【正文】 :33:1106:33Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ?通過標準的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對 FTMS的服務(wù)體制及商品保證有高度的認同，進而提升顧客滿意度。 ? 提供合適的解決方案?！? ? “咱們先坐下來喝杯水，休息一下，慢慢聊。 ? 說話時做到吐字清晰，聲音清晰 ? 微笑著接聽和撥打電話 ? 注意語言規(guī)范，禮貌周到 ? 轉(zhuǎn)接時不應(yīng)讓顧客久等 ? 正確無誤地轉(zhuǎn)達顧客留言 ? 讓顧客先掛斷電話 ? 記錄顧客所說內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆） ? 不一邊做其他事一邊講電話 ? 傾聽 ? 首先傾聽顧客說話 ? 留心傾聽顧客所說的內(nèi)容 ? 等顧客說完之后再講述自己的意見，不要隨意打斷顧客的說話 ? 顧客講話時不能叉著手、腳或者背對著顧客 ? 注意使用重復(fù)的技巧，來征求顧客確認你對他的意思的領(lǐng)會是否正確 ? 通過上身的稍微前傾表示對顧客說話的興趣 ? 通過眼神的交流和點頭表示對顧客的認同和贊許 消除顧客疑慮 ? 沒有時間 ? 我能信任他們嗎 ? 他們是合適的人選嗎 ? 他們能理解我嗎 ? 我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎 ? FTMS能提供合適的車嗎 ? FTMS看重我這個顧客嗎 ? 這個銷售員能力行嗎 ? 這個銷售員愿意照顧我的利益嗎 ? 這個 DLR合適嗎 建立顧客信心 ? 豐田品牌 ? 一汽簡介 ? 豐田簡介 ? 相關(guān)數(shù)據(jù) ? 4S店 ? 我們有什么不一樣 ? 規(guī)模 ? 顧客服務(wù)的理念 ? 本人 ? 證書 ? 經(jīng)驗資歷 ? 儀表著裝 ? 穿好一汽豐田指定的制服 ? 佩帶胸牌 ? 整理好頭發(fā) ? 保持手和指甲清潔 ? 皮鞋擦拭干凈 ? 同事之間相互檢查 ? 避免身上無讓人感覺不快的氣味 ? 輔助資料 ? 證照、證書 ? 剪報 ? 照片 顧客的類型及應(yīng)對 性格特點 衡量標準 應(yīng)對方法 分 析 型 喜歡自己做決定；性格內(nèi)向 你懂不懂 利用自己的專業(yè)知識；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開他的話匣子；使用數(shù)字分析方法； 主 導(dǎo) 型 喜歡自己做決定；外向外向 你行不行 不卑不亢；對其觀點表示認同；表現(xiàn) 社 交 型 喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛 你愛不愛我 對其表示友善；提供其他同類型顧客購買的例子；注意將其漫無邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題； 概述作用 “真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。 ? 再次感謝顧客給你這個機會。 ?售后跟蹤的目的和意義 ?老顧客的維系 ?新顧客的開發(fā) ?基本顧客群的定義 ?有望客戶 ?基盤客戶 ?潛在客戶 售后跟蹤和服務(wù)概述 成交階段 設(shè)定購買標準階段 想要購買階段 具有購買意識階段 無需求階段 ?成交信號 ?就一些最后的細節(jié)進行談判 ?對所有的選擇方案與可能性都有興趣 ?對交貨與售后追蹤的步驟感興趣 ?明確自己的需求 ?提問時更自信 ?注重一些關(guān)鍵時刻 ?對一些供應(yīng)商建立起信心 ?就價格與銷售條款進行談判 ?有興趣了解多種方案 ?想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處 ?與其他競爭者比較 ?沒有購買標準，不清楚確切的需求 ?有興趣聽取相關(guān)計劃 ?開始考慮其他解決方案 ?想了解產(chǎn)品特征 ?對比購買后的變化 ?沒有興趣會面 ?滿足現(xiàn)狀 ?不愿意說話或談判 ?咨詢時沒有確定目的 顧客跟蹤準備 ? 顧客離去后的動作 ? 做好計劃，通過電話、信件與顧客定期保持聯(lián)系。 06:33:1106:33:1106:332/8/2023 6:33:11 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 6時 33分 :33February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 6時 33分 :33February 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 06:33:1106:33:1106:332/8/2023 6:33:11 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 試乘試駕的目的 ? 讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗 ? 通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望 ? 通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進銷售 試乘試駕的流程 ? 邀請顧客試乘試駕的時機 ? 試乘試駕流程的重點（試駕過程中應(yīng)強調(diào)：） ? 安靜性和行駛舒適性 ? 加速性 ? 操控的穩(wěn)定性 ? 駐車性能 ? 高速性能 ? 如何轉(zhuǎn)移到報價簽約 ? 詢問顧客是否喜歡 ? 尋求共識 ? 過渡到報價簽約階段 試乘試駕的準備 ?試乘試駕前的準備 ?顧客到達時 ?試乘試駕的執(zhí)行（先銷售人員，后顧客） ?試乘試駕的結(jié)束及登記資料 ?人員的準備 ?路線的準備 ?如何凸顯車輛的優(yōu)勢 ?展車的準備 ?試駕時間 （中低檔車 10分鐘左右，高檔車的時間長一點會更好） 試乘試駕的步驟 路線的準備 ? 車輛 ? 文件 ? 試駕員 ? 試乘試駕時間 ? 顧客資料 ? 試乘試駕路線 ? 要考慮如何凸顯車輛的優(yōu)勢： ? 安靜性和行駛舒適性 ? 加速性 ? 操控性 ? 城市駕駛 ? 駐車性能 ? 高速性能 ? ABS制動性能 ? 自動變速箱性能 ? 在試駕路線中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車的制動性能準備 銷售員的準備工作 車輛的準備 ? 車輛的保養(yǎng) ? 車輛的清洗 ? 迎賓踏板的準備 ? 音響、收音機的設(shè)定 ? 燃油足夠 試乘試駕的執(zhí)行 ? 換手動作與顧客駕駛 ? 協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶 ? 提醒顧客正確的駕駛方式 ? 保持安全車距，不要超速，不要超越前車 ? 提醒前面路況及應(yīng)采取動作 ? 及時糾正試駕人員不良駕駛行為和動作 ? 讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹 ? 試乘試駕結(jié)束 ? 利用