【正文】 01:54:0201:54:0201:542/9/2023 1:54:02 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 01:54:0201:54:0201:54Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 遇到坐輪椅的乘客上下車 （ 1）主動(dòng)上前了解情況。 ? 留意站臺(tái)乘客的候車動(dòng)態(tài)，沒有屏蔽門的站臺(tái)提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時(shí)提醒特殊乘客注意安全（如對(duì)不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等?！? （ 2）引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)站?！辈椭丝桶研欣顝谋O(jiān)測(cè)儀上拿下來。如何提高站廳服務(wù)質(zhì)量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一?！? ? ② 向乘客解釋車站沒有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限?！? 售票服務(wù)的基本流程 4操作 在 BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。 “ **（ 車站 ） ， **（ 崗位 ） ， **（ 姓名 ） ， 您好 ！ ” 語氣生硬 、 漫不經(jīng)心 詢問對(duì)方時(shí)應(yīng)使用敬語：“ 您好 ， 請(qǐng)問您是哪里 ？ ” 問一句答一句 在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說： “ 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍等 。 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 面容 ，保持清潔的儀容 ， 避免使用味道濃烈的化妝品 化濃妝或怪異妝 ，不可留胡須 工作時(shí)化妝 使用味道濃烈的化妝品 男員工留胡須 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 口腔 、 口腔清潔 工作前食用蔥 、 蒜 、 韭菜等帶有刺激性氣味的食物 丁痕跡 口腔異味 指甲 ，經(jīng)常修剪 指甲過長 甲油 使用指甲裝飾品 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 佩飾 1. 可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡(jiǎn)約的手表 、 婚戒（ 戒指不可過寬 ） 、 一對(duì)耳釘 （ 女士 ） 佩戴有色框架眼鏡 2. 佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡 男員工佩戴耳部飾物 3. 飾品應(yīng)自然大方 ，不可過度明顯夸張 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 制服 1. 缺扣 、 立領(lǐng) 2. 領(lǐng)口 、 袖口要保持整潔干凈 ， 襯衫放在褲子里側(cè) 2. 在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包 、 硬幣等物品 3. 褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具 ， 避免服裝變形 3. 卷袖挽褲 4. 季節(jié)更替時(shí) ， 應(yīng)按規(guī)定更換制服 ， 不得擅自替換 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 鞋襪 1. 穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋 ， 鞋面保持干凈 ， 黑色皮鞋配深色襪子 1. 穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋 2. 女員工著裙時(shí) ，長襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪 2. 穿圖案過多的襪子和淺色襪子 3. 皮鞋應(yīng)定期清潔 ， 保持干凈光亮 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 工牌 [6] 1. 掛繩式工號(hào)牌照片和字面應(yīng)朝向乘客 ， 工號(hào)牌繩放在制服外側(cè) ， 1. 胸牌上有裝飾物 2. 非掛繩式工號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置 ， 工號(hào)牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣 ， 并于地面保持水平 2. 胸牌有損壞 3. 佩戴黨 （ 團(tuán) ） 徽時(shí) ，應(yīng)將黨 （ 團(tuán) ） 徽佩戴于工號(hào)牌中上方 三、行為舉止要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 站姿 1. 上身挺胸收腹 ， 頭正目平 ， 雙肩平齊 ， 雙手自然下垂或體前輕握 ，下身應(yīng)保持雙腿直立 ，腳跟并攏 1. 叉腰 ， 抱膀 ，抖腿或把手插在衣袋內(nèi) 2. 女士站立時(shí) ， 雙腳成 “ V” 字形或 “ 丁 ” 字形 ， 雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊 2. 站立時(shí)依靠在墻或其他物體上 3. 男士站立時(shí) ， 兩腳分開與肩同寬 ， 雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后 三、行為舉止要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 坐姿 1. 正面對(duì)準(zhǔn)窗口 ， 目光正視乘客 ， 身體挺直 ， 兩腿自然彎曲 1. 趴著 ， 打瞌睡 ， 2. 男士雙腿可以稍微分開 2. 用手托腮 ，側(cè)身斜靠桌子 3. 女士雙腿必須靠近并攏 3. 前俯后仰 ，把腿放在椅子上 行姿 1. 上身正直 ， 挺胸收腹 ，兩肩自然放松 ， 雙臂自然擺動(dòng) 1. 大搖大擺 、勾肩搭背 2. 與乘客相遇時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓 2. 嬉戲打鬧 ，左顧右盼 三、行為舉止要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 手勢(shì) 1. 為乘客指引時(shí) ， 手掌稍微傾斜 ， 掌心向上 ， 五指并攏 ， 前臂自然上抬 ， 用手掌指路 1． 五指分開 2. 指示方向時(shí) ， 應(yīng)目視目標(biāo)方向 2． 用手指指點(diǎn)乘客 目光 1. 與乘客交談或傳遞物品時(shí) ， 應(yīng)坦然親切 ， 雙眼正視乘客 1. 俯視乘客 2. 與乘客視線接觸時(shí) ， 應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬 2. 目光注視乘客時(shí) ，總是盯著一個(gè)部位 四、服務(wù)用語要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 問 候 用 語 主動(dòng)向乘客問好 ， 常用的問候語有 “ 您好 ”“ 早上好 ”“ 下午好 ”“ 晚上好 ” 一言不發(fā) 面帶微笑 ， 注視