【正文】 處理異議 — 表達(dá)型 反對意見 回答 不喜歡樓下的碗櫥 把酒放在這兒最合適 價(jià)格太高了 我們當(dāng)然有便宜一些的房子，但和這座比起來差遠(yuǎn)了。 ?巴黎地鐵的廣告是： “ 只需付 30法郎 ， 就有 200萬旅客能看到您的廣告 ?！? 詢問法 ? 針對顧客的反對意義提出問題 ， 使客戶重新解釋問題 ， 再次思考反對理由 ， 減少反對理由的重要性 案例： ? 客戶： “ 我希望您價(jià)格再降百分之十 ！ ” ? 銷售人員： “ 總經(jīng)理 ， 我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù) ， 難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎 ？ ” ? 客戶： “ 我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇 。 ” 反平衡法 （ 補(bǔ)償法 ） ? 美國推銷專家約翰 ?溫克勒爾在其著作《 討價(jià)還價(jià)的技巧 》 中指出： “ 如果客戶在價(jià)格上要挾你 ， 就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你 ， 就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出挑剔 ， 就和他們談條件；如果對方在條件上緊逼 ，就和他們談價(jià)格 。 ” 說完后 ，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙 。 只是 ， 旅行社的利潤真的已經(jīng)很薄了 ， 所以 ， 非常不好意思 ， 不能在價(jià)格上幫到您 。 ? 小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“ 您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下 。 ” ? 服飾業(yè)： ? 客戶： “ 我這種身材 ， 穿什么都不好看 。 所以 ， 一分價(jià)錢一分貨 ， 它的性價(jià)比還是很高的 。 ? 使顧客認(rèn)識到推銷品的實(shí)用價(jià)值高 ， 相對價(jià)格低 。 ? 2） 忙于應(yīng)付繁瑣小事 ? 在問這類客戶推銷時(shí) ， 關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個(gè)問題 ， 而在于你是否能在對話中取悅于他 。 推銷人員應(yīng)正確對待顧客異議 ， 顧客異議是推銷活動(dòng)中不可避免的必然現(xiàn)象；顧客異議的形式和內(nèi)容多種多樣；顧客異議是改善營銷工作的動(dòng)力 。 后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣 ? 推銷策略： ? 激起客戶對產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見。 忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭 ， 表示 “ 同意 ” 或表示 “ 聽了您的話 ” 。 ” ? 艾維士一句有名的廣告 “ 我們是第二位 ，因此我們更努力 ！ ” 案例 ? 見 P146 直接否定法 ? 當(dāng)顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時(shí) ， 用直接否定法 。 ” ② 顧客： “ 算了 ， 連你 （ 推銷員 ） 自己都不明白 ， 我不買了 。 改進(jìn)模式： ? 銷售員：呵呵 ， 先生真是個(gè)風(fēng)趣的人 ， 平時(shí)一定很會哄夫人開心 ， 能想到這么有創(chuàng)意的辦法 。 ” ? “ 我可以用你的打印機(jī)嗎 ?” 第二天 ， 小黃來到客戶辦公室寒暄之后 ， 第一句就這么問 。 ” 處理反對意見的基本程序 ? 緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對意見 * 誠心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體會對方的感覺 ? 探詢 * 以誠心了解更深入的原因，探求真正的 原因 ? 聆聽 * 全神貫注聆聽對方說明 * 從中細(xì)心辨出 “ 話中話 ” 、 “ 弦外音 ” 答復(fù) * 充分聆聽確認(rèn)真正原因 ， 有針對性答復(fù) * 無法答復(fù)問題請寫下來 ， 并約定下次答復(fù) 三、處理顧客異議的方法 轉(zhuǎn)化法 （ 太極法 ） ? 能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議 ， 特別是客戶的一些藉口 ? 轉(zhuǎn)化法是將顧客的異議轉(zhuǎn)化成購買產(chǎn)品理由的一種方法 ? 太極法最大的目的 ， 是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益 ， 以引起客戶的注意 。 請比較下面兩種說法： A： “ 您根本沒了解我的意見 ， 因?yàn)闋顩r是這樣的 …… ” B： “ 平心而論 ， 在一般的狀況下 ， 您說的都非常正確 ， 如果狀況變成這樣 ， 您看我們是不是應(yīng)該 …… ” A： “ 您的想法不正確 ， 因?yàn)?…… ” B： “ 您有這樣的想法 ， 一點(diǎn)也沒錯(cuò) ， 當(dāng)我第一次聽到時(shí) ， 我的想法和您完全一樣 ， 可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 …… ” ? 一位顧客在購買吸塵器時(shí)提出： “ 這種型號的吸塵器價(jià)格太貴 ， 幾乎比另外一個(gè)型號貴了一倍 。 ? 即推銷人員在充分說明推銷品的好處 ， 顧客以對產(chǎn)品有濃厚興趣后 ， 再談及價(jià)格 。 “ 物價(jià)上漲 ” ? （ 3） 競爭誘導(dǎo)法：向顧客指出他的同行競爭對手已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品 。