質(zhì)量功能展開--一種以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量策略(2)(專業(yè)版)
【正文】 2 B P 1 1 0 1TOTAL COST OF QUALI TYL ate Pa pe rw o rkCu sto m er A llo w an ce sPr em ium Fr e igh t Co stsPr i ci n g orBi l lin g E rr o rsEx c es si ve F iel dS er vi ce s E xp en se sInc o rr ec tly C om p le tedSa l es O rd erLa ck of Fo l low upon Cu rr en t P ro g ra msE xc es si veE mp l oy ee Tur n o ve rPl an n ing De l ay sDe ve lop me n t C o sto f Fa ile d P ro d u ctEx p e diti n g C os tsE xc e ss In ve n t oryEx c es si veSy s tem C os tsO ve rd u e Re ce iva b l esCo m p lai n tHa n d l ingU n u se d C ap ac i tyT im e w it h D i ss at is fie dCu sto m erEx ce ss i ve O ve rt im eW a steT es t ing C o stsRe w o rkCu st o me r Re t ur nsIns p ec t ion Co stsRe j ec ts H id d en 1 5 2 5% o f T o ta l C o s t 質(zhì)量總成本 7 符合性成本 (COC) 在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用 非符合性成本 (CONC) 由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失 質(zhì)量成本 8 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人 例：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。 顧客滿意：顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。 11 顧客滿意度理論 主要作用 通過對市場機(jī)會靈活和快速的反應(yīng)，得以增強(qiáng)收入和市場份
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