【正文】 13:09:2813:09:2813:092/6/2023 1:09:28 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 9分 28秒 13:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 客戶調(diào)查： 客戶感知調(diào)查 營業(yè)廳 服務(wù)監(jiān)測三維模式 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)的反應(yīng)了客戶服務(wù)的真實(shí)結(jié)果 2 員工半結(jié)構(gòu)調(diào)查： 服務(wù)滿意度建議 營業(yè)廳的員工建議和滿意度測評(píng)，采用半結(jié)構(gòu)調(diào)查方式進(jìn)行。 ? 建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò) ， 充分利用合作資源 ， 保證能夠?yàn)榭蛻粽享?xiàng)目運(yùn)作與實(shí)施所需的各種資源 。 4. 其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： — 貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 黔南 、 黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對服務(wù)質(zhì)量同樣有影響 。 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 22 ?“ 業(yè)務(wù)辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務(wù)辦理” 短板優(yōu)化 強(qiáng)化業(yè)務(wù) 預(yù)處理 業(yè)務(wù)推廣語言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時(shí)段 ， 可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 ?對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務(wù)的時(shí)長 ?優(yōu)化前臺(tái)信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶身份，開展針對性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。 :09:2813:09:28February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 9分 28秒 13:09:286 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :09:2813:09Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。特殊情況發(fā)生和處理 及時(shí)總結(jié) ?每日總結(jié)： 將當(dāng)天所有的問卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)反饋到市場部； ?及時(shí)匯報(bào)， 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會(huì)根據(jù)情況的重要性，第一時(shí)間跟市場部聯(lián)系，確保及時(shí)性 過程質(zhì)量控制 18 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流 培訓(xùn)管理 加強(qiáng)服務(wù)分流與服務(wù)運(yùn)營 業(yè)務(wù)能力提升 業(yè)務(wù)量大 處理過程不快捷 廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡 不同時(shí)間段 業(yè)務(wù)量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導(dǎo)效果不佳 服務(wù)人員能力問題 部分服務(wù) /業(yè)務(wù)占用時(shí)間多 宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流 營業(yè)廳運(yùn)營管理 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問題 服務(wù)營銷與分流 服務(wù)資源的提供與維護(hù) 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程問題 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時(shí)間 營業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設(shè)與管理 服務(wù)環(huán)境 加強(qiáng)營銷活動(dòng)管理 簡化辦理過程 通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間是營業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營業(yè)員的辦理快捷又會(huì)影響等候時(shí)間，另外，當(dāng)客戶等候時(shí)間較長時(shí)，又會(huì)對服務(wù)環(huán)境、營業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。 員工測評(píng)板塊是很重要的板塊 ，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識(shí)掌握方法有密切的關(guān)系 ， 移動(dòng)的知識(shí)是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān) ， 我們對知識(shí)的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性 、 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和情境在知識(shí)建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用 。 貴州移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 10 目錄 博奧思特公司簡介 1 貴州移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 11 打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn) 營業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施整體策略 提升貴州移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)管理水平 ,提升客戶滿意度 整體目標(biāo) 實(shí)施方案 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目診斷 ? 收集過往滿意度和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀 ? 對全省 13個(gè)地市進(jìn)行走訪調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀 ? ?? 解決策略 服務(wù)創(chuàng)新 1個(gè)月 3個(gè)月 2個(gè)月 ? 每季度根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專項(xiàng)滿意度短板提升計(jì)劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升 ? ?? ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ， 進(jìn)行分析研究 ， 制定年度提升規(guī)劃 ? 制定年度客戶滿意度質(zhì)量控制管理體系 （ 跨部門考核 ） ? ?? 組織全年服務(wù)競賽 固化提升 構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM， 打造班組活力 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動(dòng) ， 通過文化傳播 ， 提升服務(wù)管理