【正文】 :35:5100:35Feb235Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 49 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析客戶 l SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場(chǎng)地位 對(duì)客戶分析除了前面所講的外，還可包括對(duì)客戶進(jìn)行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來(lái)越來(lái)越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)。 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 10 主要負(fù)責(zé)的工作： ?直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； ?確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作； ?平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系； ?審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用； ?管理客戶部門(mén)及銷售部門(mén)的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等； ?確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開(kāi)展工作的技能； ?制定客戶部門(mén)和銷售部門(mén)的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 ?促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； ?在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意， ?協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏得客戶更多的信任。包括確切的項(xiàng)要求，對(duì)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑?gòu)買(mǎi)決策、預(yù)算人的深入了解等。 00:35:5100:35:5100:35Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 上午 12時(shí) 35分 51秒 上午 12時(shí) 35分 00:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :35:5100:35:51February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 12時(shí) 35分 51秒 上午 12時(shí) 35分 00:35: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺(jué)得陌生和對(duì)結(jié)果沒(méi)有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無(wú)法給你提供幫助。 沒(méi)有吸引力的對(duì)象 如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶?duì)象 有可能成為客戶的對(duì)象 通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位 普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。 四種類型的客戶關(guān)系特征 16 第二部分：重點(diǎn)客戶管理的基礎(chǔ) 17 ? 了解 了解客戶 ? 了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶； ? 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程； ? 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的作用。 4 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 主要職位： ?客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 ?行政支持 ? 銷售經(jīng)理 5 客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。 25 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷渠道。 38 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 第三等級(jí)、第四等級(jí)： （私密）的信息 第三級(jí)信息并非人人都可得到。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。 2023年 2月 5日星期日 12時(shí) 35分 51秒 00:35:515 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :35:5100:35Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù) 客戶關(guān)系的管理 65 客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： l 相互需要和等值的交易； l 對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)； l 雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性； l 企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心和支持； l 整個(gè)企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計(jì)劃； l 信息分享 l 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) 經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 l 我們干得怎么樣？ l 我們是否能夠滿足客戶的需要？ l 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價(jià)值？ l 客戶對(duì)我們之間的合作方式是否滿意？ l 客戶是否對(duì)我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ l 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來(lái)的那種至上而下、一一對(duì)應(yīng)的重要聯(lián)系。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。 19 ? 積極主動(dòng) — 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)； — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃； ? 制定計(jì)劃 — 明確向客戶提供或開(kāi)發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng) — 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟； ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè) — 在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； — 這個(gè)小組會(huì)技持你為爭(zhēng)取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。1 重點(diǎn)關(guān)系客戶管理 理論與技巧 2 第一部分：相關(guān)概念介紹 3 什么是重點(diǎn)客戶管理 重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法 ? 它的銷售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策 ? 動(dòng)