【正文】 :26:4819:26Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 來訪投訴接待制度建議讓業(yè)主填寫 《 客戶投訴受理單 》 。在操作過程中以審核表的形式加強控制，例如“材料樣板審核表”。 公司職能管理體系現(xiàn)狀？ 得分 行政管理 審計管理 人力資源管理 品牌管理 市場營銷管理 客戶服務管理 預算成本管理 運營管理 工程管理 設計管理 （ 1分＝很不完善， 3分＝一般， 5分＝非常完善，得分越高表示員工認為該方面表現(xiàn)越好） 61 但在關(guān)鍵流程的運行效率和風險控制方面，世茂做得不盡如人意 評分范圍： 1分 ~5分， 5分為最高分，中位數(shù)為 3 運行效率評分： 1分為最差， 5分為最好；風險控制評分： 1分為最差， 5分為最好 3 44344333 333555555555工程管理采購管理營銷管理設計管理成本管理審計管理客戶服務開發(fā)規(guī)劃物業(yè)管理運行效率 風險控制 最佳情況62 從職能與流程角度看，主要存在的問題 ? 項目 ? 決策 ? 產(chǎn)品 ? 策劃 ? 設計 ? 管理 ? 工程建 ? 設管理 ? 營銷 ? 管理 ? 客戶 ? 服務 業(yè)務 流程 ?前期決策非市場因素影響較大 ?可行性研究決策信息不充分 ?可研工作不夠細致和深入 ?項目計劃節(jié)點確定流程缺失 ?概念設計、方案設計不夠詳盡 ?前期產(chǎn)品策劃相關(guān)部門參與不夠 ?工程與項目管理流程效率低 ?流程監(jiān)控薄弱 ?采購管理、質(zhì)量管理、工程成本管理等流程執(zhí)行力度低 ?設計變更管理不規(guī)范，存在較多隱患 ?設計變更過程未進行有效的成本管理 營銷部在做定位策劃時如何與設計部門更好的溝通以及后續(xù)如何在項目部中落實到位？ 客服 與品牌的職能沒有清晰界定與整合 ?客服忙于投訴處理未能履行真正的客服職能 ?客服資源未能有效整合 ?缺乏細致和規(guī)范的客服體系和服務規(guī)范 63 供方資格管理流程中的履約評估部分可操作性不強，需要重新優(yōu)化 解決思路 ? 健全當?shù)爻邪堂麊螖?shù)據(jù)庫 ? 對承包商的能力進行動態(tài)評估 ? 詳細分析履約問題是哪個分公司或項目經(jīng)理，而不是因為某個分公司或項目經(jīng)理就否掉整個公司 區(qū)域工程管理部 供方 區(qū)域總裁 集團成本管理部 區(qū)域成本管理部 集團設計部 項目總監(jiān) 履約評審 中標履約 是否合格 保持合格 供方資格 批準 審批 更新發(fā)布合格供方名單 抄送備案并審計 1 1 供應商信息庫 及招投標 2 2 3 3 世茂的成本管理類流程主要存在以下問題（ 1） 2 供方資格管理流程 ，中間過程無收回功能 ,有錯誤也無法主動修改 ,必須經(jīng)項目經(jīng)理退回才行 . ,起草人無法修改需找 IT才可更改 . . . . , 又要填招投標單位審批表 , 對急于招標進度有影響，資格預審及 投標單位審批是否可一次過審批？ ,與項目管理中的供方資格預審的區(qū)別是什么？ ,但提交發(fā)送后 ,無供應商 ,后收回重新添加 . . ，可操作性不強 招標管理流程 1 3 中期付款審批管理流程 4 項目成本管理流程 ，執(zhí)行不力，需優(yōu)化 世茂的成本管理類流程主要存在以下問題（ 2） 2 項目后評估流程 1執(zhí)行不力，不能有效分解到區(qū)域 1. 缺失 項目預算編制及審核流程 1 3 定標與中標作業(yè)指引 ，在中標通知書發(fā)出之前，有些人會在中標通知書內(nèi)加入其他要求，流程需完善 4 變更結(jié)算審批流程 1. 執(zhí)行不力，待優(yōu)化 6 竣工結(jié)（決）算管理流程和變更結(jié)算審批流程 1. 新版合同修改過但沒能被即時取用 ，但不可能全部放到 PM系統(tǒng)上，如何只將必需的文件放到 PM系統(tǒng)上 ？ 合同文本標準化作業(yè)指引 5 66 審圖不力 、設計變更流程不完善是區(qū)域中心成本管理部急需解決的問題 ? 項目公司設計部的設計人員審圖不力 ? 營銷的定位變更時間不確定產(chǎn)生的影響：工期進度和成本 ? 設計變更管理流程：項目上發(fā)生的變更不能實時反饋到區(qū)域合約部，執(zhí)行不力，需優(yōu)化 項目公司 營銷公司 審圖流程 設計變更管理流程 67 將通過優(yōu)化相關(guān)流程、建立標準化體系和知識管理體系來解決世茂面臨 的成本管理方面的問題 2 1 3 部品部件標準化（包括戶型及其他） 4 所有項目經(jīng)驗的知識管理框架搭建 ?在區(qū)域設審圖中心，或?qū)椖抗镜脑O計部設置關(guān)于審圖的 KPI或獎懲條例。 建筑設計 37 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：目前集團客戶導向文化尚未完全樹立，客戶服務部的價值沒有真正在開發(fā)鏈中體現(xiàn)。但是由于公司成本戰(zhàn)略不明確，導致業(yè)務部門間的協(xié)調(diào)不理想 董事長 世源采購 技術(shù)、設計部 酒店投資管理 成本管理部 營銷公司 ? 公司在成本上的戰(zhàn)略是怎樣的？是通過標準化實現(xiàn)規(guī)模采購的方式來實現(xiàn)還是通過高品質(zhì)的產(chǎn)品和對客戶需求的精準把握來實現(xiàn)相對高的市場溢價？ 開發(fā)過程中在質(zhì)量、成本、速度方面如何平衡？ ? 為實現(xiàn)這樣的成本戰(zhàn)略集團需要對區(qū)域公司和項目進行怎樣的動態(tài)監(jiān)控？ ? 成本戰(zhàn)略如何結(jié)合其他業(yè)務戰(zhàn)略（研發(fā)戰(zhàn)略、合作伙伴管理等）達到成本最優(yōu) 總經(jīng)理 產(chǎn)品線 ?成本戰(zhàn)略和研發(fā)戰(zhàn)略、資源整合戰(zhàn)略是一致的。 13 企業(yè)的管理活動是圍繞戰(zhàn)略進行的，戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于企業(yè)如何在價值創(chuàng)造的過程中形成自己的核心能力。 本報告中所反映的所有咨詢意見均不特別代表世茂集團內(nèi)部或外部任何個人的觀點，咨詢意見只從管理角度分析企業(yè)的具體問題，涉及具體部門及其相關(guān)事務并非批評或指責，只是說明問題之需；管理問題出現(xiàn)并非單一因素，每個部門實際上與其橫向部門緊密相關(guān)，所以涉及具體問題的文字切不可與某個部門或人員去對應，否則，違背了分析管理問題的初衷。戰(zhàn)略性指標保證公司的長期盈利能力，戰(zhàn)略性指標實現(xiàn)的同時也形成了企業(yè)的核心能力，從而保持和增強了企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢，也形成了穩(wěn)定的長期利潤來源。設計部并未在該方面做出指導。 董事長 世源采購 技術(shù)、設計部 酒店投資管理 成本管理部 營銷公司 ? 圍繞客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶體驗管理、客戶價值管理和客戶互動管理的 CRM平臺尚未建立； CRM系統(tǒng)注重于存檔功能； ? 客服部和物業(yè)部沒有真正參與產(chǎn)品的實現(xiàn)，而是充當一個救火部門； ? 客服部和物業(yè)部如何參與設計部實現(xiàn)客戶語言到技術(shù)語言的轉(zhuǎn)變；如何參與到營銷公司，實現(xiàn)客戶關(guān)系營銷是集團需要考慮的問題； ? 品牌戰(zhàn)略如何在項目上實現(xiàn)？目前項目推廣和集團品牌推廣脫節(jié) 公共事務部 總經(jīng)理 物業(yè)部 IT部 行政采購部 法務部 客服部 產(chǎn)品線 支持服務線 38 產(chǎn)品的客戶導向不明顯，產(chǎn)品變更缺乏方向 產(chǎn)品定位方向： A 產(chǎn)品定位方向： B 設計變更管理流程 39 物業(yè)部和服務部定位太狹窄，無法完全發(fā)揮其作用；許多投訴已經(jīng)在客服部形成了案例庫，但是得不到其他部門重視 服務需求管理 服務提供過程 服務質(zhì)量監(jiān)控 服務質(zhì)量改進 客戶投訴 服務承諾 客戶咨詢 主動關(guān)懷 投訴記錄和投訴處 理 銷售前期預售證辦 理 銷售中期交房入 住，網(wǎng)簽后的所有 的預售登記和產(chǎn)權(quán) 辦理 售后服務（維修） 咨詢服務 主動關(guān)懷（社區(qū)服務、業(yè)主活動、信息平臺等） 服務質(zhì)量檢查 客戶滿意度調(diào)查 服務質(zhì)量統(tǒng)計分析 服務質(zhì)量改進計劃 不足 不足 不足 40 對每件細化事項確定界面部門，明確責任、提高效率，也有利于全過程的品質(zhì)提升，此過程需相關(guān)部門支持 客服部的案例庫建設得不到其他部門的支持，變成擺設 規(guī)范細化事項，提高對客戶投訴的第一時間反應的準確率：此過程需相關(guān)部門支持 41 客服部在管理條線上不清楚，現(xiàn)場的客服人員對項目公司負責，導致許多客服信息未必真正反映到集團 區(qū) 域 管 理 中 心 A 區(qū) 域 工 程 管 理 部 區(qū) 域 合 約 部 區(qū) 域 綜 合 管 理 部 行 政 人 事 物 業(yè) 法 務 區(qū) 域 財 務 部 客 服 I T 其 它 區(qū) 域 管 理 中 心B 、 C 董 事 會 執(zhí) 行 委 員 會 集 團 總 部 支 持 服 務 線 管 理 線 產(chǎn) 品 線 成 本 管 理 部 技 術(shù) / 設 計 部 營 銷 公 司 物 業(yè) 部 客 服 部 法 務 部 公 共 事 務 部 I T 部 審 計 部 運 營 管 理 部 財 務 部 人 力 資 源 部 投 資 發(fā) 展 部 行 政 采 購 部 項 目 公 司 A 項 目 工 程 部 工 程 開 發(fā) 設 計項 目 合 約 部 項 目 綜 合 管 理 部 I T 行 政 人 事 物 業(yè) 客 服 其 它 項 目 公 司 B 、 C 、 D 世 源采 購 公 司2 0 0 8 年 世 茂 房 地 產(chǎn) ( 0 8 1 3 ) 管 控 圖項 目 財 務 部 2 1酒 店 投 資 管理 公 司 42 世茂集團在品牌推廣中的主要提升方向 從的調(diào)研來看，世茂的市場營銷常常是為了產(chǎn)品而營銷，營銷的主題經(jīng)常在變動，且和世茂的品牌和服務的相關(guān)度不大。 ?在 PM系統(tǒng)里發(fā)變更指令給工程部抄送區(qū)域成本管理部，成本管理部再做決定是否進行測算， 之后項目總監(jiān)決定變不變更 5 統(tǒng)一 規(guī)定好營銷的定位變更與設計變更管理流程之間的工作規(guī)則 68 工程管理流程運行診斷要素 工程管理系統(tǒng) 流程體系 管理監(jiān)控 管理監(jiān)控 1. 管理部門是否有合適有效的手段保證管理流程的有效執(zhí)行； 2. 管理部門是否能夠及時得到需要的各種信息。 2. 負責部門應該認真審核圖紙 ,在技術(shù) ,成本控制 ,功能 ,效果等方面提出意見與建議 3. 施工圖設計 /施工牽涉進度、造價、質(zhì)量，參與部門較多，權(quán)限不清 4. 參與部門較多，流程表格的填寫執(zhí)行不夠，相關(guān)參與部門編入流程內(nèi)，確保設計產(chǎn)品滿足要求不推卸責任 1 3 1. 對流程中表格的填寫執(zhí)行不夠 2. 各相關(guān)部門的配合應更及時 3. 權(quán)責要分清 , 集團建筑設計部如需要協(xié)助在設計上把關(guān) , 設計相關(guān)的來往文件及電郵應抄送 , 否則無法準確判斷及及時提醒 4. 參與部門較多，流程表格的填寫執(zhí)行不夠，相關(guān)參與部門編入流程內(nèi)，確保設計產(chǎn)品滿足要求不推卸責任 初步／擴初設計管理流程 景觀設計管理流程 世茂的設計管理類流程主要存在以下問題 （ 3） 1 設計變更管理流程 1. 流程執(zhí)行力不夠 , 建議加大表格的審核流程執(zhí)行力度。 關(guān)于今后施工單位扣款的證據(jù)留存沒有制度，建議整個投訴處理流程中能有所體現(xiàn)。 2023年 2月 下午 7時 26分 :26February 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 19:26:4819:26:4819:26Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 19:26:4819:26:4819:262/3/2023 7:26:48 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 3日星期五 下午 7時 26分 48秒 19:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 建議每單賠償投訴審批結(jié)束后 OA系統(tǒng)默認發(fā)送至各相關(guān)執(zhí)行部門，以便完成扣款等手續(xù)。 1. 建議在流程中集團（區(qū)域）設計