【正文】 流程 5要素： SIPOC 流程形態(tài)：工作流；業(yè)務及管理流程：如客戶投訴處理 市場推廣策劃 活動 1 活動 2 活動 3 輸入 輸出 客戶 輸出方 9 流程是企業(yè)的工作規(guī)范 將例行的工作規(guī)范化，達成對業(yè)務規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度 依靠個人（責任心、經(jīng)驗） 依靠制度和體系 例外事件處理 例行化管理 10 流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務模式 組織 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 目標 ? 激勵 ? 文化 戰(zhàn)略 流程 ? 業(yè)務流程 ? 管理流程 資源 ? 人力 ? 資金 ? 設施 ? 信息 誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？ 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業(yè)務方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務模式 我們以什么樣的業(yè)務方式去滿足客戶的需求及期望 11 領(lǐng)導層對流程管理的認識 ? 通過流程管理固化公司內(nèi)部運作機制和經(jīng)驗，減少對員工個體的依賴性，提高對人員流動的抗風險能力 ? 通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運作的效率和整體戰(zhàn)斗力 ? 通過對各層級流程規(guī)劃和描述，再針對具體管理問題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性 12 流程管理工作的出發(fā)點 ? 正視流程，對如何更好地運作（規(guī)劃、設計、優(yōu)化、實施推動）流程進行研究 ? 認識到彼此割裂的部門 /職能目標在滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值方面的局限性，需要通過流程建設打通企業(yè)的價值鏈 13 流程管理工作包含的內(nèi)容 PAIN 對策 不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系。確定縮短差距的行動目標和應采取的行動措施 。 ? 設計調(diào)查問卷 ?抽樣 ?統(tǒng)計分析 ?總結(jié) 結(jié)論 ? 問卷設計的方法 否決法或真?zhèn)畏? 順序排列法 多種選擇法 程度深淺法 71 案例： 當當網(wǎng)的 服務調(diào)查 ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ /退換貨等的響應時間感到 ______ 3個因素是什么？依次排列？ ______ 72 73 ?問題 ? 影響滿意度的因素 ?顧客滿意度 ? 流程的輸入和過程中的影響因素 ? 問題的根源 流程分析的思路 ?流程的輸出 供應商 流程輸入 業(yè)務流程 流程輸出 關(guān)鍵客戶要求 74 流程分析方法 資源 成本過高 , 投入 /產(chǎn)出比低 成本分析 標桿分析 過程 周期時間過長 流程時間分析 輸出 與目標偏差較大 , 不穩(wěn)定 , 出錯率高 FMEA 因果距陣 魚骨圖 輸出 輸入 資源 問題 方法 75 訂單流程時間分析 步驟 市場銷售部 倉庫 商務部 財務部接聽電話T1錄入訂貨的商品和數(shù)量判斷該客戶的資信確定商品/ 數(shù)量檢查合同是否到期 Y N按照公司價格政策確定價格T2 錄入客戶的付款期檢查庫存是否能夠滿足訂單數(shù)量 N Y 確定交貨時間確認訂單并回復客戶 審核付款期和價格是否符合規(guī)定 N Y上級銷售主管審批向物流部門下達正式訂單商品出庫T3訂單確認接受訂貨訂單執(zhí)行補貨流程合同流程76 魚骨圖 發(fā)票 付款拖延 電腦系統(tǒng) 內(nèi)部郵寄系統(tǒng) 文件 財務規(guī) 定 員工 Downtime 系統(tǒng)負載太重 供應商服務差 人 手 分類 每日一次收單 漏遞 /錯遞的郵件 機構(gòu) 調(diào)整 審批文件不全 人工歸檔 憑證查找困難 等待 定單 系統(tǒng)無法查詢 集中的 付款授權(quán) 工作效率 低 人手緊張 限制 加班 士氣低 沒有招聘預算 業(yè)務優(yōu)先級低 嚴格的審計 77 魚骨圖 展開過程 1 2 3 4 5 6 確定要研究的問題 將 問題 置于右邊的魚頭中并畫出“骨干” 在圖中增加主要的原因種類 在圖中增加二級原因 如果需要的話增加更多的二級原因 回顧最后的圖表 78 FMEA失效模式 分析 當前狀況發(fā)生頻率嚴重性易發(fā)現(xiàn)程度風險系數(shù)用戶請求客戶服務沒有客服代表接受請求服務代表太忙不滿意的客戶將業(yè)務轉(zhuǎn)給競爭對手每六個月進行一次流程和資源審核 7 9 8 504接線員接到錯誤的部門不滿意的客戶將業(yè)務轉(zhuǎn)給競爭對手 接電話的職員 2 9 1 18得到信息并分配銷售代表得到錯誤的信息沒有工作指南銷售代表沒能完成申請表 銷售代表核對信息 7 8 5 280得到錯誤的信息C S R 數(shù)據(jù)輸入錯誤銷售代表沒能完成申請表 銷售代表核對信息 4 8 5 160信息不充分系統(tǒng)允許必需的信息空白銷售代表不能完成貸款申請表銷售代表核對信息 8 8 1 64當前的控制潛在失效的影響流程步驟規(guī)范要求可能的失效模式可能的失效原因你不期望出現(xiàn)的情況 對客戶\輸出的影響 對原因客觀具體的描述 Potential Failure Mode Effects Analysis 問題的負面影響有多大 問題的發(fā)生頻率是多大 發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大 79 舉例： IT服務臺報障處理流程 用戶報故障 用戶 運維工程師 IT服務臺 記錄 call log 判斷優(yōu)先級 是否有標準 procedure 執(zhí)行 procedure 問題是否解決 聯(lián)系跟進人 跟進人 處理 關(guān)閉 call log N Y N Y 80 舉例： FMEA分析 過程步驟 可能的 失敗模式 潛在失敗 的影響 可能的失敗原因 頻率 嚴重程度 可發(fā)現(xiàn)度 風險等級 記錄故障 記錄不清晰，漏信息 support無法及時有效跟進 與用戶的溝通不足 7 4 2 56 判斷優(yōu)先等級，決定處理時限 不能根據(jù)問題的緊急程度，及時分配人手 用戶不滿意 support資源沒有合理使用 制定 SLA時沒有和用戶溝通好 8 8 6 384 聯(lián)系運維人員 長時間沒響應 用戶等待 通訊工具故障 運維人員工作態(tài)度 1 7 1 7 執(zhí)行 procedure 技術(shù)文檔不清晰不完整 不能解決問題，出現(xiàn)新的問題 技術(shù)文檔的更新管理沒有清晰標準 4 7 2 56 運維人員處理 缺乏標準的處理步驟 處理時間不可控 技術(shù)人員技術(shù)水平差 對常見故障缺乏分析和經(jīng)驗積累 6 8 3 144 故障處理監(jiān)控 對處理過程沒有監(jiān)控 故障 處理超時 沒有合適的實時和長期監(jiān)控工