【正文】 目的包括： ◆ 判斷質(zhì)量體系符合審核依據(jù)的程度 ◆ 在第二 、 三方認(rèn)證前糾正不足； ◆ 作為一種監(jiān)督機(jī)制 ， 確保經(jīng)批準(zhǔn)的文件得到有效執(zhí)行； ◆ 作為一種自我改進(jìn) 、 持續(xù)提高的機(jī)制 。 體系運(yùn)行四年來，建立了 “ 有職、有責(zé)、有序、有效 ” 的 “ 一柜通 ” 質(zhì)量管理平臺，不僅給綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的再造提供了一套質(zhì)量保證模式和方法，而且改變了柜面服務(wù)多頭管理、操作不統(tǒng)一、不規(guī)范的局面，改變了服務(wù)的理念，適應(yīng)了市場競爭和產(chǎn)品創(chuàng)新的需要，增強(qiáng)了顧客對農(nóng)行的滿意度和信任度，提升了深圳農(nóng)行在市場上的知名度和競爭力。 體系推行的背景與需求 質(zhì)量管理遵循的是 PDCA 的循環(huán)工作流程 計(jì)劃 Plan 執(zhí)行 Do 檢查 Check 改進(jìn) Act 質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進(jìn) 管理 職責(zé) 資源 要求 測量 分析 改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 要 求 客 戶 滿 意 客 戶 質(zhì)量管理體系 產(chǎn)品 輸入 輸出 ISO9000過程圖 體系推行的背景與需求 體系推行的背景與需求 ISO9001 術(shù)語定義 服務(wù)提供 管理職責(zé) 適用范圍 資源管理 測量分析改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)框架 體系推行的背景與需求 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) (基本原則 ) 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ◆ 有利于銀行業(yè)管理制度的不斷完善，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展。 銀行業(yè)亟須推行 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ◆ 有利于銀行構(gòu)建全面完整的制度體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理思想的根本性變革。使每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的客戶在我行任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、任何一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)，都能享受到規(guī)范、高效的服務(wù)。 表單記錄：追溯性文件 它是用來印證實(shí)際工作是依 據(jù) 各項(xiàng)文件所執(zhí)行的記錄格式 。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果 四是風(fēng)險(xiǎn)最小化。 內(nèi)部審核的一般程序 一般內(nèi)部審核包括四個(gè)步驟： 審核策劃 審核實(shí)施 審核報(bào)告 跟蹤審核 內(nèi)部審核的一般程序 內(nèi)部審核流程圖 制定年度計(jì)劃 審核計(jì)劃 糾正 報(bào)告 審核實(shí)施 制定審核實(shí)施計(jì)劃 編制審核檢查表 召開首次會議 召開末次會議 現(xiàn)場審核 編制審核報(bào)告 糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證 內(nèi)部審核的一般程序 制定審核計(jì)劃是 審核組長 的工作職責(zé) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識是 最高管理者 的工作職責(zé) 內(nèi)部審核的一般程序 我行每年必須由 ISO9000 辦公室組織內(nèi)審員進(jìn)行至少 一次 內(nèi)部審核，并按照規(guī)定的時(shí)間接收 英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會 BSI每年一次的外部審核。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果 一是服務(wù)自覺化。 全員參與 各級人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來獲益。 2023年 10月總行和首批三家分行會計(jì)業(yè)務(wù)通過 ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，2023年全行會計(jì)業(yè)務(wù)通過 ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。貫徹ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個(gè)重要手段。 體系推行的背景與需求 新一代上線是我行在前臺柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入 ISO9001： 2023質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的最佳切入點(diǎn)。 體系工作目標(biāo) 質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo) ? ◆ 顧客滿意度： 90％以上 ? ? ◆ 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率： ? 百萬分之一 ? 萬分之一 ? ? ◆金融機(jī)具完好率：不低于 95％ ? ? ◆投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于 30次 ? 體系工作目標(biāo) 質(zhì)量管理體系評估工作目標(biāo) 對體系運(yùn)行工作目標(biāo)進(jìn)行了分解和細(xì)化，全行 110多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及分行個(gè)人業(yè)務(wù)部（ ISO9000 推進(jìn)辦公室）、辦公室、審計(jì)部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會計(jì)結(jié)算部、工會辦公室、電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個(gè)與前臺服務(wù)有關(guān)的支持部門設(shè)臵以下工作目標(biāo)，要求各單位落實(shí)責(zé)任、保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果 三是改進(jìn)制度化。如對負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的審批，是否留下相關(guān)記錄？合理確定勞動(dòng)組合等等。 同時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求的管理承諾和資源提供，全行有效地將服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象和服務(wù)技能有機(jī)地融合在一起，為顧客提供了規(guī)范、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)，從而促進(jìn)全行業(yè)務(wù)的快速、安全、高效發(fā)展。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 體系推行的背景與需求 近年盡管我行也在經(jīng)營管理的各個(gè)層面實(shí)施了一系列改革措施，在經(jīng)營理念、管理思想、服務(wù)水平以及社會形象等方面都有了質(zhì)的飛躍，但與國際、甚至國內(nèi)一流的銀行相比，還存在較大的差距。 銀行 ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn) 培訓(xùn)大綱 ? 銀行業(yè)亟須推行 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ? 體系推行的背景與需求 ? 體系推行總體工作目標(biāo) ? 體系實(shí)施總體思路 ? 體系發(fā)展歷程 ? 體系成功的關(guān)鍵因素