【正文】 :26:4819:26Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 來訪投訴接待制度建議讓業(yè)主填寫 《 客戶投訴受理單 》 。在操作過程中以審核表的形式加強(qiáng)控制，例如“材料樣板審核表”。 公司職能管理體系現(xiàn)狀？ 得分 行政管理 審計(jì)管理 人力資源管理 品牌管理 市場營銷管理 客戶服務(wù)管理 預(yù)算成本管理 運(yùn)營管理 工程管理 設(shè)計(jì)管理 （ 1分＝很不完善， 3分＝一般， 5分＝非常完善，得分越高表示員工認(rèn)為該方面表現(xiàn)越好） 61 但在關(guān)鍵流程的運(yùn)行效率和風(fēng)險(xiǎn)控制方面，世茂做得不盡如人意 評分范圍： 1分 ~5分， 5分為最高分，中位數(shù)為 3 運(yùn)行效率評分： 1分為最差， 5分為最好；風(fēng)險(xiǎn)控制評分： 1分為最差， 5分為最好 3 44344333 333555555555工程管理采購管理營銷管理設(shè)計(jì)管理成本管理審計(jì)管理客戶服務(wù)開發(fā)規(guī)劃物業(yè)管理運(yùn)行效率 風(fēng)險(xiǎn)控制 最佳情況62 從職能與流程角度看，主要存在的問題 ? 項(xiàng)目 ? 決策 ? 產(chǎn)品 ? 策劃 ? 設(shè)計(jì) ? 管理 ? 工程建 ? 設(shè)管理 ? 營銷 ? 管理 ? 客戶 ? 服務(wù) 業(yè)務(wù) 流程 ?前期決策非市場因素影響較大 ?可行性研究決策信息不充分 ?可研工作不夠細(xì)致和深入 ?項(xiàng)目計(jì)劃節(jié)點(diǎn)確定流程缺失 ?概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)不夠詳盡 ?前期產(chǎn)品策劃相關(guān)部門參與不夠 ?工程與項(xiàng)目管理流程效率低 ?流程監(jiān)控薄弱 ?采購管理、質(zhì)量管理、工程成本管理等流程執(zhí)行力度低 ?設(shè)計(jì)變更管理不規(guī)范，存在較多隱患 ?設(shè)計(jì)變更過程未進(jìn)行有效的成本管理 營銷部在做定位策劃時(shí)如何與設(shè)計(jì)部門更好的溝通以及后續(xù)如何在項(xiàng)目部中落實(shí)到位？ 客服 與品牌的職能沒有清晰界定與整合 ?客服忙于投訴處理未能履行真正的客服職能 ?客服資源未能有效整合 ?缺乏細(xì)致和規(guī)范的客服體系和服務(wù)規(guī)范 63 供方資格管理流程中的履約評估部分可操作性不強(qiáng)，需要重新優(yōu)化 解決思路 ? 健全當(dāng)?shù)爻邪堂麊螖?shù)據(jù)庫 ? 對承包商的能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估 ? 詳細(xì)分析履約問題是哪個(gè)分公司或項(xiàng)目經(jīng)理，而不是因?yàn)槟硞€(gè)分公司或項(xiàng)目經(jīng)理就否掉整個(gè)公司 區(qū)域工程管理部 供方 區(qū)域總裁 集團(tuán)成本管理部 區(qū)域成本管理部 集團(tuán)設(shè)計(jì)部 項(xiàng)目總監(jiān) 履約評審 中標(biāo)履約 是否合格 保持合格 供方資格 批準(zhǔn) 審批 更新發(fā)布合格供方名單 抄送備案并審計(jì) 1 1 供應(yīng)商信息庫 及招投標(biāo) 2 2 3 3 世茂的成本管理類流程主要存在以下問題（ 1） 2 供方資格管理流程 ，中間過程無收回功能 ,有錯(cuò)誤也無法主動(dòng)修改 ,必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理退回才行 . ,起草人無法修改需找 IT才可更改 . . . . , 又要填招投標(biāo)單位審批表 , 對急于招標(biāo)進(jìn)度有影響，資格預(yù)審及 投標(biāo)單位審批是否可一次過審批？ ,與項(xiàng)目管理中的供方資格預(yù)審的區(qū)別是什么？ ,但提交發(fā)送后 ,無供應(yīng)商 ,后收回重新添加 . . ，可操作性不強(qiáng) 招標(biāo)管理流程 1 3 中期付款審批管理流程 4 項(xiàng)目成本管理流程 ，執(zhí)行不力，需優(yōu)化 世茂的成本管理類流程主要存在以下問題（ 2） 2 項(xiàng)目后評估流程 1執(zhí)行不力，不能有效分解到區(qū)域 1. 缺失 項(xiàng)目預(yù)算編制及審核流程 1 3 定標(biāo)與中標(biāo)作業(yè)指引 ，在中標(biāo)通知書發(fā)出之前，有些人會(huì)在中標(biāo)通知書內(nèi)加入其他要求，流程需完善 4 變更結(jié)算審批流程 1. 執(zhí)行不力，待優(yōu)化 6 竣工結(jié)（決）算管理流程和變更結(jié)算審批流程 1. 新版合同修改過但沒能被即時(shí)取用 ，但不可能全部放到 PM系統(tǒng)上，如何只將必需的文件放到 PM系統(tǒng)上 ？ 合同文本標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指引 5 66 審圖不力 、設(shè)計(jì)變更流程不完善是區(qū)域中心成本管理部急需解決的問題 ? 項(xiàng)目公司設(shè)計(jì)部的設(shè)計(jì)人員審圖不力 ? 營銷的定位變更時(shí)間不確定產(chǎn)生的影響：工期進(jìn)度和成本 ? 設(shè)計(jì)變更管理流程：項(xiàng)目上發(fā)生的變更不能實(shí)時(shí)反饋到區(qū)域合約部，執(zhí)行不力，需優(yōu)化 項(xiàng)目公司 營銷公司 審圖流程 設(shè)計(jì)變更管理流程 67 將通過優(yōu)化相關(guān)流程、建立標(biāo)準(zhǔn)化體系和知識(shí)管理體系來解決世茂面臨 的成本管理方面的問題 2 1 3 部品部件標(biāo)準(zhǔn)化（包括戶型及其他） 4 所有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理框架搭建 ?在區(qū)域設(shè)審圖中心，或?qū)?xiàng)目公司的設(shè)計(jì)部設(shè)置關(guān)于審圖的 KPI或獎(jiǎng)懲條例。 建筑設(shè)計(jì) 37 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：目前集團(tuán)客戶導(dǎo)向文化尚未完全樹立，客戶服務(wù)部的價(jià)值沒有真正在開發(fā)鏈中體現(xiàn)。但是由于公司成本戰(zhàn)略不明確，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門間的協(xié)調(diào)不理想 董事長 世源采購 技術(shù)、設(shè)計(jì)部 酒店投資管理 成本管理部 營銷公司 ? 公司在成本上的戰(zhàn)略是怎樣的？是通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購的方式來實(shí)現(xiàn)還是通過高品質(zhì)的產(chǎn)品和對客戶需求的精準(zhǔn)把握來實(shí)現(xiàn)相對高的市場溢價(jià)？ 開發(fā)過程中在質(zhì)量、成本、速度方面如何平衡？ ? 為實(shí)現(xiàn)這樣的成本戰(zhàn)略集團(tuán)需要對區(qū)域公司和項(xiàng)目進(jìn)行怎樣的動(dòng)態(tài)監(jiān)控？ ? 成本戰(zhàn)略如何結(jié)合其他業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（研發(fā)戰(zhàn)略、合作伙伴管理等）達(dá)到成本最優(yōu) 總經(jīng)理 產(chǎn)品線 ?成本戰(zhàn)略和研發(fā)戰(zhàn)略、資源整合戰(zhàn)略是一致的。 13 企業(yè)的管理活動(dòng)是圍繞戰(zhàn)略進(jìn)行的，戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于企業(yè)如何在價(jià)值創(chuàng)造的過程中形成自己的核心能力。 本報(bào)告中所反映的所有咨詢意見均不特別代表世茂集團(tuán)內(nèi)部或外部任何個(gè)人的觀點(diǎn)，咨詢意見只從管理角度分析企業(yè)的具體問題，涉及具體部門及其相關(guān)事務(wù)并非批評或指責(zé)，只是說明問題之需；管理問題出現(xiàn)并非單一因素，每個(gè)部門實(shí)際上與其橫向部門緊密相關(guān)，所以涉及具體問題的文字切不可與某個(gè)部門或人員去對應(yīng)，否則，違背了分析管理問題的初衷。戰(zhàn)略性指標(biāo)保證公司的長期盈利能力，戰(zhàn)略性指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也形成了企業(yè)的核心能力，從而保持和增強(qiáng)了企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢，也形成了穩(wěn)定的長期利潤來源。設(shè)計(jì)部并未在該方面做出指導(dǎo)。 董事長 世源采購 技術(shù)、設(shè)計(jì)部 酒店投資管理 成本管理部 營銷公司 ? 圍繞客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶體驗(yàn)管理、客戶價(jià)值管理和客戶互動(dòng)管理的 CRM平臺(tái)尚未建立； CRM系統(tǒng)注重于存檔功能； ? 客服部和物業(yè)部沒有真正參與產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，而是充當(dāng)一個(gè)救火部門； ? 客服部和物業(yè)部如何參與設(shè)計(jì)部實(shí)現(xiàn)客戶語言到技術(shù)語言的轉(zhuǎn)變；如何參與到營銷公司，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系營銷是集團(tuán)需要考慮的問題； ? 品牌戰(zhàn)略如何在項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)？目前項(xiàng)目推廣和集團(tuán)品牌推廣脫節(jié) 公共事務(wù)部 總經(jīng)理 物業(yè)部 IT部 行政采購部 法務(wù)部 客服部 產(chǎn)品線 支持服務(wù)線 38 產(chǎn)品的客戶導(dǎo)向不明顯，產(chǎn)品變更缺乏方向 產(chǎn)品定位方向： A 產(chǎn)品定位方向： B 設(shè)計(jì)變更管理流程 39 物業(yè)部和服務(wù)部定位太狹窄，無法完全發(fā)揮其作用；許多投訴已經(jīng)在客服部形成了案例庫，但是得不到其他部門重視 服務(wù)需求管理 服務(wù)提供過程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 客戶投訴 服務(wù)承諾 客戶咨詢 主動(dòng)關(guān)懷 投訴記錄和投訴處 理 銷售前期預(yù)售證辦 理 銷售中期交房入 住，網(wǎng)簽后的所有 的預(yù)售登記和產(chǎn)權(quán) 辦理 售后服務(wù)（維修） 咨詢服務(wù) 主動(dòng)關(guān)懷（社區(qū)服務(wù)、業(yè)主活動(dòng)、信息平臺(tái)等） 服務(wù)質(zhì)量檢查 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 不足 不足 不足 40 對每件細(xì)化事項(xiàng)確定界面部門，明確責(zé)任、提高效率，也有利于全過程的品質(zhì)提升，此過程需相關(guān)部門支持 客服部的案例庫建設(shè)得不到其他部門的支持，變成擺設(shè) 規(guī)范細(xì)化事項(xiàng)，提高對客戶投訴的第一時(shí)間反應(yīng)的準(zhǔn)確率：此過程需相關(guān)部門支持 41 客服部在管理?xiàng)l線上不清楚，現(xiàn)場的客服人員對項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)，導(dǎo)致許多客服信息未必真正反映到集團(tuán) 區(qū) 域 管 理 中 心 A 區(qū) 域 工 程 管 理 部 區(qū) 域 合 約 部 區(qū) 域 綜 合 管 理 部 行 政 人 事 物 業(yè) 法 務(wù) 區(qū) 域 財(cái) 務(wù) 部 客 服 I T 其 它 區(qū) 域 管 理 中 心B 、 C 董 事 會(huì) 執(zhí) 行 委 員 會(huì) 集 團(tuán) 總 部 支 持 服 務(wù) 線 管 理 線 產(chǎn) 品 線 成 本 管 理 部 技 術(shù) / 設(shè) 計(jì) 部 營 銷 公 司 物 業(yè) 部 客 服 部 法 務(wù) 部 公 共 事 務(wù) 部 I T 部 審 計(jì) 部 運(yùn) 營 管 理 部 財(cái) 務(wù) 部 人 力 資 源 部 投 資 發(fā) 展 部 行 政 采 購 部 項(xiàng) 目 公 司 A 項(xiàng) 目 工 程 部 工 程 開 發(fā) 設(shè) 計(jì)項(xiàng) 目 合 約 部 項(xiàng) 目 綜 合 管 理 部 I T 行 政 人 事 物 業(yè) 客 服 其 它 項(xiàng) 目 公 司 B 、 C 、 D 世 源采 購 公 司2 0 0 8 年 世 茂 房 地 產(chǎn) ( 0 8 1 3 ) 管 控 圖項(xiàng) 目 財(cái) 務(wù) 部 2 1酒 店 投 資 管理 公 司 42 世茂集團(tuán)在品牌推廣中的主要提升方向 從的調(diào)研來看，世茂的市場營銷常常是為了產(chǎn)品而營銷，營銷的主題經(jīng)常在變動(dòng)，且和世茂的品牌和服務(wù)的相關(guān)度不大。 ?在 PM系統(tǒng)里發(fā)變更指令給工程部抄送區(qū)域成本管理部，成本管理部再做決定是否進(jìn)行測算， 之后項(xiàng)目總監(jiān)決定變不變更 5 統(tǒng)一 規(guī)定好營銷的定位變更與設(shè)計(jì)變更管理流程之間的工作規(guī)則 68 工程管理流程運(yùn)行診斷要素 工程管理系統(tǒng) 流程體系 管理監(jiān)控 管理監(jiān)控 1. 管理部門是否有合適有效的手段保證管理流程的有效執(zhí)行； 2. 管理部門是否能夠及時(shí)得到需要的各種信息。 2. 負(fù)責(zé)部門應(yīng)該認(rèn)真審核圖紙 ,在技術(shù) ,成本控制 ,功能 ,效果等方面提出意見與建議 3. 施工圖設(shè)計(jì) /施工牽涉進(jìn)度、造價(jià)、質(zhì)量，參與部門較多，權(quán)限不清 4. 參與部門較多，流程表格的填寫執(zhí)行不夠，相關(guān)參與部門編入流程內(nèi)，確保設(shè)計(jì)產(chǎn)品滿足要求不推卸責(zé)任 1 3 1. 對流程中表格的填寫執(zhí)行不夠 2. 各相關(guān)部門的配合應(yīng)更及時(shí) 3. 權(quán)責(zé)要分清 , 集團(tuán)建筑設(shè)計(jì)部如需要協(xié)助在設(shè)計(jì)上把關(guān) , 設(shè)計(jì)相關(guān)的來往文件及電郵應(yīng)抄送 , 否則無法準(zhǔn)確判斷及及時(shí)提醒 4. 參與部門較多，流程表格的填寫執(zhí)行不夠，相關(guān)參與部門編入流程內(nèi)，確保設(shè)計(jì)產(chǎn)品滿足要求不推卸責(zé)任 初步／擴(kuò)初設(shè)計(jì)管理流程 景觀設(shè)計(jì)管理流程 世茂的設(shè)計(jì)管理類流程主要存在以下問題 （ 3） 1 設(shè)計(jì)變更管理流程 1. 流程執(zhí)行力不夠 , 建議加大表格的審核流程執(zhí)行力度。 關(guān)于今后施工單位扣款的證據(jù)留存沒有制度，建議整個(gè)投訴處理流程中能有所體現(xiàn)。 2023年 2月 下午 7時(shí) 26分 :26February 3, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:26:4819:26:4819:26Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 19:26:4819:26:4819:262/3/2023 7:26:48 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 3日星期五 下午 7時(shí) 26分 48秒 19:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 建議每單賠償投訴審批結(jié)束后 OA系統(tǒng)默認(rèn)發(fā)送至各相關(guān)執(zhí)行部門，以便完成扣款等手續(xù)。 1. 建議在流程中集團(tuán)（區(qū)域）設(shè)計(jì)