【正文】 工作指導(dǎo) (a) 工程滿意度調(diào)查 報(bào)告供高級督察在現(xiàn)場檢查時(shí)使用； (b) 非現(xiàn)場檢查時(shí)， 由質(zhì)管部 或工程部通過傳真、電話采集調(diào)查結(jié)果； (c) 調(diào)查對象為用戶方本次工程負(fù)責(zé)人； (d) 調(diào)查人負(fù)責(zé) 收集結(jié)果，計(jì)算工程滿意度系數(shù)，作為工程質(zhì)量系數(shù)評定的一部分； (e) 調(diào)查人對用戶提出的問題，應(yīng)作好記錄，對于不能立即答復(fù)的問題，要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理、跟蹤，將結(jié)果反饋用戶 ； (f) 現(xiàn)場工程滿意度調(diào)查報(bào)告必須有用戶簽字或蓋章，否則視為無效； 評審辦法 工程滿意度調(diào)查滿分 10分，共有七大項(xiàng)目 19個(gè)問題需要回答，前六項(xiàng)中每個(gè)問題的結(jié)果，很好、較好、一般、較差、很差分別對應(yīng) 、 、 、 ，第七個(gè)項(xiàng)目中 回答的結(jié)果權(quán)重乘以 2，即很好、較好、一般、較差、很差分別對應(yīng) 1分、 、 、 、 ；對于問卷（針對傳真）中沒有填寫項(xiàng)目一律視為結(jié)果為一般。 附件 2： 工程質(zhì)量問題整改通知單 工程質(zhì)量問題整改通知單 ： 質(zhì) 管 部 于 年 月 日對 工程的工程質(zhì)量進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)存在如下問題： 問 題 點(diǎn) 扣分 改進(jìn)建議 以上問題限期在 年 月 日前整改完畢，并將更改結(jié)果傳真到質(zhì)管部，謝謝合作！ 高級督察： 電話： 傳真： Email: 整改結(jié)果： 上 述質(zhì)量問題已在 年 月 日完成整改，請質(zhì)管部安排復(fù)檢。 處罰措施 用戶設(shè)備檔案 (最終用戶文檔 ) 1）秘書檢查出的文檔質(zhì)量問題，按最小錯(cuò)誤項(xiàng)目進(jìn)行累加統(tǒng)計(jì)，處罰如下： ?? 1≤最小錯(cuò)誤項(xiàng)目總數(shù) 5 處罰 200元 ?? 5≤最小錯(cuò)誤項(xiàng)目總數(shù) 10 處罰 300元 ?? 10≤最小錯(cuò)誤項(xiàng)目總數(shù) 20 處罰 400元 ?? 20≤最小錯(cuò)誤項(xiàng)目總數(shù) 處罰 500元 2）對于批量錯(cuò)誤，即相同的最小項(xiàng)目重復(fù)出錯(cuò)，按下計(jì)算： ?? 出錯(cuò)項(xiàng)目累計(jì)總數(shù)小于 5的，按實(shí)際數(shù)進(jìn)行累加； ?? 出錯(cuò)項(xiàng)目累計(jì)總數(shù)大于 5的，按封頂數(shù) 5進(jìn)行累加； ?? 不同的批量錯(cuò)誤，按上述計(jì)算后統(tǒng)一進(jìn)行累加。 報(bào)表名稱 上報(bào)時(shí)間 上報(bào)華為部門 上報(bào)公司部門 傳遞方式 備注 《工程策劃報(bào)告》 《升級、改造策劃報(bào)告》 工程開工前 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品（副）經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件或電子郵件 需和局方進(jìn)行 有 效 溝通，如有意見應(yīng)及 時(shí)和辦事處進(jìn)行溝通 《工前協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要》 《開工協(xié)議》 到達(dá)工程現(xiàn)場，工前協(xié)調(diào)會(huì)議討論后及時(shí)傳回 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《工程安裝規(guī)劃》 《工程進(jìn)度計(jì)劃》 到達(dá)工程現(xiàn)場，工前協(xié)調(diào)會(huì)議討論后及時(shí)傳回 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 用戶工程主管 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 安裝（規(guī)劃）計(jì)劃需張貼在機(jī)房明顯處 《二次環(huán)境檢查表》 到現(xiàn)場檢查后 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《備忘錄》 及時(shí) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙 面件或電子郵件 需局方簽字、蓋章 《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》 及時(shí) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《貨物問題反饋表》 及時(shí) 產(chǎn)品經(jīng)理 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 紙面件或電子郵件 無 《技術(shù)問題反饋表》 及時(shí) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品（副）經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 紙面件或電子郵件 無 《設(shè)計(jì)更改通知單》 及時(shí) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品（副）經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《數(shù)據(jù)設(shè)定反饋》 軟調(diào)結(jié)束 數(shù)據(jù)設(shè)定中心 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《裝箱單》 工程 結(jié)束 本單位文員（匯總） 秘書或文員 紙面件 需局方簽字 《工程現(xiàn)場周報(bào)表》 每周五 用戶主管 本單位文員 服務(wù)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件或電子郵件 無 《工程現(xiàn)場例會(huì)紀(jì) 工程例會(huì) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 紙面件 無 要》 之后 產(chǎn)品副經(jīng)理 秘書或文員 《重大操作申請》 《完工確認(rèn)》 及時(shí) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品（副）經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《停、復(fù)工報(bào)告》 及時(shí) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《計(jì)費(fèi)驗(yàn)證報(bào)告》 驗(yàn)證后立即傳回 工程管理經(jīng) 理 產(chǎn)品副經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《現(xiàn)場培訓(xùn)報(bào)告》《用戶培訓(xùn)意見表》 培訓(xùn)結(jié)束后 2 天內(nèi) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《 工程質(zhì)量檢查申請表及檢查（自檢）報(bào)告 》 自檢后及時(shí)上報(bào) 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 質(zhì)管部 紙面件 無 《初驗(yàn)申請報(bào)告》 初驗(yàn)條件具備 局方主管 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件 無 《工程（升級、改造）總結(jié)報(bào)告》 工程結(jié)束 升級、改造結(jié)束 局方主管 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件或電子件 無 《遺留問題統(tǒng)計(jì)》 工程結(jié)束后 工程管理經(jīng)理 產(chǎn)品副經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 紙面件或電子件 督導(dǎo)在離開工程現(xiàn)場前需就遺留問題和辦事處溝通并進(jìn)行移交 《設(shè)備（資料）移交清單》 工程結(jié)束后 局方主管 辦事處 秘書或文員 紙面件 需局方簽章確認(rèn) 《初驗(yàn)方案》 初驗(yàn)前 產(chǎn)品（副）經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 秘書或文員 《硬件竣工報(bào)告》 《設(shè)備安裝報(bào)告》 《驗(yàn)收報(bào)告》 工程結(jié)束 秘書或文員 紙面件 需局方簽章確認(rèn) 注：此表格中的項(xiàng)目各辦事處要求不盡相同，請索取最 新表格。 ：選擇系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)際使用情況。 (b) 當(dāng)軟件督導(dǎo)和硬件督導(dǎo)為同一人時(shí)，則硬件自檢和軟件自 檢由同一人負(fù)責(zé)完成。 (e) 不 合格工程整改 工程負(fù)責(zé)人 根據(jù)檢查結(jié)果，公布檢查報(bào)告，必要的出具工程質(zhì)量整改通知單，要求工程負(fù)責(zé)人對工程中的質(zhì)量問題進(jìn)行整改。 計(jì)劃內(nèi)檢查是指根據(jù)月度質(zhì)量檢查計(jì)劃進(jìn)行的檢查，適用于階段性工程質(zhì)量的檢查，如硬件質(zhì)量檢查、軟件質(zhì)量檢查、工程文檔質(zhì)量檢查、服務(wù)規(guī)范與客戶滿意度檢查等。 (e) 質(zhì)量成本： 質(zhì)量控制的根本目的是保證固有或潛在利潤的實(shí)現(xiàn)最大化，本身不會(huì)產(chǎn)生額外的利潤，因此質(zhì)量控制必須保證高效、質(zhì)檢隊(duì)伍必須精干，重復(fù)投入是對公司資源的極大浪費(fèi)。 本手冊適用于質(zhì)檢工程師，是質(zhì)檢工程師的工作指導(dǎo)，同時(shí)適用于安裝調(diào)試工程師、各級工程管理人員對工程質(zhì)量的控制。公司將推行免檢工程師認(rèn)證和管理制度，加強(qiáng)工程師質(zhì)量自律。 質(zhì)檢人員服務(wù)規(guī)范 堅(jiān)持原則，認(rèn)真細(xì)致，幫學(xué)結(jié)合，共同進(jìn)步； 實(shí)事求是，就事論事，深入現(xiàn)場，服務(wù)大局。交換接入數(shù)據(jù)檢查可以在公司服務(wù)器上進(jìn)行。 (c) 軟件督導(dǎo)自檢完畢后的 2天內(nèi)，填寫《 工程質(zhì)量檢查申請表及檢查（自檢）報(bào)告 》給華為辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理，同時(shí)傳遞給辦事處產(chǎn)品經(jīng)理、 高級督察。 核：辦事處質(zhì)量責(zé)任人對工程整改情況進(jìn)行復(fù)核。 歸檔說明 ： 《開工協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要》： ? 明確和局方的施工界面； ? 明確局方配合工作（車輛、人員）； ? 工程大體安排（進(jìn)度、工期）； ? 其它相關(guān)事宜； 《工程備忘錄》： 對于局方違反華為公司的“高壓線”的行為（如 DDF機(jī)架地線），現(xiàn)場工程督導(dǎo)需積極和局方協(xié)調(diào)，并和華為辦事處及市場作好有效的溝通，嚴(yán)禁私自填寫備忘錄； 《工程現(xiàn)場例會(huì)紀(jì)要》 ： A、對前期工程進(jìn)行階段性總 結(jié)，列出工程中存在的問題，明確局方需解決的內(nèi)容； B、和局方進(jìn)行有效溝通，制定下階段的工程計(jì)劃，明確局方需配合的內(nèi)容； 《設(shè)備安裝報(bào)告》、《硬件竣工報(bào)告》： 需按填寫規(guī)范仔細(xì)填寫，嚴(yán)禁涂改； 《測試記錄》： 測試記錄必須具體到每個(gè)局點(diǎn)、站點(diǎn)，并提交局方一份； 《軟硬件自檢表》、《用戶培訓(xùn)調(diào)查表》： 需認(rèn)真填寫、此表是華為辦事處和公司質(zhì)管部工程檢查的依據(jù)； 《重大操作申請》、《完工確認(rèn)》： 重大操作、工程完工確認(rèn)需華為辦事處產(chǎn)品線簽字確認(rèn)，提交時(shí)需交簽字件。 (c) 秘書負(fù)責(zé)對工程師關(guān)于文檔的問題和要求進(jìn)行指導(dǎo)和解答。 自檢：施工單位對工程進(jìn)行的質(zhì)量檢查。 工程質(zhì)量整改的獎(jiǎng)罰措施 按照《工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 感謝您的支持和參與！ 工程滿意度調(diào)查表 工程名稱： 聯(lián)系電話： 內(nèi) 容 結(jié) 果 很 好 較好 一般 較差 很差 一、技術(shù)水平 專業(yè)知識(shí) 解決問題的能力 二、服務(wù)態(tài)度 敬業(yè)精神 0 服務(wù)技巧 服務(wù)熱情 三、服務(wù)規(guī)范性 工前準(zhǔn)備是否充分 工程中配合與協(xié)調(diào)能力 工程計(jì)劃與實(shí)施 工作效率 遵守機(jī)房管理規(guī)定 割接前進(jìn)行系統(tǒng)測試初驗(yàn) 四、工程質(zhì)量 硬件工程質(zhì)量 軟件工程質(zhì)量 五、培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間 授課水平 現(xiàn)場培訓(xùn)效果（實(shí)際動(dòng)手能力） 六、工程質(zhì)量移交情況 工程資料及時(shí)移交 工程資料完整實(shí)用 七、綜合服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 反饋的意見及要求： 用戶簽章： ? 12 工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施 ? ? 目的 (a) 保證公司質(zhì)量控制體系的建設(shè)和有效運(yùn)作； (b) 增強(qiáng)工程師控制工程質(zhì)量的責(zé)任心和主動(dòng)性 。 (b) 軟件整改 因軟件質(zhì)量問題導(dǎo)致的整改，第一責(zé)任人是軟件督導(dǎo)，軟件高級督導(dǎo)提供必要的協(xié)助和技術(shù)支援，對整改過程進(jìn)行監(jiān)控，對整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。 4）華為辦事處檢查文檔質(zhì)量，低于 92分的處罰 200元。 (a) 由辦事處秘書按照公司要求負(fù)責(zé)進(jìn)行歸檔管理，目的是便于查閱和追溯 ，原則是保證文檔的完整性、規(guī)范性、有效性。 操作步驟 1) 工程督導(dǎo)資格審核 辦事處主任（或產(chǎn)品經(jīng)理）在接到華為辦事處的《工程委托書》之后需嚴(yán)格選擇工程督導(dǎo)，工程督導(dǎo)的資格要求包括以下兩個(gè)方面： 一、所選工程督導(dǎo)必須具備華為公司要求的督導(dǎo)資格； 二、所選工程督導(dǎo)不能同時(shí)督導(dǎo)多個(gè)工程； 2) 工程策劃 產(chǎn)品經(jīng)理在接到《工程委托書》后需盡快安排工程督導(dǎo)人選，對于本地網(wǎng)擴(kuò)容及重點(diǎn)工程需確定項(xiàng)目經(jīng)理，工程督導(dǎo)（或項(xiàng)目經(jīng)理）在接受工程安排后，應(yīng)積極和華為辦事處相關(guān)產(chǎn)品線聯(lián)系，在獲得工程勘測信息、發(fā)貨信息、工程文件、用戶信息后應(yīng)提前做好工程策劃，策