 全國渠道部 全國大客戶部 銷售部 硬件產(chǎn)業(yè)部 市場營銷和戰(zhàn)略部 倉庫 財務(wù) 產(chǎn)品公司 計調(diào) 財務(wù)部 總裁 提供銷售報表信息要求 只接受訂單，而訂單履行由分公司執(zhí)行 提供各種報表信息 提供會計管理、報表信息 執(zhí)行、監(jiān)督、指導(dǎo) ? 集中負(fù)責(zé)各產(chǎn)品公司產(chǎn)品的調(diào)撥，以提供給各銷售分公司一個單一的“窗口” (其他財務(wù)職能部門 ) 25 Start/980929/SHFR(97GB) 關(guān)鍵職位定義 職位：產(chǎn)品經(jīng)理 使命 ? 主持年度產(chǎn)品戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)和營銷活動計劃的制定和實(shí)施 ? 設(shè)置和認(rèn)可所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售目標(biāo)和獎勵制度 ? 確保所負(fù)責(zé)產(chǎn)品線的市場份額、利潤和投資回報的最大化 領(lǐng)導(dǎo)：行業(yè)產(chǎn)品營銷主管或商用 /家用產(chǎn)品營銷主管 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) ? 財務(wù)指標(biāo)： 產(chǎn)品線銷售額、毛利、營業(yè)利潤的業(yè)務(wù)目標(biāo)完成度 ? 客戶 /市場指標(biāo)： 產(chǎn)品線市場份額、客戶 /合作伙伴的滿意度和保留率 ? 行為指標(biāo)： 對市場跟蹤的積極性、及時性；和銷售部門及研發(fā)部門合作的主動性及團(tuán)隊精神 主要職責(zé) ? 產(chǎn)品戰(zhàn)略： 負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品線戰(zhàn)略的制定，包括產(chǎn)品組合的管理、產(chǎn)品定位和定價 (價值號召力 ) ? 新產(chǎn)品開發(fā)和推廣： 主持及推動新產(chǎn)品開發(fā)和推廣，以及對內(nèi)和對外的新產(chǎn)品市場溝通和新產(chǎn)品培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)目標(biāo)： “ 負(fù)責(zé) ” 產(chǎn)品線的損益表，驅(qū)動財務(wù)和業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 銷售目標(biāo)： 根據(jù)銷售部門的輸入，制定產(chǎn)品線的 銷售目標(biāo)，并分配和下達(dá)給各地區(qū)銷售分公司，并制定所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售獎勵辦法 (預(yù)算 ) ? 營銷活動： 在營銷服務(wù)部和品牌管理部的輸入和監(jiān)督下制定和實(shí)施產(chǎn)品線具體的廣告和促銷方案 ? 合伙 /戰(zhàn)略聯(lián)盟： 保持同合資伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴的關(guān)系 技能和經(jīng)驗(yàn)要求 ? 三年以上豐富的市場營銷經(jīng)驗(yàn) ? 高科技行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn) ? 戰(zhàn)略思維能力，具有立足長遠(yuǎn)， 把握全局的意識 ? 曾有在銷售，研發(fā)部門及產(chǎn)品公司工作的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵程序 ? 業(yè)務(wù)計劃制訂程序： 驅(qū)動 /制訂 ? 關(guān)鍵客戶管理程序： 提供輸入 ? 渠道策略與管理程序： 提供輸入 ? 促銷程序： 制訂計劃及執(zhí)行 ? 新產(chǎn)品開發(fā)程序： 驅(qū)動 /執(zhí)行 /協(xié)調(diào) ? 定價程序： 執(zhí)行 ? 品牌管理程序： 提供輸入 舉例 26 Start/980929/SHFR(97GB) 關(guān)鍵職位定義 使命 ? 實(shí)現(xiàn)在所分管客戶的銷售和貢獻(xiàn)最大化 ? 開發(fā)和維持對實(shí)達(dá)長期獲利增長有利的客戶 ? 有效地執(zhí)行產(chǎn)品線的戰(zhàn)略 職位：客戶經(jīng)理 (分公司 ) 領(lǐng)導(dǎo)：分公司總經(jīng)理 (實(shí)線 )；全國大客戶主管 (虛線 ) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) ? 財務(wù)指標(biāo)： 所分管客戶的銷售總額、重點(diǎn)產(chǎn)品銷售額、銷售費(fèi)用、帳款回籠指標(biāo)的完成度 ? 客戶 /市場指標(biāo)： 客戶滿意度，新客戶開發(fā)，客戶滲透率 ? 行動指標(biāo)： 高質(zhì)量、以事實(shí)為依據(jù)的客戶計劃的制訂；和全國大客戶部及產(chǎn)品經(jīng)理的配合 主要職責(zé) ? 客戶責(zé)任： 在全國大客戶部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，依據(jù)全國大客戶發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)和管理對實(shí)達(dá)長期獲利增長有利的關(guān)鍵客戶 (或非關(guān)鍵客戶 ) ? 銷售和貢獻(xiàn)： 合理調(diào)動技術(shù)支持部門、售后服務(wù)人員以及銷售業(yè)務(wù)員，有效銷售，提供優(yōu)良的服務(wù)，以最終達(dá)到所分管客戶的最大滲透；協(xié)助全國大客戶部，提供全國性大客戶在本地區(qū)的銷售(如定單履行 )及售后服務(wù) ? 產(chǎn)品線責(zé)任： 與各產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)作執(zhí)行產(chǎn)品線策略和促銷活動 ? 市場信息： 及時收集并向產(chǎn)品營銷部門 (產(chǎn)品經(jīng)理 )反饋市場、客戶需求及競爭信息 技能和經(jīng)驗(yàn)要求 ? IT產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)，尤其是直銷的經(jīng)驗(yàn) ? 敏于行動，注重結(jié)果 ? 較強(qiáng)的人際交往能力和領(lǐng)導(dǎo)小組的能力 領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵程序 ? 業(yè)務(wù)計劃制訂程序： 提供輸入，制訂各自的客戶計劃 ? 關(guān)鍵客戶管理程序： 執(zhí)行 ? 促銷程序： 執(zhí)行 ? 定價程序： 提供輸入及執(zhí)行 ? 品牌管理程序： 提供輸入 舉例 27 Start/980929/SHFR(97GB) 新的組織結(jié)構(gòu)成功運(yùn)作需克服的挑戰(zhàn) 潛在問題 挑戰(zhàn) ?不再擁有真正意義上的 BU (業(yè)務(wù)單元 )來負(fù)責(zé)其完整的損益表 (PL)， 完成其利潤及投資回報指標(biāo) ?要求營銷部門代理總裁“擁有或負(fù)責(zé)”損益表，更要求三大部門緊密配合及團(tuán)隊合作 ?三大部門的產(chǎn)品及市場覆蓋跨度大增 ?特別要求營銷部在行業(yè)產(chǎn)品及商用 /家用產(chǎn)品兩大市場有足夠的、專注的領(lǐng)導(dǎo)力度 ?產(chǎn)品經(jīng)理將成為運(yùn)作的“中心”或“程序驅(qū)動人” ?要求實(shí)達(dá)在管理風(fēng)格上及文化上轉(zhuǎn)變及適應(yīng) (后面將專門闡述 ) 28 Start/980929/SHFR(97GB) 今日議題 182。而如果采用連續(xù)函數(shù)，則可能導(dǎo)致一個產(chǎn)品線的業(yè)績“貼補(bǔ)”另一產(chǎn)品線，因而不利于每個產(chǎn)品線目標(biāo)的完成 * 基本收入百分比 舉例 產(chǎn)品 輸入 權(quán)重 完成指標(biāo)獎勵 15% x 基本收入 15% x 基本收入 15% x 基本收入 10% 30% 60% A B C 輸出 產(chǎn)品 完成情況 相關(guān)獎勵 * A B C 1 2 3 4 15% % % 6% 達(dá)標(biāo) 未達(dá)標(biāo) 64 Start/980929/SHFR(97GB) 重要領(lǐng)域業(yè)績獎勵的確定方法 領(lǐng)域 (1) 供參考 說明 ( ) 客戶滲透率 新客戶數(shù) 客戶 /渠道滿意度 渠道銷售份額 銷售線性度 貸款回款率 費(fèi)用控制 說明 (1) 視崗位不同有不同的組合 (2) 采取“有”或“無”兩種狀態(tài)以簡化操作，因?yàn)檫B續(xù)狀態(tài)所帶來的額外激勵價值并不大 (3) 權(quán)重可設(shè)可不設(shè) (4) 基本收入百分比 (5) 各項激勵按權(quán)重的加權(quán)平均 獎勵總和 (5) 目標(biāo) 完成 情況 (2) 權(quán)重(3) 獎勵(4) 65 Start/980929/SHFR(97GB) 超指標(biāo)獎勵系數(shù)舉例 設(shè)計理由 基本收入百分比 某 IT公司舉例 ?系數(shù)應(yīng)能正確反映銷售人員的努力程度 ?此例中 120%~200%時的系數(shù)最大，旨在鼓勵銷售人員在力所能及的范圍內(nèi)充分挖掘潛力 ?200%以后的系數(shù)降低是因?yàn)殇N售多是大單子， 200%以后所需努力不一定比120%~200%時多很多 ?沒有封頂以鼓勵盡可能多銷 指標(biāo)完成率 01002003004005006007000 100 200 300 400 5001X 1X 66 Start/980929/SHFR(97GB) 實(shí)達(dá)銷售各崗位激勵辦法舉例 基本工資 完成指標(biāo)獎勵 ** –個人總體指標(biāo) –集體指標(biāo) –重要產(chǎn)品指標(biāo) 重要領(lǐng)域獎勵 –客戶滲透率 –新客戶數(shù) –客戶 /渠道滿意度 –渠道銷售量份額 –銷售線性度 –貨款回籠率 –費(fèi)用控制 超指標(biāo)獎勵 * 所有百分比均為基本收入百分比。分公司總經(jīng)理對渠道部進(jìn)行行政上的領(lǐng)導(dǎo)，主要是監(jiān)督和幫助其日常工作，保證全國渠道部的策略得以貫徹執(zhí)行 ?分公司渠道部是否要分成代理和自有產(chǎn)品兩部分？ ?建議不分開。跨產(chǎn)品線的交叉銷售為實(shí)達(dá)現(xiàn)有產(chǎn)品線呈現(xiàn)了巨大的機(jī)會，而且將隨著實(shí)達(dá)新產(chǎn)品線的不斷引入及成長而變得更為重要 ?雖然啟動了分公司平臺，現(xiàn)有的隸屬于各個產(chǎn)品線的銷售單元之間仍互相獨(dú)立，且不存在跨銷售單元的交叉銷售協(xié)調(diào)機(jī)制 ?這樣的結(jié)構(gòu)限制了實(shí)達(dá)在大行業(yè)客戶市場充分挖掘交叉銷售和提高客戶滲透率的潛力。項目總結(jié)報告 一九九八年十月六日 建立高績效的市場營銷及銷售組織體系 機(jī)密 Start/980929/SHFR(97GB) 本項目的范圍及主要成果 項目目的：設(shè)計能夠支持實(shí)達(dá)集團(tuán)業(yè)務(wù)和獲利增長的市場營銷及銷售體系組織結(jié)構(gòu)，以及與之相關(guān)的主要工作程序和業(yè)績管理體系 項目范圍 具體成果 設(shè)計市場營銷及銷售組織結(jié)構(gòu)的業(yè)績管理體系 制訂市場營銷和銷售的主要工作程序 設(shè)計最優(yōu)的市場營銷及銷售體系組織結(jié)構(gòu) ?市場營銷及銷售體系架構(gòu) ?市場營銷及銷售體系內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作的界面和程序 ?銷售體系和市場營銷之間，以及和集團(tuán)總部、各地分公司、產(chǎn)品分公司及其他職能部門的界面及協(xié)調(diào) ?關(guān)鍵部門的使命、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI)、 考核辦法 ?關(guān)鍵崗位定義、技能及能力要求、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、考核辦法及激勵機(jī)制 ?產(chǎn)品市場營銷策略的制定程序 ?品牌管理程序 ?銷售和業(yè)績目標(biāo)設(shè)置及考核程序 ?關(guān)鍵客戶及分銷網(wǎng)絡(luò)管理程序 ?銷售隊伍人力資源管理程序 1 Start/980929/SHFR(97GB) 項目階段性安排、具體工作及成果 階段一 ： 評價現(xiàn)有營銷及銷售體系 階段二： 具體設(shè)計新的營銷及銷售體系 3周 5周 時間 主要工作 ?分析各產(chǎn)品線的市場細(xì)分及實(shí)達(dá)客戶需求、購買行為 ?分析實(shí)達(dá)各產(chǎn)品線銷售模式、客戶群體 ?分析比照競爭對手做法和國內(nèi)國際最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) ?評價實(shí)達(dá)現(xiàn)有營銷及銷售體系 ?對實(shí)達(dá)現(xiàn)有營銷及銷售體系的評價 成果 ?具體設(shè)計營銷及銷售體系內(nèi)部及與集團(tuán)、產(chǎn)品分公司、地區(qū)分公司、其他職能部門的協(xié)調(diào)界面和程序 ?具體