【正文】 02:16:5102:16:5102:161/27/2023 2:16:51 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 27 一月 20232:16:51 上午 02:16:51一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。失去客戶的六種溝通失效126和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司學(xué)會傾聽的藝術(shù)? 有效傾聽的策略 1. 鼓勵他人說話。理由 /事實117和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過處理和分析后的信息才真正出它的價值。 讓你做那些做不好或做不了的事情； 　　 ? 費用 — 銷售額分析，包括銷售隊伍、廣告、促銷、市調(diào)和銷售管理費用對銷售額之比? 財務(wù)分析　　 ? 以市場為基礎(chǔ)的評分卡分析　（客戶績效評分卡）? 利益相關(guān)者評分卡分析64和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司戰(zhàn)略控制? 市場和環(huán)境變化大，戰(zhàn)略的周期縮短，不斷進行戰(zhàn)略檢討? 控制過程為未來的計劃提供反饋信息? 注意可能的最大威脅來源，如新技術(shù)的出現(xiàn)以及新進入者? 需注意以下方面：① 以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的營銷觀念的有效性，② 公司營銷戰(zhàn)略和營銷目標(biāo)的實施，③ 營銷組織的適宜性，④ 市場營銷情報的質(zhì)量，⑤ 工作效率。資助或直接開辦培訓(xùn)課程，提供短期金融借貸，參預(yù)制訂庫存計劃，提供人事與市場營銷方面的幫助 (如做廣告以及推銷 )51和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司服務(wù)與促銷策略? 適當(dāng)?shù)姆?wù)策略：? 無特色（非獨有）的服務(wù)一般應(yīng)免費? 有特色（獨有）的服務(wù)，應(yīng)采取 “無溢價 ”定價（指只收取等同于或少于所需花費的成本，而不追求利潤）? 專業(yè)性服務(wù)或需要昂貴用品才能提供的服務(wù)，可以收取帶溢價的定價? 適當(dāng)?shù)拇黉N推廣策略：四大促銷工具，即人員推銷，銷售促進，廣告，公關(guān)?！　》峙湫问? 216。 　 　 3． 9000B芯片不能自行生產(chǎn)，訂貨周期長，不能對市場變化做出及時反應(yīng)。 　 　 2．目前長城標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的大量工具軟件、支撐軟件及通用系統(tǒng)，為9000B提供了有力的軟件支持。產(chǎn)業(yè)市場營銷基礎(chǔ) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司HJ VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING LTD.0和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 產(chǎn)業(yè)市場 的基本知識? 競爭戰(zhàn)略與市場策略? 產(chǎn)業(yè)市場營銷組織與管理? 產(chǎn)業(yè)市場的客戶管理 內(nèi)容提要1和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 產(chǎn)業(yè)市場基本認識2和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司產(chǎn)業(yè)市場含義? 組織市場是由各組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和： 產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場? 又稱工業(yè)品市場或生產(chǎn)資料市場系指為滿足工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)其他產(chǎn)品的需求而提供勞務(wù)和產(chǎn)品的市場? 主要組成是農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、 建筑業(yè) 、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)等 3和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司產(chǎn)業(yè)市場特點購買者的數(shù)量較少，規(guī)模較大、相對集中 引伸需求：缺乏彈性派生需求：波動較大、快速變化，但產(chǎn)銷關(guān)系相對穩(wěn)定 交易過程復(fù)雜、專業(yè)人員購買(技術(shù)性強，工作較復(fù)雜，參與決策的人員多，過程更規(guī)范 ) 聯(lián)合需求：一站式直接購買等，一般不通過中間商采購，關(guān)心配套和服務(wù) 購買方式多樣（互惠、雙方或多方采購或易貨 、租賃方式等）4和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司產(chǎn)業(yè)市場購買對象 （供貨方較多、質(zhì)量差別小、宜直接銷售） （產(chǎn)品先進、良好服務(wù)和信任感） （價格低、供應(yīng)多，標(biāo)準(zhǔn)化，采購自由度大，宜間接銷售，價格機制和廣告促銷） （品種復(fù)雜，專用性強，及時供貨，采用直接銷售，合理的訂價，提高占有率 ） （可塑性強，質(zhì)量規(guī)格明確，來源多，要求供貨及時，銷售服務(wù)是關(guān)鍵） ? （價值低、替代性強、壽命短、重復(fù)購買，要求方便，廣泛渠道，價格優(yōu)惠、交貨及時） 5和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司產(chǎn)業(yè)市場購買行為 1 購買行為的特點 1) 購買的目的性2) 為了生產(chǎn)出市場需要的產(chǎn)品2）購買的理智性 考慮質(zhì)量、品種、規(guī)格、價格、供貨期及售后服務(wù)3）購買的組織性 根據(jù)目標(biāo)、政策、程序、組織結(jié)構(gòu)及組織系統(tǒng)的要求而進行，應(yīng)當(dāng)了解企業(yè)組織體系，參與人員、決策過程，購買標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)政策4）購買的集團性 參與結(jié)構(gòu)：質(zhì)量管理者、采購申請者、使用者、財務(wù)主管、工程技術(shù)人員及經(jīng)理等，購買心理與期望不同5）個人動機性 年齡、收入、受教育程度、職業(yè)、個性及對風(fēng)險的態(tài)度不同，購買動機不同6）購買的環(huán)境性 受經(jīng)濟、技術(shù)、政治、文化、競爭等環(huán)境的影響6和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司產(chǎn)業(yè)市場購買行為 2 影響生產(chǎn)者購買行為的主要因素 需求水平經(jīng)濟前景資金成本技術(shù)變革政治法規(guī)競爭變化目標(biāo)政策程序組織結(jié)構(gòu)制度環(huán)境因素組織因素職權(quán)地位利益說服力人際因素年齡收入教育職位個性風(fēng)險態(tài)度文化個人因素采購者7和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司識別關(guān)鍵人物8和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司購買參與者 1購買決策的參與者 　角色 承擔(dān)責(zé)任 可能職位控制者 有權(quán)阻止銷售人員或信息進入 門衛(wèi) /接待員 /初次接觸者購買者 負責(zé)談判細節(jié)和實施采購 相關(guān)部門辦事員 /負責(zé)人影響者 協(xié)助確定細節(jié)、提供技術(shù)信息等 咨詢機構(gòu) /技術(shù)人員決策者 決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商 相關(guān)部門負責(zé)人批準(zhǔn)者 批準(zhǔn)所提方案 高層領(lǐng)導(dǎo)使用者 選擇產(chǎn)品，先提出購買建議 操作員等9和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司不同角色追求的目標(biāo)比較角色 價格 技術(shù)性能 功能 單位整體利益 別給自己惹麻煩守門者 √購買者 √ √影響者 √ √ √決策者 √ √批準(zhǔn)者 √使用者 √ √ √購買參與者 210和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司?工作方面的需求?讓使用部門滿意?認同、被重視?生活方面的需求?晉升? 收入?心理需求?被重視?尊重購買參與者 311和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司采購過程分析 11)、 提出需要 購買決策過程的起點，由內(nèi)、外部的刺激引起2)、 確定需要 確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。 　 　 3．電腦市場硬件的利潤率已很低，漢卡尚屬占用資金少而利潤率較高的產(chǎn)品，如果給予經(jīng)銷商客觀的利潤和制定合理的激勵政策， 9000B是會被廣泛接受的。 　 　 4．在產(chǎn)品包裝及整體形象上，環(huán)線的粗糙，不能給人以高技術(shù)精品的形象。　　特殊要求36和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司細分市場的選擇1．密集單一市場：選擇一個細分市場集中營銷、樹立聲譽，鞏固地位、經(jīng)濟效益、風(fēng)險大 2．有選擇的專門化市場：選擇若干沒有聯(lián)系、有吸引力細分市場，符合目標(biāo)和資源，分散風(fēng)險3．產(chǎn)品專門化：一種產(chǎn)品向各類客戶銷售、樹立高聲譽，被取代的危機 4．市場專門化：專門為某個客戶群體提供各種需要的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得良好聲譽 5．完全市場覆蓋：各種產(chǎn)品滿足各種客戶群體的需求、大公司采用 37和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司基于顧客和產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略 新的現(xiàn)有的多元化產(chǎn)品開發(fā)新的市場轉(zhuǎn)移市場滲透現(xiàn)有的顧 客 （市 場）產(chǎn)品或服務(wù)38和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司市場開發(fā)戰(zhàn)略說明? 市場滲透 是將原有產(chǎn)品組合在原有市場進行銷售，并期望獲得更高的銷量，常用于原產(chǎn)品還有較大潛力的情況（某油品公司的抗燃液在冶金業(yè)，金屬加工液、熱處理介質(zhì)在汽車摩托車業(yè)等） ? 產(chǎn)品開發(fā) 是投資開發(fā)新的產(chǎn)品，仍通過原有市場銷售（摩托車制造用戶除了用切削液、清洗劑、淬火油外，還得用成型油、脫模劑等） ? 市場轉(zhuǎn)移 是將原產(chǎn)品投入新的細分市場（清洗劑，原用于機械行業(yè)，還可用于汽車摩托車用戶的試壓防銹劑） ? 多元化經(jīng)營 是將所開發(fā)的新產(chǎn)品推向新的市場（如開發(fā)的銅線、鋁線拉絲油應(yīng)用于電線電纜行業(yè)） 39和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司基于客戶服務(wù)的企業(yè)戰(zhàn)略　　 戰(zhàn)略實施水平階段 識別 區(qū)分 互動 定制整合 1對 1企業(yè)“擁有 ”個體的愛好企業(yè)追求滿足每個客戶的需求與每個客戶的反饋循環(huán)為單個客戶的批量定制客戶驅(qū)動型企業(yè)層面識別客戶按照價值與需求區(qū)分客戶雙向互動，協(xié)調(diào)不斷完善不同的層次有裁剪的選擇客戶敏感型根據(jù)產(chǎn)品識別客戶僅按照價值識別客戶斷續(xù)的接觸，許多為單向不同的層次有不同的產(chǎn)品產(chǎn)品驅(qū)動型追蹤產(chǎn)品而非客戶 產(chǎn)品而非客戶極少與客戶接觸所有客戶一種產(chǎn)品40和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司產(chǎn)業(yè)市場的產(chǎn)品策略產(chǎn)品的概念 ： 核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 ? 對高技術(shù)企業(yè)而言，附加產(chǎn)品的管理尤為重要? 高素質(zhì)銷售人員 +各部門協(xié)同 完整的營銷體系 提供完整的產(chǎn)品? 價值工程（ VE） —— 以合理的價格提供合理性能的產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期管理 　　 52和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司常見促銷工具 人員推銷人員推銷是指為了達成交易而與一個或多個潛在用戶進行面對面的交流。65和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司效率控制? 銷售人員的效率控制，通過評測，發(fā)現(xiàn)可改進的地方 ① 人均天的拜訪次數(shù)， ② 平均時間， ③ 拜訪的平均收入， ④ 平均成本， ⑤ 每次的招待費用， ⑥ 每 100次的訂單比， ⑦ 每一周期新客戶數(shù)， ⑧每一周期喪失的客戶數(shù)目， ⑨ 人員成本占總成本的百分比。 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離； 　　 信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個整體來打交道，他不希望要把同一件事向每個人說一遍，他希望企業(yè)能夠識別他?銷售部門和顧客服務(wù)部門的信息共享。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。 。 一月 2102:16:5102:16Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 21一月 2102:16:5102:16:51January 27, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。固步自封（提供錯誤信息）? 你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，客戶就會對你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。下一步溝通的內(nèi)容115和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級別 企業(yè)組織機構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計數(shù)據(jù)? 價值 目前價值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評價?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機會 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時限 與決策者的接觸客戶銷售和服務(wù)檔案116和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶關(guān)系分析表（ 1）商品好（ 2）價格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進工作（ 5）有信譽（ 6）有良好的人際關(guān)系（ 7）經(jīng)營穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應(yīng)商（ 10）。 帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向 差的客戶正好相反： 　　 ? 市場份額分析，包括總的市場份額和相對市場份額。? 經(jīng)營多品種商品，擁有大量顧客，與經(jīng)銷商現(xiàn)有的弱小經(jīng)營能力相反差? 隨