【正文】 第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？ 第四步： 制訂您的工作過(guò)程。SOE204 OH III 1 . 第三部分 六西格瑪質(zhì)量 和以團(tuán)隊(duì)形 式解決問(wèn)題 周期管理 質(zhì)量體系 評(píng)審系統(tǒng) 量管理 全滿意 第三部分 六西格 瑪質(zhì)量 單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪 單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟 附 錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及 Cp和 Cpk的概念 SOE204 OH III 2 . 第三部分課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到： ? 明確質(zhì)量的定義 ? 掌握用 DPU和 DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法 ? 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程 ? 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟 ? 了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和 Cp、 Cpk的概念 SOE204 OH III 3 . 單元一 質(zhì)量定義 、 DPU和 DPMO 與六西格瑪 SOE204 OH III 4 . ? 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 起點(diǎn) ? 確定改進(jìn)方法和目標(biāo) 為什么要測(cè)量質(zhì)量？ SOE204 OH III 5 . 摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo) 到 1989年提高十倍 到 1991年提高一百倍 每?jī)赡晏岣呤? Q 10 X Q 100 X Q 1/1/87 基線 1/1/89 目標(biāo) 1/1/91 目標(biāo) 六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于 SOE204 OH III 6 . 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量 顧客滿意程度 任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。 第五步： 保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。 摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān) SOE204 OH III 28 . 單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步 驟 SOE204 OH III 29 . 通向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步 驟 第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。 李 .艾科卡 SOE204 OH III 7 . 缺 陷 ? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素 ? 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合 SOE204 OH III 8 . 典型缺陷和單位的舉例 職 能 財(cái)務(wù) 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購(gòu) 研究 顧客服務(wù) 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊(cè) 新聞報(bào)導(dǎo) 購(gòu)貨定單 項(xiàng)目管理報(bào)告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時(shí) 不準(zhǔn)確 未檢查 數(shù)量錯(cuò)誤 收款錯(cuò)誤 不準(zhǔn)確 新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿 不準(zhǔn)確 不及時(shí) 不確切 五聲鈴響內(nèi)未答 未作圓滿答復(fù) 不準(zhǔn)確 不準(zhǔn)確 單位 每份報(bào)表 每個(gè)條目 每個(gè)人 每碟 每位顧客 每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算 每條新聞 每份定單按定貨復(fù)雜 程度加權(quán)計(jì)算 每份報(bào)告 每個(gè)條目 每次電話 每次來(lái)訪 每個(gè)條目 每個(gè)條目 SOE204 OH III 9 . 單位缺陷數(shù) ? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。 第六步： 測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。 摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。其公式為 DPU = ? 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU ? 可對(duì)全過(guò)程做 DPU的求和計(jì)算。 SOE204 OH III 30 . 走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步 驟 第一步 第二步 第三步 第四步