【正文】 醫(yī)院的流程管理與 ISO9000 康達信管理顧問有限公司 1 江躍宗 教育： 碩士 英國短期管理培訓 資格： IATCA/CRBA注冊高級審核員 注冊高級培訓教師 經驗： 1992年開始提供顧問服務 80余家企業(yè)全過程咨詢經驗 BPR/PPM/ISO 典型企業(yè)： IBM(GKI ITP CPC) SIEMENS PHILIPS SANYO 聯(lián)想 美的 萬科地產 平安保險（總部） 中國人壽 中國銀行蘇州分行 深圳人民醫(yī)院 西南醫(yī)院 2 主要內容 1 醫(yī)院的現狀及面臨的主要問題 2 流程管理與有效的醫(yī)院管理模式 3 醫(yī)院的價值鏈與贏利模式 4 ISO9000特點與關鍵成功因素 3 一 .醫(yī)院的現狀與問題 4 醫(yī)院的現狀 讓人又愛又恨的地方！ 不想去又不得不去的地方！ 5 醫(yī)院的現狀 在我所聽到或看到的醫(yī)院醫(yī)療事故中產生事故的原因： 內部管理： 80% 技能： 20% 管理技能80% 20% 而現狀是：醫(yī)院普遍關注技術而忽視管理 6 看問題的方法 股東 顧客 員工 財務 指標 顧客 指標 學習 成長 指標 過程 指標 7 醫(yī)院的現狀 上級看醫(yī)院 不掙錢 管理漏洞 風險大！ 8 醫(yī)院的現狀 顧客看醫(yī)院 551510 1050102030405060態(tài)度 時效 技能 正規(guī)性 資源投訴比例9 醫(yī)院的現狀 內部員工看醫(yī)院 工作 工作壓力大 工作成就少 職責責任不清 收入 與付出不相平衡 沒有激勵感 少做事，少承擔責任 醫(yī)院是國家的，身體是我本人的 10 從四維度看醫(yī)院存在的問題 醫(yī)院問題 ,風險控制能力不夠 /護理人員技能問題 /環(huán)境資源問題 股東角度 客戶角度 員工角度 管理層 \不及時 \不方便 11 問題的根源 體制 ? 文化 ? 領導水平 ? 其它 ? 12 組織營運最關鍵的三要素 人 流程 產品 流程 PROCESS 產品 PROCESS 人 PEOPLE 卓越的組織 卓 越 的 人 卓 越 流 程 卓 越 產 品 13 卓越的管理應確保人、流程與資源管理的一體化 流程 資源 人 組織結構