【正文】 ? 鼓勵(lì)員工參與決策，以及擴(kuò)充員工之間相互的關(guān)系。 明亮清爽的工作環(huán)境。 ? 整頓（ＳＥＩＴＯＮ） —將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、顏色進(jìn)行效率管理。 有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo) 100 6. 服務(wù)毛利達(dá)成率（ %） 總毛利 247。 第 n年 年份 系數(shù) 保有臺(tái)數(shù) 0 03 100% 1000 1 04 % 984 2 05 % 937 3 06 % 859 4 07 75% 750 5 08 % 609 6 09 % 437 7 10 % 234 12 營(yíng)收分析工具 ? 工時(shí) ? 收費(fèi)工時(shí) ? 不收費(fèi)工時(shí) ? 生產(chǎn)工時(shí) ? 非生產(chǎn)工時(shí) ? 可用工時(shí) ? 其他工時(shí) ? 總工時(shí) ? 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) ? 實(shí)際工時(shí) 13 營(yíng)收分析工具 ? 工時(shí)收入 247。 總收入 *100 ? 一般維修 247。 付予技術(shù)人員的總薪資 11. 每直接人員的有費(fèi)收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 247。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。 4. 完全有保障，工廠無(wú)傷害 清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識(shí)， 會(huì)讓人安心。 101 授權(quán) 3. 授權(quán)的決心 1. 領(lǐng)導(dǎo)者 2. 員工 5. 支 持 文 化 4. 互 信 溝 通 6. ? 態(tài)度 ? 愿意 ? 不愿意 ? 技巧 ? 不知?jiǎng)t問(wèn) ? 不會(huì)則學(xué) 7. 同事教練 102 情境管理 高工作能力 高工作意愿 高工作能力 變動(dòng)的工作意愿 有些工作能力 低工作意愿 低工作能力 高工作意愿 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展 發(fā)展中 高度 中度 低度 103 指導(dǎo)型（ S1）：高命令 /低支持行為：給予部屬指定的角色與目 標(biāo)，并在過(guò)程中不斷的監(jiān)督，直到工作完成 教練型（ S2）：高命令 /高支持行為：領(lǐng)導(dǎo)者向部屬解釋行為也 聽(tīng)取建議，但仍然監(jiān)督到工作完成 支持型（ S3）：高支持 /低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者和部屬一起來(lái)做決 策，并在工作中不斷支持 授權(quán)型（ S4）：低支持 /低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者交由部屬做決策， 并在過(guò)程中完全授權(quán) 情境管理 104 支持 教練 S3 S2 S4 S1 授權(quán) 指導(dǎo) 命令 支持 情境管理 105 命令行為 支持行為 低 高 高 高度 中度 低度 授權(quán) 支持 教練 指導(dǎo) S1 S2 S3 S4 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展 發(fā)展中 情境管理 106 指導(dǎo)型：不討論，我決定 教練型：我們討論，我決定 支持型：我們討論，我們（你）決定 授權(quán)型：不討論，你決定 情境管理 107 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與可塑性測(cè)驗(yàn) A B C D 1 +2 1 +1 2 2 +2 2 +1 1 3 +1 1 2 +2 4 +1 2 +2 1 5 2 +1 +2 1 6 1 +1 2 +2 7 2 +2 1 +1 8 +2 1 2 +1 9 2 +1 +2 1 10 +1 2 1 +2 11 2 +2 1 +1 12 1 +2 2 +1 Subto t la s + + + T OT AL 負(fù)分表示不太信任別人 011之間 +1~+3比較恰當(dāng) 分?jǐn)?shù)越高可塑性越好 108 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格表 指導(dǎo)型 1221 教練型 2230 支持型 3139 授權(quán)型 4048 1 A B C D 2 D A C B 3 C A D B 4 B D A C 5 C B D A 6 B D A C 7 A C B D 8 C B D A 9 C B D A 10 B D A C 11 A C B D 12 C A D B Quadran t 1 2 3 4 Quadran t Sc ore s 109 如何考核員工 ? 員工穩(wěn)定預(yù)警表 ? 員工考核表 110 管理者角色 ? 了解企業(yè)與員工 ? 面對(duì)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn) (實(shí)事求是 ) ? 設(shè)定目標(biāo)及優(yōu)先順序 ? 跟蹤目標(biāo)解決問(wèn)題 ? 論功行賞，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ? 了解自我 111 溝通 ? 是團(tuán)體內(nèi)人際間思想、觀念、資訊與情感交流的 一種過(guò)程。 整頓 SERTON 定位定容 規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 100） 17. 抱怨件數(shù) 收到的顧客抱怨件數(shù) 每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（續(xù)） 18 每季服務(wù)績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 顧客資料保有率（ %） 保有的顧客資料數(shù) 247。 車間直接人員數(shù) 14 每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) +免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 2. 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) +有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 3. 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 4. 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 5. 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) + 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 6. 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 7. 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) 8. 索賠修理臺(tái)數(shù) 索賠修理臺(tái)數(shù) 15 指標(biāo) 公式 9. 總有費(fèi)服務(wù)收入 有費(fèi)工資 +外包 +零件 +油料 +其他 10. 有費(fèi)工資收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 11. 外包收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 –有費(fèi)工資 –零件 –油料 –其他 12. 零件及油料收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 –有費(fèi)工資 –外包 –其他 13. 其他收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 –有費(fèi)工資 –外包 –零件 –油料 14. 未完工臺(tái)數(shù) 今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù) –今日完工臺(tái)數(shù) 15. 顧客抱怨件數(shù) 收到顧客抱怨件數(shù) 16. 返修臺(tái)數(shù) 維修站過(guò)失所造成的返修臺(tái)數(shù) 每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（續(xù)） 16 每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 有費(fèi)定保實(shí)施率（ %） 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 247。售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理 2 課程目的 ? 對(duì)維修站服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100 ?