【正文】 23:50:5523:50:5523:502/8/2023 11:50:55 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 8日星期三 下午 11時(shí) 50分 55秒 23:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :50:5523:50Feb238Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 8日星期三 11時(shí) 50分 55秒 23:50:558 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 8日星期三 11時(shí) 50分 55秒 23:50:558 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 Russia Journal 宜家家居 23 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 全球性所帶來(lái)的增長(zhǎng) 宜家家居 0123456789101954 1964 1974 1984 1994 1997 1998 1999 2023年份 銷(xiāo)售額 : 10億歐元 19942023銷(xiāo)售額的累計(jì)平均增長(zhǎng)率 : 19% 19942023員工累計(jì)平均增長(zhǎng)率 : 15% 員工 (千人 ) 資料來(lái)源 : 公司網(wǎng)站 24 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 經(jīng)濟(jì)性以及顧客關(guān)系差異引起的 六項(xiàng)服務(wù)性品牌的特殊原則 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 通過(guò)利用信息不斷改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn) 推動(dòng)細(xì)分的品牌戰(zhàn)略 將顧客關(guān)系轉(zhuǎn)移成經(jīng)濟(jì)效益，追求建立“強(qiáng)勢(shì)品牌”的地位 全權(quán)負(fù)責(zé)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶體驗(yàn) 確保服務(wù)環(huán)境和人員將品牌的價(jià)值放大 為了管理“尖峰時(shí)刻”建立更大的靈活性 對(duì)這些特殊原則做出應(yīng)對(duì)是品牌成功的必經(jīng)之路 25 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 議程 品牌管理的基本要點(diǎn) 服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則 品牌管理的關(guān)鍵因素 問(wèn)題和討論 26 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 長(zhǎng)期一致的管理品牌是十分重要的 建立品牌需要的投入是昂貴的 顧客需要花時(shí)間來(lái)理解一個(gè)品牌，并且對(duì)品牌信息做出反應(yīng) 如果品牌頻繁地變化，顧客就會(huì)感到迷惑 顧客對(duì)品牌體驗(yàn)的“不一致”非常敏感 ? 品牌是一種承諾，如果你違背了這個(gè)承諾，你就失去了信譽(yù) 公司內(nèi)部的很多不同力量總是想改變品牌 ? 如果不進(jìn)行管理的話，這些力量很可能降低一個(gè)品牌的價(jià)值 只有長(zhǎng)期一致性的管理之后，品牌的最大收益才能體現(xiàn)出來(lái) 27 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 品牌管理的關(guān)鍵事項(xiàng) 建立合適的品牌管理 組織機(jī)構(gòu) ? 得到高級(jí)管理層的高度認(rèn)可 ? 為品牌管理指派足夠的資源，并授予足夠的職權(quán) ? 對(duì)最佳經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施阻礙非常了解的合格的專(zhuān)職品牌管理專(zhuān)業(yè)人士 明確制訂一套品牌管理的關(guān)鍵流程 ? 從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、試點(diǎn)到推出 ? 對(duì)品牌的整個(gè)生命周期管理 ? 持續(xù)地、一致地對(duì)涉及品牌的所有決策的管理 對(duì)品牌形象和品牌體驗(yàn)的 一致性溝通 進(jìn)行有效的管理 ? 包括在企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間，總部和省公司和各地市之間，品牌經(jīng)理和一線員工之間等等 ? 也包括和外界的相關(guān)機(jī)構(gòu)，如廣告代理公司、公共關(guān)系公司、分銷(xiāo)合作伙伴等 1 2 3 品牌管理需要在品牌的整個(gè)生命周期內(nèi)維持一種動(dòng)態(tài)平衡 28 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 一些常見(jiàn)的，障礙品牌塑造的組織問(wèn)題 高級(jí)管理層對(duì)品牌不太關(guān)注 高級(jí)管理層過(guò)于關(guān)注的短期的利益，而沒(méi)能為品牌的建立提供必要的資源和支持 有些高級(jí)管理人員對(duì)品牌經(jīng)理制度概念并不信任 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)高度分散，并且抵抗變革 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部重點(diǎn)過(guò)于集中 很難使員工們的工作重點(diǎn)從職能性的獨(dú)立意識(shí)向跨職能的品牌管理轉(zhuǎn)移 組織文化沒(méi)能鞏固品牌 企業(yè)的運(yùn)作和系統(tǒng)無(wú)法支撐品牌 品牌傳遞的信息僅是眾多企業(yè)企業(yè)信息中的一條 合適的組織機(jī)構(gòu) 29 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 員工的態(tài)度 人員流程 客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)設(shè)計(jì)與品牌的核心價(jià)值相一致 與員工溝通交流品牌的價(jià)值 企業(yè)文化與品牌價(jià)值相一致 績(jī)效衡量和激勵(lì)措施與品牌價(jià)值相一致 勝任的 資歷豐富的 自主的 積極的 與品牌價(jià)值一致的態(tài)度 可預(yù)見(jiàn)性 —— 第一次就能解決問(wèn)題 靈活的 —— 為我解決問(wèn)題 個(gè)性化的 —— 能夠記得我們?cè)?jīng)有過(guò)交往 體貼 —— 對(duì)我關(guān)心 品牌的顧客體驗(yàn)建立在合適的人員資源流程之上 推進(jìn) 推進(jìn) 合適的組織機(jī)構(gòu) 30 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 協(xié)調(diào)好所有提供服務(wù)體驗(yàn)的部門(mén) 整體的顧客體驗(yàn) 和顧客交流 服務(wù)的設(shè)計(jì)和 提供 品牌的環(huán)境 品牌管理人員 市場(chǎng)溝通 服務(wù)設(shè)計(jì) 日常運(yùn)作 人力資源部門(mén) 資產(chǎn)管理部門(mén) 市場(chǎng)部門(mén) 運(yùn)營(yíng)部門(mén) 信息 IT部門(mén) 為了滿足 ? 跨職能的協(xié)調(diào) ? 資源分配決策 ? 客戶信息系統(tǒng) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)調(diào) 應(yīng)該超越傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能而包括 ? 人力資源 ? 資產(chǎn)管理 ? 信息系統(tǒng) ? 客戶服務(wù) 服務(wù)性品牌的管理 合適的組織機(jī)構(gòu) 31 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 必須具備最高層的品牌管理來(lái)保證