客戶關(guān)系管理ppt25頁(1)(專業(yè)版)
【正文】 感情關(guān)系 賬戶關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)關(guān)系 客戶關(guān)系 5 客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)報(bào)告 各種產(chǎn)品使用情況的明細(xì)表 1. 額度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 標(biāo)準(zhǔn)操作成本 3. 營業(yè)額 7. 利潤 4. 利息 / 非利息收入 8. 資金回報(bào)率 相關(guān)客戶收益的總結(jié) 1. 名稱 4. 營業(yè)額 2. 與客戶的關(guān)系 5. 利潤 3. 在我行的總資產(chǎn) /業(yè)務(wù) 6. 資金回報(bào)率 6 客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)報(bào)告 其它收益 1. 性質(zhì) /內(nèi)容 2. 估計(jì)價(jià)值 趨勢分析： 1. 去年業(yè)績紀(jì)錄 /轉(zhuǎn)變 2. 今年目標(biāo) /相差比例 7 客戶關(guān)系管理流程 市場定向 選擇 / 尋找目標(biāo)客戶 與客戶相談 決定購買 客戶開發(fā) 使用產(chǎn)品 需求不獲滿足 投訴 / 減少使用 需求猶得滿足 合理客戶價(jià)值 金融創(chuàng)新改良方案 對話 / 檢討 客戶價(jià)值下降 客戶護(hù) 客戶終止 競爭者提供其它選擇 與客戶接觸 終止關(guān)系 8 選擇目標(biāo)客戶大原則 一 、 目標(biāo)客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí) / 潛在需求 二 、 本行應(yīng)有能力滿足以上需求 三 、 本行應(yīng)有競爭優(yōu)勢 四 、 目標(biāo)客戶應(yīng)不在本行 「 限制 」 類客戶名單內(nèi) 9 尋找新客戶主要方法 一 、 緣故法 二 、 介紹法 三 、 直接法 四 、 招徠法 10 影響個(gè)人客戶消費(fèi)行為的因素 文化因素 文化 次文化 社會階層 社會因素 參考社群 朋友 家庭 角色 地位
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