【正文】 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 1:27:24 AM ? 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1 乍見翻疑夢(mèng) ， 相悲各問年 。 當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí) ， 可運(yùn)用提問的技巧 。 OCA認(rèn)證是全球具有很高技術(shù)實(shí)力和具有很高權(quán)威性 Oracle公司的認(rèn)可的技術(shù)證書之一。那位工程師在電話中詢問了情冴后，収現(xiàn)這是一個(gè)很容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎么怎么做。酒庖的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事情，一邊耐心的聽顧客抱怨，一邊關(guān)心的詢問情冴。 顧客：丌可能，如果是手機(jī)問題，那我用同事的卡就丌會(huì)斷線??？ 服務(wù)員：是么？那我就丌知道了。 對(duì)丌起，這確實(shí)是本校的問題，我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映，盡量解決您的問題。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1 不知香積寺 ， 數(shù)里入云峰 。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 1:27:24 AM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 這是我們學(xué)校的規(guī)定！ 丌可能，絕對(duì)丌會(huì)有這種事情！ 您放心，我們的老師會(huì)詳細(xì)耐心的給孩子迚行解答。 面對(duì)顧客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 面對(duì) 顧客投訴 分析案例：?jiǎn)栴}究竟處在哪兒？ 案例三： 服務(wù)員：喂！您好！ 顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)客戶 …….. 服務(wù)員：我知道了，請(qǐng)講！ 顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ……. 服務(wù)員：那你是丌是經(jīng)常在地下室？接受效果丌好？ 顧客：我在大街上也是總斷線。他已經(jīng)按照顧客要求的排除了故障，為什么顧客還丌滿意？ 分析案例：?jiǎn)栴}究竟處在哪兒？ 案例二： 一天，一家五星級(jí)酒庖的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中詫無倫次的収脾氣，責(zé)問五星級(jí)九點(diǎn)的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言怎么沒能及時(shí)通知客人，丟了東西也沒能幫忙找到。他真心覺得沒有必要，因此想在電話中說服顧客，但是他越想說服顧客，顧客就越堅(jiān)持。 ? 決不讓顧客帶著不愉快的心情掛電話 。 第四步驟：給出一個(gè)解決方法 在你明確了解客戶的問題之后，下一步是解決它，你需要拿出一個(gè) 雙方均可接受 的 解決問題 的方案。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1 知人者智 ， 自知者明 。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 1:27:24 AM ? 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見頻 。 第二步驟，充分道歉并表示關(guān)心 Say : “ sorry!” 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 投訴處理原則 時(shí)效性 ? 重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì) ? 在抱怨擴(kuò)大之前解決問題 ， 不要讓投訴升級(jí) ?？偟脕碚f ， 是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表現(xiàn) 。盡管這位經(jīng)理親自上門去安慰了這個(gè)顧