【正文】 :04:0107:04Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 “ 我沒有時間。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。NoImag e 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) ? 客戶服務(wù)電話技巧 課程內(nèi)容 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 電話溝通的特點(diǎn)和技巧 ? 電話腳本的準(zhǔn)備 ? 電話回訪流程 ? 以標(biāo)準(zhǔn)的回訪流程為依據(jù)，根據(jù)實際情況擬定電話腳本，以達(dá)到最佳回訪效果 核心內(nèi)容 ? 積極的心態(tài) ? 工作的熱情 ? 職業(yè)化工作態(tài)度 ? 客戶服務(wù)意識 ? 學(xué)習(xí)精神 ? 判斷與應(yīng)變 電話禮儀的要點(diǎn) 5 電話溝通的技巧 ? 快速告知對方電話目的； ? 把你的名字告訴對方； ? 在電話里微笑； ? 征詢客戶同意； ? 配合對方的講話速度； ? 講話友好、抑揚(yáng)頓挫； ? 感謝對方配合。 第三步：引領(lǐng)客戶 第四步：入座，備茶 休息室的準(zhǔn)備工作： ?窗戶是否通風(fēng)； ?地上是否有煙灰 、 紙屑； ?桌面是否已抹干凈； ?沙發(fā)是否整齊清潔； ?墻上掛鐘的時間是否正確 。 ” 壓力－效率的抉擇 壓力少沉悶 缺乏動力 壓力大緊張 情緒低落 壓力適中 最佳 表現(xiàn) 表現(xiàn) 壓力 提高自身能力、才能減小壓力 。 2023年 2月 上午 7時 4分 :04February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 07:04:0107:04:0107:04Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 07:04:0107:04:0107:042/4/2023 7:04:01 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 4日星期六 上午 7時 4分 1秒 07:04: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 忙人的告白 成功和失敗的分水嶺可以用五個字來表達(dá)。上樓時應(yīng)該讓客戶先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 電話回訪與面對面訪談的區(qū)別 挑戰(zhàn) 對策 客戶容易 ? 掛電話 ? 說 “ 不 ” ? 態(tài)度粗魯 ?不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對個人的 ?花點(diǎn)時間與之建立良好的關(guān)系 ?讓客戶看到好處 ?對問題作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用問題解決模式 ?時間有限 ?作好組織和準(zhǔn)備 ?詢問客戶目前是否有時間接電話 ?沒有目光接觸和身體語言 ?運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對客戶感興趣和 關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。 這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？ 第四步：當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時 通常情況下，當(dāng)客戶正要離去時，向他們說一聲： “ 謝謝光臨，請慢走！ ” 送別客戶時，應(yīng)帶領(lǐng)客戶到電梯門口，替客戶按電梯按鈕，當(dāng)客人走進(jìn)電梯門后，在電梯門未關(guān)閉前，向客人告別。壓力大是能力不足表現(xiàn)。 2023年 2月 4日星期六 7時 4分 1秒 07:04:014 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :04:0107:04:01February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 每件事都做讓我們非常忙碌， 所以我們沒有時間去考慮， 究竟什么對我們最重要。 ” 然后開始引領(lǐng)客戶到樓上。 ?核查 得到反饋 ?容易分心 ?傾聽 ?專注 ?做筆記 ?不容易建立信任度 ?準(zhǔn)備好實例 ?證明你所說的話 ?準(zhǔn)確 /精確 1. 電話回訪的目的和作用是什么？ 2. 電話回訪對于業(yè)務(wù)部有什么意義？ 小組討論 ? 回訪問卷 ? 客戶常見問題解答 ? 客戶投訴答復(fù) ? 特殊客戶處理 電話回訪的準(zhǔn)備 整體印象