【正文】 3. 確認(rèn)問題 —— 以事實為基礎(chǔ) 4. 方法創(chuàng)新 —— 以問題為對象 5. 確認(rèn)問題：上下溝通確認(rèn)，內(nèi)外交流確認(rèn)，中介診斷確認(rèn)，危機(jī)發(fā)生確認(rèn)。 ? （員工） 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是最大的財富。 企業(yè)老板管理的特征 1. 變得快 而且變得多 2. 內(nèi)部不穩(wěn)定，體系不牢固，員工不知所措。 北京紅高粱快餐公司十大反思 反思 1 ： 成長策略選擇錯誤。 北京紅高粱快餐公司十大 反思 反思 8： 忽視產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品組合，處理不好快餐品種“多”和“少”的關(guān)系，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展緩慢，效益不好。 ? 資產(chǎn)重組堅持“三個導(dǎo)向”的選擇 ： 以市場為導(dǎo)向；以國家產(chǎn)業(yè)政策為導(dǎo)向；以地方資源開發(fā)為導(dǎo)向。 8. “人力資源大于天”的人才意識 9. “服務(wù)大于管理”的管理意識。 實干人才做老婆，優(yōu)秀人才做情人。 6. 善于借鑒嫁接的學(xué)習(xí)意識。 5. 顧客與公司獲得市場信息的差距越來越小。 反思 7： 過早否定廚師的“手藝”，忽視廚師在中式快餐業(yè)中的地位和作用。 反思 2： 對財務(wù)管理的不正確管理，必將導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)。 4. “務(wù)虛”與“務(wù)實”難以處理 5. 不抓大事，盡干小事； “務(wù)實”往往大于“務(wù)虛”；事無巨細(xì)，面面俱到 5. 企業(yè)經(jīng)驗不足，市場意識不強(qiáng) 6. 創(chuàng)業(yè)者年輕，缺乏經(jīng)驗和閱歷；沒有不同企業(yè)和不同層次的管理 企業(yè)老板的六大誤區(qū) 1. 結(jié)果好便一切都好 2. 面子是命根子 3. 老板比規(guī)矩大 4. 看不清賢人、小人 5. 你死我活 6. 投機(jī)大于投資 企業(yè)老板失敗的六大原因 原因 人數(shù)比例 缺乏處理壞消息的能力 疲勞綜合癥 缺乏處理人事的能力 決策局限性 缺乏財務(wù)知識 錯失良機(jī) % % % % % % 二、我們面臨的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)的表現(xiàn)形式 ? 科技進(jìn)步，產(chǎn)品不斷更新； ? 交通便捷，地理位置已不成問題，商業(yè)國界已經(jīng)消失 ? 顧客趨于成熟，需求多樣化、個性化，變化頻率加快 ? 市場全球化、競爭范圍和競爭的層面多變 ? 市場游戲規(guī)則從傳統(tǒng)的“四元素” 到 “五元素”（產(chǎn)品、分銷渠道、價格、市場推廣 +客戶化 ） 客戶化 ? 客戶是企業(yè)的最大資產(chǎn) ? 客戶的滿意度和忠誠度（ apostle） 提高5%，意味著獲利能力將提高 35% 劃分客戶類別 客戶的組織結(jié)構(gòu)有什么特點(diǎn)？ 客戶在市場中的行為如何？ 哪一關(guān)鍵方面決定了客戶的生命周期？ 從財務(wù)角度看，與客戶的關(guān)系是否能帶來利潤？ 客戶對不同形勢的反應(yīng)？ 影響客戶行為的限制是什么？ 客戶對市場的認(rèn)識程度如何？ 市場細(xì)分方法 限制 認(rèn)知 需求 行為 關(guān)系 地域 場合 組織性 贏利性 態(tài)度 造成客戶某種心態(tài)的背后信仰是什么？ 客戶需要或渴求何種價值？ 客戶的地理位置在哪里？ 客戶化的焦點(diǎn) ——ROI 投資回報 高 低 高 低 獲得預(yù)先 認(rèn)可的定向客戶 針對贏利客戶 提出區(qū)別服務(wù) 保留住最有價值的客戶 客戶忠誠感建立 客戶為之說項 初級 中間 先進(jìn) 突破 獲得新客戶 企業(yè)成為 客戶生活顧問 對系統(tǒng)投資 的障礙 ROI 客戶服務(wù)焦點(diǎn)層次 企業(yè)面臨的困境 ——理論方面 ? 管理理論跟不上發(fā)展，新理論層出不窮，但大多數(shù)行之無效和適用范圍很小 ? 組織架構(gòu)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，由 U型結(jié)構(gòu)、到 M型結(jié)構(gòu)、再到 H型結(jié)構(gòu)、到現(xiàn)在的 V型結(jié)構(gòu) ? 信息爆炸，數(shù)據(jù)越處理越多，處理跟不上，文件喧賓奪主 ? 公司智力結(jié)構(gòu)問題（經(jīng)營者的控制權(quán)收益的激勵與規(guī)范、經(jīng)理人的激勵機(jī)制和其管理能力） ? 中層干部的管理缺乏方法與指導(dǎo) ? 管理思想與方式：從經(jīng)驗到科學(xué)，經(jīng)驗不再是資產(chǎn)，而是負(fù)債 ? 管理的絕對可靠性降低，相對性增加，民主與參與 ? 管理任務(wù)不確定，管理制度靈活 ? 授權(quán)與控制的矛盾 企業(yè)面臨的困境 ——實踐方面 ? 如何保持持速發(fā)展（三項業(yè)務(wù)安排） ? 如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和核心競爭能力 ? 如何實現(xiàn)人力資源的開發(fā)與管理 ? 如何快速地響應(yīng)客戶的需求，實現(xiàn)自身價值 ? 如何以顧客的價值為導(dǎo)向，同步或領(lǐng)先技術(shù)潮流，縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市時間 ? 組織結(jié)構(gòu)的變化 ? 管理方式的變化 ? 經(jīng)營模式的變化 ? 企業(yè)文化的變化 ? 宏觀環(huán)境和游戲規(guī)則的變化 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的挑戰(zhàn) ——管理能力困難 ? 因為忙碌，智力、精力和體力都處于光“放電”不“充電” ? 因為交往，面臨掌握公共關(guān)系和溝通技巧的困難 ? 因為壓力大，精神和物質(zhì)的激勵出現(xiàn)匱乏 ? 因為工作面寬，需要溝通和協(xié)調(diào)的量大而又難以處理 ? 因為機(jī)會多，始終處于不斷選擇和決策的狀態(tài) ? 因為要控制，需要在集權(quán)、授權(quán)和分權(quán)中找到平衡點(diǎn) ? 因為團(tuán)隊運(yùn)作，需要懂得現(xiàn)代組織管理理論 ? 因為系統(tǒng)運(yùn)作，需要了解宏觀環(huán)境和行業(yè)動態(tài) 企業(yè)管理的趨勢 ? 企業(yè)國際化 ? 運(yùn)營虛擬化 ? 基礎(chǔ)信息化 ? 戰(zhàn)略短線化 ? 管理流程化 ? 組織扁平化 ? 職能綜合化 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢 ? 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì) – 大規(guī)模種植 ? 工業(yè)經(jīng)濟(jì) – 大規(guī)模生產(chǎn) ? 服務(wù)經(jīng)濟(jì) – 大規(guī)模定制 ? 信息經(jīng)濟(jì) – 大規(guī)模市場 ? 知識經(jīng)濟(jì) – 1： 1市場營銷 產(chǎn)業(yè)發(fā)展趁勢 1： 市場越來越大，越來越自由 1. 國際性貿(mào)易組織（如 WTO）消除地方保護(hù)主義 2. 產(chǎn)業(yè)保護(hù)措施減少及市場自由化的迅速發(fā)展 3. “ winner gets all” 通吃 “ all of what?”是