sixsigma客服服務(wù)管理研討(ppt21)(專業(yè)版)
【正文】 :44:1321:44Feb233Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。6 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 四 .DMAIC改善模式： DDef in e定義 改善活動(dòng)的目標(biāo)MMeasure測(cè)量 現(xiàn)在的系統(tǒng)AAnal ysi s分析 系統(tǒng)以找到方法來消除現(xiàn)在水準(zhǔn)和 目標(biāo)水準(zhǔn)之間的差I(lǐng)Improve改善 系統(tǒng)CCo ntrol管理 新的系統(tǒng)7 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma領(lǐng)導(dǎo)小組 Six Sigma 目標(biāo) Six Sigma 成果納入獎(jiǎng)勵(lì)體系 Six Sigma 的 ROI Six Sigma 的執(zhí)行及開展過程 ,在必要時(shí)采取變更 8 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 識(shí)別和決定問題順序 Brainstorming 和 Paleto 選擇和定義問題 Paleto圖 識(shí)別工程 工程流程圖 決定數(shù)據(jù)收集方法 數(shù)據(jù)收集 分析原因結(jié)構(gòu) XY矩陣圖和魚骨刺圖 討論可疑的問題原因 Brainstorming和魚骨刺圖 數(shù)據(jù)分析 直方圖、管理圖、 DOE 執(zhí)行改善措施 制造和工程決定 監(jiān)控工程結(jié)果 直方圖和 Paleto圖 Problem Solving with SQC 9 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件 維修站 電話中心不滿項(xiàng)目時(shí)間 質(zhì)量業(yè)務(wù)水平服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系送修服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系政策問題經(jīng)銷商問題其它樣本數(shù) 15 .415 5 21. 4 15 3. 416 0. 666 1 1 . 4 99 1. 833 占全部樣本百分比1. 52% 0. 49% 0. 84% 2. 12% 0. 34% 0. 05% 0. 02% 0. 07% 1. 14% 0. 18% 0 . 1 5 %占不滿樣本百分比22 .0% % 12 .1% 30 .6% % % % % 16 .4% % %例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查 8月月報(bào)。 潛在品質(zhì) 實(shí)際品質(zhì) 浪費(fèi) 實(shí)際品質(zhì)是每一 單位投入的現(xiàn)有 附加價(jià)值。 Champions Master Black Belt Black Belt Green Belt Member up down 發(fā)起人（ 1名） 黑帶師 MBB（ 1名） 黑帶 BB（ 10名） 綠帶 GB 成員層 專職 5 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 倡導(dǎo)者Ch ampion通常
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