【正文】 12:04:2023:04:2023:042/1/2023 12:04:20 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 4分 20秒 12:04: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 服務(wù)鏈 ? 機(jī)關(guān)為基層服務(wù) ? 后臺為前臺服務(wù) ? 各級領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù) ? 全體員工為客戶服務(wù) 服務(wù)文化建設(shè)的作用和意義 ? 樹立一個好形象。 ? 工作中無小事，要想把每一件事情做到無懈可擊，就必須從小事做起，付出你的熱情和努力。 ? 以企業(yè)實際出發(fā)，保證各項工作環(huán)節(jié)落到實處。例如：用戶資料、數(shù)據(jù)不實等，造成欠費居高不下。 ? “嚴(yán)”是其中一項基本要求。都是聯(lián)通公司整體工作不可或缺的一部分，區(qū)別只是分工不同。也可以通過制定有吸引力且能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)承諾來向市場展示服務(wù)特色，進(jìn)行“承諾”營銷。 ? 客戶滿意率 =表示滿意客戶數(shù)247。 ? 學(xué)習(xí)創(chuàng)新： 不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)快速成長崛起不斷發(fā)展壯大，其不足就漸漸暴露出來了。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中國人民共和國電信管理條例》、信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》（信產(chǎn)部 36號令）制定。只有牢固樹立為服務(wù)的意識，同時提高工作能力，才能把公司交給我們的事辦好辦實。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 ? 服務(wù)程序是構(gòu)成公司服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 ? 服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。 （ 2）在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。主要有以下幾點： （ 1）遇見客戶要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。包括履行承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動；建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化。從戰(zhàn)略、經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理 3個方面著手。包括企業(yè)的的整體形象和所在地形象兩個層次。 ? 服務(wù)文化建設(shè)的核心： 為了滿足客戶的需求，企業(yè)全體部門、全體員工參加的，在服務(wù)的全部過程中，對影響服務(wù)質(zhì)量的全部要素實施的綜合管理。如旅游有陶冶情操，給人愉悅心情的特性；旅館有給人提供休息的特性； ? 特征：區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品質(zhì)的概念。培養(yǎng)和訓(xùn)練一線人員，并最大限度地激發(fā)他們的工作熱情。環(huán)境 (時間、地點、物質(zhì)條件 )、服務(wù)的提供者和客戶的變化都可能引起服務(wù)質(zhì)量的變化。 ? 2以人員服務(wù)為主－－包括專業(yè)性服務(wù)、技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)三種。人人為我，我為人人。 服務(wù)文化－－即：服務(wù)行為的概括與凝結(jié)。 ? 2服務(wù)是有等級，給多少錢，享受不同的服務(wù)。 二 服務(wù)的基本特征 ? 服務(wù)的五個基本特征，簡述通信行業(yè)應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量。 4 服務(wù)的不可儲存性 ? 服務(wù)一般是即時生產(chǎn)、即時消費，不能儲存的。既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的外貌，一方面為客戶認(rèn)識無形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成客戶服務(wù)的內(nèi)容，直接影響到客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。 1服務(wù)人員的管理 ? 是指從企業(yè)的最高經(jīng)營者到中間管理人員直到第一線的每一位員工的綜合管理行為。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，即使有些許失誤也會得到諒解，如果失誤頻頻發(fā)生，必然會損壞企業(yè)形象，形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會給客戶造成很壞的影響。 ? 2在經(jīng)營方面： 企業(yè)主要從降低競爭成本和增強(qiáng)差異化的角度了解競爭對手的做法，并制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。 ? 3廣告宣傳強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務(wù)。 （ 4）與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對通信設(shè)備，要加強(qiáng) 管理 ，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客戶服務(wù)的需要。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的 管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客戶節(jié)省時間，而且能夠為客戶帶來效率。 （二）用戶協(xié)議，規(guī)范平等 ? 統(tǒng)一規(guī)范公司服務(wù)協(xié)議，切實維護(hù)客戶權(quán)益，協(xié)議中杜絕不對等條款，嚴(yán)格按客戶服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。 服務(wù)管理規(guī)范的目的： 樹立中國聯(lián)通公司的服務(wù)品牌，統(tǒng)一各分公司、各渠道服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，建立公司服務(wù)的良好形象。只有人品高尚，良心純潔，有責(zé)任心，時刻為企業(yè)著想，時刻為客戶著想，才可能千方百計去搞創(chuàng)新，搞管理，抓質(zhì)量，企業(yè)的信譽(yù)、才可能得到保證和提高。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。 關(guān)鍵要點 服務(wù)是因、績效是果的哲學(xué)理念； 服務(wù)第一、盈利第二的經(jīng)營理念； 全員參與、全程控制的管理理念； 用心服務(wù)、真誠服務(wù)的工作理念； 滿足需求是本能、創(chuàng)造需求是本事的創(chuàng)新理念。落實首問負(fù)責(zé)制，形成閉環(huán)管理。一是對上級布置、安排、交辦的工作任務(wù)必須執(zhí)行是每一名聯(lián)通員工應(yīng)盡的義務(wù)。 不搞空套子 、 虛架子 ， 不搞不必要的形式 。 ? 堅決反對虛、假、謊、瞞丑惡現(xiàn)象。 決不能粗枝大葉 ， 麻麻糊糊 ， 浮淺從事 。 ? 1我國澳星發(fā)射失敗就是細(xì)節(jié)問題：在配電器上多了一塊 ，導(dǎo)致澳星爆炸。 請欣賞《感恩的心》 結(jié)束語 ? 服務(wù)文化建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 4分 20秒 12:04: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。藝高一點，勝人一籌。激發(fā)注重細(xì)節(jié)精神。 ? 三是落實到人。 考核工作要實。發(fā)生違紀(jì)違規(guī)，以事實為依據(jù)，嚴(yán)肅處理。 履行職責(zé)、執(zhí)行任務(wù)、執(zhí)行紀(jì)律要嚴(yán)。要根據(jù)特定的環(huán)境和用戶的年齡、性格來確定自己的語速。 ? 電話禮儀 ? 使用普通話，力爭客戶聽懂，微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。 ? 主動熱情 ：熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。 ? 內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。逐步在全國推出客戶自行屏蔽垃圾短信號碼的功能。 如何理解“專業(yè)化的人員”？ ? 我們經(jīng)常會遇到這樣的尷尬：回答不上客戶向我們提出的一些問題。 ? 其核心是如何給客戶提供各種方便。 （ 3）不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。對客戶的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。 （ 3）窗口服務(wù)員工上班的通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。但往往是無法達(dá)到客戶的期望值，維持客戶關(guān)系就非常重要。使服務(wù)流程清楚、客觀地展現(xiàn)出來； ? 2把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來； ? 3確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 4找出客戶能看得見的服務(wù)展示，每個展示將被視為服務(wù)接觸點。就是根據(jù)這三個階段系統(tǒng)地、有機(jī)地開展服務(wù)質(zhì)量管理行為?？蛻羧菀赘惺埽阌谠u價。研究表明，客戶等候的時間是關(guān)系到客戶對服務(wù)的感知、企業(yè)形象和滿意度的一個重要因素。 ? 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的內(nèi)涵有區(qū)別，消費者對服務(wù)的評價不僅要服務(wù)的結(jié)果，還要涉及服務(wù)的過程。如學(xué)生主動參與教學(xué)活動，教學(xué)目的才能實現(xiàn)。無形性增加了企業(yè)促銷的難度，企業(yè)很難向客戶完整地展示服務(wù)，主要“化無形為有形”借助各種方法、手段、實物甚至人員來展示服務(wù)。 ? 中接觸性服務(wù)－－銀行、律師事務(wù)所。 IInviting（邀請）：其含義是在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。 VViewing（看待）：其含義是應(yīng)該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。如電影院、公交、學(xué)校。而不像有形產(chǎn)品，可以依據(jù)一些外在的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。 ? 分析： ? 1客戶的參與將影響服務(wù)過程。 三 服務(wù)的質(zhì)量管理 ? 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心，是企業(yè)競爭中取勝的法寶。 3反應(yīng)性： 是指愿意隨時幫助客戶并提供快捷有效的服務(wù)。飯店提供的菜肴、飲料、航空公司提供的艙位等。 3服務(wù)過程的綜合管理 ? 服務(wù)的全過程包括：售前、售中、售后三個階段。分 4個步驟： ? 1把服務(wù)的內(nèi)容用流程圖畫出來。 理想的是產(chǎn)品質(zhì)量非常高，客戶非常滿意。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。稱呼不當(dāng)，容易引起客戶反感和誤會。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 如炫鈴增值業(yè)務(wù) 、聯(lián)通掌中寬帶、高速同步世界；掌上股市，一觸即發(fā) ；銀行存款送炫機(jī)，存款、利息、手機(jī)三不誤； 156吉祥號碼，網(wǎng)上自主選擇 ； （ 4）靈活的服務(wù)方式 ? 服務(wù)方式是指公司在熱情、周到地為客戶服務(wù)時所采用的形式和方法。全公司從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 （六）垃圾短信，攜手治理 建立 10010全國統(tǒng)一短信投訴舉報平臺功能，引導(dǎo)和鼓勵客戶舉報垃圾短信，設(shè)置專人收集、匯總、跟蹤各類涉黃、誘導(dǎo)等不良信息，及時向社會發(fā)布垃圾信息警示案例，幫助客戶識別。 服務(wù)管理規(guī)范的目錄 第一章 總 則 ? 1 概述 ? 2 服務(wù)品牌 第二章 營業(yè)廳 ? 1 組織架構(gòu)及工作職責(zé) ? 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ? 3 運營規(guī)范 第三章 客服中心 ? 1 組織架構(gòu)及工作職責(zé) ? 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ? 3 運營規(guī)范 ? 4 客服熱線 IVR流程 ? 第四章 客戶俱樂部 ? 1 組織架構(gòu)與工作職責(zé) ? 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ? 3 運營規(guī)范 ? 第五章 客戶經(jīng)理 ? 1 組織架構(gòu)和工作職責(zé) ? 2 VI及行為規(guī)范 ? 3 管理規(guī)范 ? 第六章 服務(wù)行為 ? 1 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 ? 2 服務(wù)人員行為規(guī)范 ? 3 服務(wù)語言規(guī)范 ? 第七章 投訴處理 ? 1 組織構(gòu)架和職責(zé) ? 2 客戶投訴處理 ? 3 客戶申訴處理 ? 附錄 A： 業(yè)務(wù)流程 ? 附錄 B： 中國聯(lián)通 1001X 客服熱線 IVR流程設(shè)計方案 ? 附錄 C： 各業(yè)務(wù)投訴問題處理時限分級分類表 ?