【正文】 :21:2720:21Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義 另外，當(dāng)客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運(yùn)成本就會相應(yīng)下降。零售店面基盤客戶經(jīng)營與管理 基盤 客戶經(jīng)營與管理 1. 引言 2. 基盤客戶的定義 3. 如何經(jīng)營基盤客戶 4. 基盤維護(hù)的展開 5. 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 客戶管理工作需要關(guān)注的問題 引言 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都 需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價值可靠、忠誠度高的客戶群 ，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風(fēng)險，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。 為什么需要忠誠的客戶 ? 更高額的利潤 ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會 ? 更高的市場占有率 ? 對其它客戶的推薦 ? 更短的銷售周期 基盤經(jīng)營的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠 客戶忠誠 ? 再次或大量地購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠的利益 忠誠的客戶具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠的傾向 ? 那些以正常價格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度 ? 經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對其它競爭者的促銷活動有一定的免疫力 ? 信任品牌，并會在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤經(jīng)營的利益 —— 忠誠客戶的特點(diǎn) 從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法 ? 持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合客戶要求的表現(xiàn) ? 以客戶滿意為動力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量 ? 比競爭對手為客戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶選擇 基盤經(jīng)營的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 對顧客服務(wù)不好，造成 94%顧客離去 ? 因?yàn)闆]有解決顧客的問題，造成 89%顧客離去 ? 每個不滿意的顧客，平均會向 8個親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn) ? 在不滿意的客戶中有 67% 的客戶要投訴 ? 通過較好的解決客戶投訴，可挽回 75% 的顧客 ? 及時 、 效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶的投訴的，將有 95% 的顧客還會繼續(xù)接受你的服務(wù) ? 吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的 5倍 基盤經(jīng)營的利益 —— 建立客戶忠誠的理念 如何創(chuàng)造忠誠客戶 情感投入（提供最好的售后服務(wù) ) 客戶回饋（獲得耕耘成果 ) 如何創(chuàng)造忠誠客戶 ? 定期接觸，保持密切聯(lián)系 ? 提供 車輛正確操作，使用要領(lǐng) ? 提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜 ? 提供車輛資訊，生日問候 ? 迅速處理客戶投訴 ? 獲得置換或增購訂單 ? 獲得購車情報介紹 ? 續(xù)保及其它周邊商品銷售 ? 回廠保養(yǎng) ?維持車輛性能 ?增加維修廠收入 一部提款機(jī) +帳戶存款 客戶信賴 客戶信賴 情感投入 客戶回饋 忠誠客戶 客戶忠誠度現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃 現(xiàn)狀 /問題 分析 改進(jìn)計(jì)劃 檢查時間 責(zé)任人 1. 引言 2. 基盤客戶的定義 3. 如何經(jīng)營基盤客戶 4. 基盤維護(hù)的展開 5. 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng) 建立共識：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處 指導(dǎo)銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法 把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日 確實(shí)執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標(biāo) 妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件 訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程 公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物 舉辦激勵競賽 施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員 針對他牌基盤 /本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位 有效管理基盤客戶的要點(diǎn) 客戶分類定義及類型 透過有效的管理工具 隨時了解客戶車輛使用的動態(tài) 了解客戶的特性 基盤客戶資料便于換手與接手 信息卡客戶編號：牌照號碼年領(lǐng)照名稱車主姓名（公司名稱）年 月 日身份證（公司）編號1 、領(lǐng) 照：2 、住 所：3 、服務(wù)地點(diǎn)：職 位? 新購 ? 本牌換購 ? 開拓 ? 介紹? 增購 ? 他牌換購 ? 來店 ? 其他? 其他 ? 來電月付款：? 展示會到期日：? 領(lǐng)照 ? 住所 ? 服務(wù)地點(diǎn)? 白天? 晚上 車輛售價： 險 種： 第二年：興 趣 1 2 3 實(shí)際售價： 金 額： 第三年：姓名 稱謂 出生日 職業(yè) 牌照價格： 承保公司： 第四