【正文】 09:47:4109:47:4109:472/9/2023 9:47:41 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 9日星期四 上午 9時 47分 41秒 09:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時也討厭別人告訴他該怎 么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選 擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 表達(dá)型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 與表達(dá)型人相處的竅門 ?表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 ?提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) ?給出例子和佐證 ?給他們時間說話 ?注意自己要明確目的，講話直率 ?以書面形式與其確認(rèn) ?要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 和藹型 特征 ?善于保持人際關(guān)系 ?忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ?耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 ?不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 ?非常出色的聽眾，遲緩的決策人 ?不喜歡人際間矛盾 與和藹型人相處的竅門 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 分析型 特征 ?天生喜歡分析 ?會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 ?敏感，喜歡較大的個人空間 ?事事喜歡準(zhǔn)確完美 ?喜歡條理，框框 ?對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料、數(shù)據(jù)，工作起來很慢 與分析型人相處的竅門 ?尊重他們對個人空間的需求 ?你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) ?擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是 多多益善 ?做好準(zhǔn)備，語速放慢 ?不要過于友好 ?集中精力在事實(shí)上 如何評價客戶？ 潛在客戶 關(guān)鍵客戶 忽略 目標(biāo)客戶 購買量 潛 力 什么是銷售 ? ?銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 上午 9時 47分 41秒 09:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客戶滿意狀態(tài)分析 ? 事前期待 〉 實(shí)際效果 不滿 ? 事前期待 ＝ 實(shí)際效果 滿意或不確定 ? 事前期待 〈 實(shí)際效果 驚喜 卡諾顧客感知模型 缺乏 具備 驚喜 滿意 （中性） ?令人高興的內(nèi)容 ?多多益善的內(nèi)容 ?必須具備的內(nèi)容 不滿 怎樣吸引目標(biāo)客戶 * 聆聽要求 * 把握展示要點(diǎn) * 提供相關(guān)證據(jù) * 貫穿系統(tǒng)服務(wù) * 建立信任感 客戶忠誠度管理 * 建立忠誠客戶計(jì)劃 * 制定產(chǎn)品差異化與客戶差異化戰(zhàn)略 * 建立客戶價值反饋系統(tǒng) * 保持互動關(guān)系 對客戶投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是客人不同意見的反饋 * 投訴與客人的期望有關(guān) * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 * 可能帶來更大的商業(yè)價值和個人 價值 客戶投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 服務(wù)人員的原因 * 客戶的原因 處理客戶投訴的步驟： – 建立良好關(guān)系 – 積極聆聽 – 認(rèn)同客戶的感受 – 分析 、 確定投訴重點(diǎn)及客戶要求 – 及時回應(yīng)客戶要求 – 感謝客戶的意見 – 轉(zhuǎn)介投訴 – 跟進(jìn)及檢討 處理投訴的語言禁忌： – 與客戶爭論 – 推卸責(zé)任