【正文】 ? 畫一個(gè)你單位的一項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理流程，該項(xiàng)業(yè)務(wù)最好能涉及上級(jí)主管部門、平級(jí)職能部門、你自己和具體業(yè)務(wù)人員。然后顧客使用，消費(fèi)或把這些產(chǎn)品和服務(wù)繼續(xù)在自己的流程里進(jìn)行處理轉(zhuǎn)換成新的更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)給新的顧客； ? 顧客：輸出的接收人或一個(gè)組織單元； ? 反饋：是來自于顧客對(duì)輸出的表現(xiàn)滿意或不滿意的陳述； ? 界面：流程界面是組成流程的任務(wù)、活動(dòng)和程序的分界線；流程處于供應(yīng)者提供的輸入和顧客接受輸出這兩個(gè)分界之間； 流程相關(guān)概念 ? 流程所有者：流程所有者有責(zé)任和權(quán)力運(yùn)行和改進(jìn)流程，流程所有者不是一個(gè)組織或一組人；他是一個(gè)個(gè)人； ? 利益相關(guān)人：與這個(gè)流程有利益關(guān)系的所有人； ? 核心流程：這些流程對(duì)組織的成功起到關(guān)鍵作用；辨認(rèn)出核心業(yè)務(wù)流程是相當(dāng)重要的，因?yàn)樗麄? 1. 在達(dá)成企業(yè)愿景和使命上與戰(zhàn)略武器作用等同； 2. 澄清組織中低效和無效的區(qū)域和部分； 3. 是重新配置流程和資源的關(guān)鍵所在。 為什么關(guān)注業(yè)務(wù)流程 為什么關(guān)注業(yè)務(wù)流程 ? 使企業(yè)注意力集中在客戶上； ? 使企業(yè)預(yù)測(cè)變化和控制變化； ? 通過提高資源利用水平提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力； ? 以較快的方式對(duì)復(fù)雜活動(dòng)形成的變化做出反應(yīng)； ? 幫助企業(yè)內(nèi)部單元有效率地管理互相間的關(guān)系和有效率地管理外部的關(guān)系； ? 給企業(yè)活動(dòng)提供系統(tǒng)的解決方案； ? 讓企業(yè)能迅速知道問題出在哪里和怎樣出錯(cuò)的。 ?輸出：一個(gè)流程的可以輸出產(chǎn)品的能力 ?結(jié)果：輸出的結(jié)果可以滿足顧客需求的能力 評(píng)估流程績(jī)效 日期： 流程：談判和確定訂單 修改日期： 流程衡量 最低可接受水平 年度目標(biāo) 比對(duì)值 加權(quán)系數(shù) (13) 分類 度量標(biāo)準(zhǔn)定義 質(zhì)量 對(duì)采購(gòu)訂單抱怨率 按月匯報(bào) 97% % % 3 及時(shí)性 訂單準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率 按月匯報(bào) 90% 1 效率 訂單數(shù)量 /每購(gòu)買人小時(shí) 按月匯報(bào) 3 時(shí)間周期 平均周期時(shí)間（天） 按月匯報(bào) 15 2 第四步 —固化流程 ? 解決明顯出現(xiàn)的問題； ? 使用根由（魚刺圖）分析來消除在第三步形成的造成偏差的特殊原因； ? 確認(rèn)和比較當(dāng)前流程所產(chǎn)生的績(jī)效與基準(zhǔn)和過去的績(jī)效比較； ? 固化流程（用制度，和信息系統(tǒng)）。 平衡記分卡 愿景 戰(zhàn)略 財(cái)務(wù) 為了財(cái)務(wù)上獲得成功，我們?cè)鯓酉蚬镜耐顿Y人表現(xiàn) 客戶 為了達(dá)到公司的愿景，我們應(yīng)該怎樣在我們的顧客面前表現(xiàn) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 為了滿足投資人和顧客要求，我們應(yīng)該采用什么樣的業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該怎樣使能力適應(yīng)外界的變化并持續(xù)成長(zhǎng) 第三步 —評(píng)估績(jī)效 ? 根據(jù)以前的幾個(gè)報(bào)告期的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，為當(dāng)前的績(jī)效建立基準(zhǔn)； ? 分析每個(gè)評(píng)估基準(zhǔn)，確認(rèn)清晰的改進(jìn)點(diǎn)； ? 用統(tǒng)計(jì)分析方法，比如控制圖來評(píng)估流程； ? 在職員大會(huì)上溝通流程績(jī)效； 評(píng)估流程績(jī)效 效率 效果 ?資源是如何運(yùn)用； ?效率是相對(duì)的和可以比較的； ?測(cè)量方法是 ?成本測(cè)量：資源消耗最低化； ?偏差測(cè)量：消除浪費(fèi)和錯(cuò)誤； ?周期時(shí)間 :系統(tǒng)地減少把輸入轉(zhuǎn)換成輸出的時(shí)間。