產(chǎn)品銷售管理知識培訓(xùn)資料(專業(yè)版)
【正文】 顧客滿意度 ?行為意義上的 ? 顧客滿意度 ?經(jīng)濟(jì)意義上的 ? 顧客滿意度 ? 口碑曲線 ?企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大； ? 一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。于是該公司決定發(fā)起一次口頭傳播活動來說明其藥品對人類來說是安全和有效的，希望能擴(kuò)大銷售量。 ?增加銷售額，從 50萬提高到 100萬以上。 ?偏面的選拔公司營銷經(jīng)理。 銷 售 管 理 講師：李新玉 典精企管 扔給大家的問題（一） 何謂銷售？ 什么叫銷售管理？ 銷 售 ?供方、需方與市場 ?關(guān)系：供方 需方 ?銷售：通過市場渠道，達(dá)到 ? 供需雙方目的的一種行為。 高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點（二） ? 營銷計劃嚴(yán)重地，或完全地依賴于那些自殺性的市場調(diào)查 ? 在制定營銷決策及相應(yīng)的營銷調(diào)研過程中只考慮五個、甚至更少的決策項：五個以內(nèi)的營銷目標(biāo)、定位、廣告策劃、定價標(biāo)準(zhǔn)、傳媒開銷、產(chǎn)品／包裝規(guī)格等。 ? 現(xiàn)實目標(biāo)： 100萬；理想目標(biāo)： 130萬。 口頭傳播營銷六步驟 ?弄清用戶為何使用這種藥品 ?識別需求 ? 識別關(guān)鍵決策步驟 ?傳遞用戶最愿意聽到的信息 ?確定最具鼓動力的信息途徑 ?發(fā)起口頭傳播活動 占領(lǐng)市場的藝術(shù)（一） －－潛在顧客群 ?占有絕大部分市場份額，或在細(xì)分市場中增長最快 ?在選擇發(fā)展新業(yè)務(wù)時極為謹(jǐn)慎。 營銷等式 ?1001=0 ?即使有 100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有 1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。 ? 溝通公司與顧客的交流 。實驗室進(jìn)行的動物試驗表明，該藥品可能帶有副作用，但是在成千上萬次的實際應(yīng)用中，副作用卻從沒出現(xiàn)在人類個案中。 ? 現(xiàn)實目標(biāo)： 90天；理想目標(biāo)： 60天。 ? 公司結(jié)構(gòu)存在缺陷，使經(jīng)理們推出的營銷計劃根本不是滿足顧客實際需求、解決其實際問題的真正方案。 市場 第二個定義 是從產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量、包裝 到廣告宣傳、銷售技巧等 一環(huán)扣一環(huán)的全程經(jīng)營。 ? 要么沒有進(jìn)行認(rèn)真分析，要么分析時片面 。 湯姆的目標(biāo)（?。? ?增加銷售額，從目前的 60萬增至 100萬。 ?擁有很強(qiáng)的正面品牌資產(chǎn)；兌現(xiàn)所有承諾，從而建立并保持了信譽。 提高顧客滿意度 ?“逆水行舟” （企業(yè)） ?提高顧客忠誠度。 ?一開始就要設(shè)計一套由顧客導(dǎo)向的估價程序以吸引整個公司參與進(jìn)來。 ?避開電話高峰時間（ 9： 00—17： 00） ?變換致電時間
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