【正文】 :12:4108:12Feb235Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :12:4108:12:41February 5, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出。 ? （ 2） 接受對(duì)方名片時(shí) ? 應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道謝。 ? （ 1）女士：雙膝自然并攏，腿往回收。 服務(wù)的三個(gè)層次 能夠滿足客戶的需要 能夠給客戶帶來價(jià)值 達(dá)到 超越 客戶心理和情感上的期望 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑 ：客戶與服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員的接觸。 ? （ 1）女士：手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺；不拖泥帶水。 ? 盡量避免小動(dòng)作 ? 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。 ? 1奉茶禮儀 ? （ 1） 客人就座后應(yīng)快速上茶，當(dāng)來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身份 ，則應(yīng)從上席者開始。 , February 5, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 上午 8時(shí) 12分 :12February 5, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 8時(shí) 12分 :12February 5, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 ? 二、投訴的應(yīng)對(duì) ? 迅速反應(yīng) ? 不推諉 ? 同理心 ? 預(yù)防投訴升級(jí) 第一步：讓客戶發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見 首問負(fù)責(zé)制 ? 第六步：跟蹤服務(wù) 處理投訴的流程 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 假設(shè)式 ? 例：不會(huì)你在騙我吧？ ? 消解方法：為什么你會(huì)覺得我在騙你呢？ ? 情景： H：我再也不來你們銀行存錢了！ ？ ? 貸你們的款能有這么多好處嗎？ ？ 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 以偏概全式 ? 例：你沒有一次做的好的 ? 男人沒有一個(gè)是好東西 ? 消解：找出客觀事實(shí)的例外；或順其意夸大產(chǎn)生其他效應(yīng)，如幽默、沉思 ? 情景：在你們銀行沒見過好臉兒 —— ？ ? 銀行就是認(rèn)錢不認(rèn)人 —— ？ ? 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 虛泛詞式 ? 例：我們?nèi)狈贤? ? 自由是最寶貴的 ? 消解：把虛泛的名詞找到，用事實(shí)界定其范圍 ? 哪些方面的事情你認(rèn)為我們沒有溝通到呢？ ? 情景：你們竟然這樣對(duì)待客戶 —— ？ ? 這就是你們銀行的服務(wù)態(tài)度？ 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 因果式 ? 例：我遲到都是因?yàn)槟? ? ? 消解：是的，我想我知道你遲到的原因 ? ? 情景：要不是你們耽誤了我的時(shí)間，我肯定能順利 ？ ? 都是因?yàn)槟銈儤I(yè)務(wù)水平太差我才等這么長(zhǎng)時(shí)間 ？ ? 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 價(jià)值判斷式 ? 例：男子漢不應(yīng)該哭 ? 這是很笨的行為 ? 消解：找出判斷的來源；打破其自我價(jià)值壁壘 ? 歌里還唱呢 —— 男人哭吧不是罪 ? 這個(gè)行為帶來什么結(jié)果讓你不