服務(wù)管理體系的文件要求(專業(yè)版)
【正文】 17:31:1817:31:1817:312/4/2023 5:31:18 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時 31分 18秒 17:31: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 16 服務(wù)管理體系宣講提綱 第二節(jié) 文件管理 ? 2. 指南要求 ?()GB/— 2023是標(biāo)準(zhǔn)本件的編寫規(guī)則。服務(wù)管理體系文件應(yīng)致力于取消這一弊端，將寶貴的人力資源和物質(zhì)資源用于實現(xiàn)持續(xù)顧客滿意的有效活動之中。它順序包括總則和服務(wù)手冊兩部分。 12 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 服務(wù)管理體系文件要求少而精。既然是標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，就必須從自身的標(biāo)準(zhǔn)化做起。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時 31分 18秒 17:31: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。因此，在形成文件的程序上應(yīng)用質(zhì)量管理體系推薦的 PDCA方法是十分重要的。 4 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ?()組織應(yīng)按照 GB/— 2023的要求編制和保持服務(wù)手冊，其內(nèi)容應(yīng)包括： ? a) 與服務(wù)管理體系規(guī)范有關(guān)的要求； ? b) 與服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范有關(guān)的要求； ? c) 與形成文件的程序和記錄有關(guān)的要求； ? d) 與上述要求有關(guān)的其它內(nèi)容。 2 服務(wù)管理體系宣講提綱 圖 10：服務(wù)管理體系的文件要求及相互關(guān)系 與顧客接觸 記錄控制 文件控制 文件管理 服務(wù)手冊 總 則 文件內(nèi)容 3 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 1. 規(guī)范要求 ?()組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務(wù)管理體系文件，確保： ? a) 少而精； ? b) 有利于形成全體員工自覺遵守的行為規(guī)范；； ? c) 對行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供不會產(chǎn)生不利影響； ? d) 發(fā)現(xiàn)減化程序和減少記錄的機(jī)會并實施。這些行為規(guī)范應(yīng)當(dāng)盡可能體現(xiàn)早已行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供的經(jīng)驗，而不是與之發(fā)生沖突。
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