【正文】 需求預(yù)測和有關(guān)的成本數(shù)據(jù)如表 表 2所示。生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production and Operations Management 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉麗文 一、概述 ? 運(yùn)作管理的基本概念 ? 運(yùn)作管理的目標(biāo)與基本問題 ? 運(yùn)作管理與企業(yè)其它職能之間的關(guān)系 ? 運(yùn)作管理與企業(yè)競爭力 ? 現(xiàn)代運(yùn)作管理的新趨勢 什么是生產(chǎn)與運(yùn)作活動(dòng)？ ?把資源要素 (投入 )變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù) (產(chǎn)出 )的過程 顧客的參與 產(chǎn)出 此外。預(yù)測 綜合計(jì)劃 可行 可行 可行 主生產(chǎn)計(jì)劃 物料需求計(jì)劃 采購物料計(jì)劃 車間作業(yè)計(jì)劃 制造 裝配 ？ 如何制定綜合計(jì)劃？ 基本關(guān)系式 ? 庫存水平與生產(chǎn)量關(guān)系式： 本期末庫存量 =上期末庫存量 +本期生產(chǎn)量 本期需求量 1月 2月 3月 4月 需求量 20 20 40 40 生產(chǎn)量 30 30 40 40 庫存量 20 30 40 40 40 其它約束條件 ? 物理性約束條件 ： – 設(shè)施空間限制 – 生產(chǎn)能力限制 ? 政策性約束條件 ： – 經(jīng)營管理方針上的限制 成本 ? 人員成本 ? 庫存成本 ? 訂單積壓和缺貨成本 制定綜合計(jì)劃的優(yōu)化方法 圖表法 ： 1)各單位計(jì)劃期內(nèi)的正常生產(chǎn)能力、加班生產(chǎn)能力以及外協(xié)量均有一定限制 2)各單位計(jì)劃期的需求量已知 3)全部成本與產(chǎn)量呈線性關(guān)系 ？ 事例 :如何為 TR公司制定一個(gè)最優(yōu)生產(chǎn)計(jì)劃？ 事例 : TR公司生產(chǎn)各種油漆，油漆的需求具有季節(jié)波動(dòng)特性，通常第三季度是需求高峰。產(chǎn)品 現(xiàn)有庫存量為 250千加侖，所希望的期末庫存為 300千加侖。訂單 服務(wù) 投入 公司現(xiàn)在打算根據(jù)表 3所示的生產(chǎn)能力計(jì)劃來制定綜合生產(chǎn)計(jì)劃。 成功企業(yè)的共同特點(diǎn) ? 抓住一個(gè)競爭優(yōu)勢 ? 堅(jiān)持其強(qiáng)項(xiàng) －麥肯錫公司 把競爭重點(diǎn)放在何處？ 成本？ 質(zhì)量？ ?高設(shè)計(jì)質(zhì)量 ?穩(wěn)定的質(zhì)量 時(shí)間？ ?快速交貨 ?按時(shí)交貨 ?快速開發(fā)新產(chǎn)品 柔性？ ?顧客化產(chǎn)品和服務(wù) ?品種和產(chǎn)量的柔性 服務(wù)競爭策略 服務(wù)競爭要素與產(chǎn)品競爭要素有什么不同？ 可得性 個(gè)性化 質(zhì)量 方便性 聲譽(yù) 價(jià)格 可靠性 速度 安全性 服務(wù)競爭策略之一：價(jià)格策略 ? 服務(wù)價(jià)格難以采用以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)法 ? 服務(wù)的價(jià)格取決于服務(wù)的價(jià)值而不是服務(wù)的成本 ? 例： 航空公司頭等艙的價(jià)格是如何確定的？ 顧客是否愿意接受最低價(jià)的管理咨詢服務(wù)？ 服務(wù)競爭策略之二：留住客戶策略 ? 對于制造業(yè)來說，一個(gè)顧客可能 8年才買一臺(tái)電視；對于服務(wù)業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù) ? 開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是留住現(xiàn)有客戶的 3－ 5倍 ? 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉 ? 長期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽(yù)的積累 ？ 如何留住客戶？ 服務(wù)競爭策略之三：挽回失敗策略 ? 失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)的“三包”方法來挽回 ? 顧客至少需要 12次好的服務(wù)體驗(yàn)才能抵消一次差的服務(wù)體驗(yàn) ? 公司收到一個(gè)顧客的抱怨意見，可能意味著還有19個(gè)不滿意顧客因各種原因未抱怨 ? 大多數(shù)公司將 95％的時(shí)間花在確認(rèn)顧客抱怨的問題上，只有 5％的時(shí)間用來尋找顧客抱怨的原因 ? 企業(yè)所做的消除顧客抱怨的 50％的努力使顧客更加不滿意 如何挽回失?。? ? 鼓勵(lì)顧客抱怨 ? 快速反應(yīng) ? 員工培訓(xùn)和員工授權(quán) ? 具體處理 –折扣，糾正，與顧客溝通，替換，道歉，退款，優(yōu)惠卡 ……. 縱向集成與虛擬集成 原材料 零件制造 部件制造 售后服務(wù) 部件裝配 產(chǎn)品裝配 零售 批發(fā)配送 向后集成 向前集成 縱向集成 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） 訂單接收 企業(yè) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 裝配 零件供應(yīng)商 A 零件供應(yīng)商 B 零件供應(yīng)商 C 顧客 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） LI FUNG 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 原材料 加工制造 加工制造 產(chǎn)品裝配 顧客 訂單接收 運(yùn)輸 運(yùn)輸 運(yùn)輸 運(yùn)輸 三、運(yùn)作活動(dòng)的計(jì)劃、組織與控制 ? 不同類型的生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng) ? 生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃的制定方法 ? MRP， MRPII與 ERP ? 服務(wù)運(yùn)作活動(dòng)計(jì)劃與控制的特殊性 不同類型的生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng) — 制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分及其特點(diǎn) 分類方法 生產(chǎn)類型 通用產(chǎn)品 專用產(chǎn)品 流程型