【正文】 一月 21一月 2101:14:5001:14:50January 21, 2023167。 。 2023/1/21 1:14:5001:14:5021 January 2023167。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 對(duì)于集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶的優(yōu)惠設(shè)置一定的區(qū)隔資費(fèi) A資費(fèi) B資費(fèi) C資費(fèi) D資費(fèi) E資費(fèi) F資費(fèi) G資費(fèi) A資費(fèi) B資費(fèi) C資費(fèi) D資費(fèi) E集團(tuán)客戶資費(fèi)個(gè)人客戶資費(fèi)疊加資費(fèi) 1疊加資費(fèi) 2疊加資費(fèi) 3終端補(bǔ)貼營銷包服務(wù)營銷包各種優(yōu)惠營銷包集團(tuán)客戶能否參加優(yōu)惠？那些客戶可以參加優(yōu)惠？可以參加那些優(yōu)惠？?jī)?yōu)惠費(fèi)集團(tuán)優(yōu)惠個(gè)人優(yōu)惠+33中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院限制 V網(wǎng)規(guī)模和虛假性集團(tuán)客戶的發(fā)展，控制無效話務(wù)量話務(wù)構(gòu)成分析（按話務(wù)量排序）無效話務(wù)量免費(fèi)的被叫通話免費(fèi)的 V網(wǎng)內(nèi)通話+1860等免費(fèi)通話+積極推進(jìn)競(jìng)合，以恢復(fù)被叫收費(fèi)為主要談判點(diǎn)，說服競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同對(duì)新客戶恢復(fù)被叫收費(fèi)限制 V網(wǎng)規(guī)模：立即停止發(fā)展非目標(biāo)客戶，并逐步對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)非目標(biāo)存量客戶遷出嚴(yán)格控制虛假型集團(tuán)客戶的發(fā)展，從營銷管理的薄弱環(huán)節(jié)入手，對(duì) V網(wǎng)、 1860/186免費(fèi)資源等業(yè)務(wù)實(shí)施精細(xì)管理167。 同質(zhì)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定價(jià)應(yīng)下結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)，領(lǐng)先型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可以有一定的溢價(jià)167。 制訂完備的業(yè)務(wù)資費(fèi)框架，目錄價(jià)表、折扣底線以及分級(jí)授權(quán)折扣的制度。捆綁銷售原則：提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，保持收入增長(zhǎng)，增加客戶粘性等18中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院品牌原則：指明集團(tuán)客戶資費(fèi)與集團(tuán)中個(gè)人客戶品牌的關(guān)系167。 需要重點(diǎn)把握關(guān)鍵人物的需求10中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院可以采用多種手段了解客戶需求? 通過客戶經(jīng)理上門拜訪，了解集團(tuán)客戶組織需求和組織內(nèi)的個(gè)人需求，了解其對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的基本看法、消費(fèi)心理、消費(fèi)傾向及未得到滿足的需求? 深度挖掘用戶的潛在需求，尤其是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品 /產(chǎn)品組合與客戶期望值之間的差距深入訪談? 組織第三方調(diào)研公司通過項(xiàng)目形式了解各行業(yè)需求的差異點(diǎn)，客戶對(duì)產(chǎn)品、定價(jià)、渠道服務(wù)等多方面內(nèi)容的現(xiàn)狀和未來需求? 同時(shí)能了解集團(tuán)客戶基本特征、使用情況、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品態(tài)度等多個(gè)方面的問題市場(chǎng)調(diào)研? 二手的調(diào)研數(shù)據(jù)和行業(yè)研究資料對(duì)于了解客戶需求也是一個(gè)有效的輔助手段二手資料? 研究集團(tuán)客戶的通話行為，集團(tuán)客戶內(nèi) V網(wǎng)通話行為，集團(tuán)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用特點(diǎn)? 研究集團(tuán)客戶內(nèi)個(gè)人的通話特征：套餐選擇，基本通話量，如主叫 /被叫、長(zhǎng)途通話量、漫游通話量；新業(yè)務(wù)量：短信 /GPRS/WAP等數(shù)據(jù)挖掘? 建立集團(tuán)客戶案例庫，將集團(tuán)客戶按照一定規(guī)則細(xì)分，將其基本信息和需求信息進(jìn)行收集總結(jié)案例積累? 客戶對(duì)服務(wù)不滿的投資表示他的某種需求未能得到滿足? 客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢或關(guān)注可能表示該業(yè)務(wù)符合其某項(xiàng)需求客戶投訴11中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院通過 “ 與客戶工作一天 ” 深入挖掘客戶需求167。在品牌上，在集團(tuán)采購決策中起影響作用不是品牌的情感溝通，而是支持品牌的企業(yè)的技術(shù)、商譽(yù)和口碑等的理性溝通。品牌原則：指明集團(tuán)客戶資費(fèi)與集團(tuán)中個(gè)人客戶品牌的關(guān)系167。應(yīng)建立集團(tuán)客戶承諾（指規(guī)模、占有率、在網(wǎng)時(shí)間、統(tǒng)付額度等）與優(yōu)惠幅度的具體對(duì)應(yīng)關(guān)系，并通過提升管理水平和談判能力，盡量以較少優(yōu)惠獲得較大承諾，不斷提高營銷效率。 約有 40％的客戶愿意延長(zhǎng)合約的時(shí)間167。 形式可以是在原有基礎(chǔ)上打折，也可以是贈(zèng)送絕對(duì)數(shù)量的形式167。 12個(gè)銷售公司每個(gè)月通信支出一共約為 20萬，其中電信占 6萬，移動(dòng)占 12萬，聯(lián)通占 2萬。 一月 21一月 2101:14:5001:14:50January 21, 2023167。 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 01:14:5001:14:5001:141/21/2023 1:14:50 AM167。 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023167。 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 01:14:5001:14:5001:14Thursday, January 21, 2023167。在全省 12個(gè)地市擁有銷售公司，各安裝有 10部固定電話和電信寬帶，平均每個(gè)銷售公司 50人，其中約 40人使用移動(dòng)手機(jī)， 10人使用聯(lián)通手機(jī)，另有 15人同時(shí)擁有小靈通。 27中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院集團(tuán)客戶定價(jià)要考慮一些集團(tuán)特有的資費(fèi)元素付費(fèi)方式 ? 統(tǒng)一付費(fèi)部分打折? 贈(zèng)送一定的集團(tuán)內(nèi)通話分鐘數(shù)集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)（托收） 降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加收費(fèi)效率移動(dòng)比例 ? 收取 V網(wǎng)功能費(fèi)，對(duì) V網(wǎng)內(nèi)客戶降低單價(jià)或贈(zèng)送通話分鐘集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)客戶比例超 過某一指標(biāo) 穩(wěn)定客戶市場(chǎng)份額提高錢包份額移動(dòng)總機(jī) ? 對(duì)于總機(jī)下的縮位撥號(hào)優(yōu)惠? 在集團(tuán)地理位置附近的通話優(yōu)惠采用移動(dòng)總機(jī) 增加集團(tuán)客戶粘性提高錢包份額專線接入 ? 給予額外的長(zhǎng)途 IP優(yōu)惠? 贈(zèng)送一定的寬帶流量移動(dòng)寬帶接入 推廣信息化解決方案 增加集團(tuán)客戶粘性簽約期限 ? 通過短期促銷試用新業(yè)務(wù)? 根據(jù)履約情況評(píng)定信用等級(jí)優(yōu)惠期長(zhǎng)短 將收入損失約束在一定 時(shí)間內(nèi)交叉銷售 ? 提供高價(jià)值的解決方案? 贈(zèng)送一定量的新業(yè)務(wù)語音、數(shù)據(jù)、解決方案 捆綁銷售 提高新業(yè)務(wù)使用率增加集團(tuán)客戶粘性在網(wǎng)時(shí)間 ? 通過積分獎(jiǎng)勵(lì)建立離網(wǎng)障礙? 在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)享受越多優(yōu)惠在網(wǎng)時(shí)間要超過一定期 限 降低離網(wǎng)率，保證長(zhǎng)期 的收益來源客戶價(jià)值 ? 贈(zèng)送一定量的捆綁業(yè)務(wù)? 提高決策者的服務(wù)等級(jí)客戶性質(zhì)與規(guī)模 建立戰(zhàn)略合作關(guān)系28中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院通過打折和扣減靈活設(shè)計(jì)優(yōu)惠幅度167。要建立對(duì)集團(tuán)客戶的合約管理機(jī)制，對(duì)協(xié)議到期客戶重新進(jìn)行評(píng)估，采用合理的方案進(jìn)行續(xù)約。激進(jìn)的定價(jià)策略目標(biāo)關(guān)鍵假設(shè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相近的定價(jià)策略 維持高資費(fèi)水平的定價(jià)策略? 提高市場(chǎng)份額? 搶占市場(chǎng)? 不提高競(jìng)爭(zhēng)壓力的情況下以最低成本維持客戶? 保持較高的利潤(rùn)水平? 保證今后的價(jià)格空間? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不會(huì)立即跟進(jìn)采取同樣的低價(jià)策略? 客戶數(shù)的增加和業(yè)務(wù)量的提升能夠彌補(bǔ)價(jià)格下降帶來的損失? 價(jià)格的降低會(huì)促使集團(tuán)客戶市場(chǎng)的擴(kuò)大? 通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相近的價(jià)格可維持目前的市場(chǎng)份額? 資費(fèi)水平的高低不是集團(tuán)客戶唯一關(guān)心的因素? 滿足客戶需求的產(chǎn)品，高質(zhì)量的服務(wù)，以及合適的營銷策略同樣可以獲得客戶的信賴? 公司戰(zhàn)略可以接受市場(chǎng)份額的降低? 在短期內(nèi)無法降低成本21中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院效率原則：有步驟有節(jié)奏的控制集團(tuán)客戶資費(fèi)優(yōu)惠的范圍和幅度167。 客戶經(jīng)理應(yīng)從問題和抱怨中發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，并對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)顯性需求隱性需求明確的表態(tài)和確認(rèn)的問題抱怨和不滿15中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院通過案例積累了解集團(tuán)客戶需求的經(jīng)驗(yàn)167。 集團(tuán)客戶層面更多基于其組織運(yùn)營的考慮– 是否節(jié)約成本– 是否加強(qiáng)組織內(nèi)的溝通效率– 是否有助于完成組織的某項(xiàng)目標(biāo)（提高銷售收入，增強(qiáng)客戶滿意度等） 167。– 客戶做了哪些工作– 哪些工作關(guān)系到我們的產(chǎn)品或服務(wù)– 這些工作中客戶最關(guān)心哪些問題– 我們可以用哪種方式滿足客戶的需求– 假設(shè)客戶使用了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，他的工作狀態(tài)會(huì)怎樣– 我們的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為他帶來哪些價(jià)值– ……12中國移動(dòng)通信管理學(xué)院中國移動(dòng)通信管理學(xué)院數(shù)據(jù)挖掘的主要目的是利用現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)客戶需求進(jìn)行研究挖掘角度 主要內(nèi)容 目的模型?V網(wǎng)內(nèi)外的基本通話量：主叫 /被叫?V網(wǎng)內(nèi)外的長(zhǎng)途 /漫游通話量?新業(yè)務(wù)量：短信 /GPRS/WAP等?增值業(yè)務(wù)量：彩鈴等?通話時(shí)段：忙閑時(shí)等?通話去向：網(wǎng)內(nèi) /網(wǎng)外等?套餐選擇?可選包選擇?功能選擇：來電顯示 /彩鈴等?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)?新業(yè)務(wù) /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)?轉(zhuǎn)網(wǎng)情況：帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng) /棄號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)?分析現(xiàn)有集團(tuán)客戶的消費(fèi)特征和消費(fèi)習(xí)