【正文】 制造過程的持續(xù)改進是基于過程合格并穩(wěn)定，或產(chǎn)品特性可預(yù)測并符合顧客要求時實施的，持續(xù)改進關(guān)注的焦點是產(chǎn)品特性和制造過程參數(shù)的控制和變差降低。 交付使用后發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)及時通知顧客，收回并補償，分析原因并采取糾正和預(yù)防措施等方法，以消除影響。有權(quán)檢驗和放行產(chǎn)品的人員必須經(jīng)培訓(xùn)具備必要技能并考試合格具有資格方可上崗，按規(guī)范實施檢驗活動，做好檢驗過程的各種記錄。 對于審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題要做好記錄并報告被審核方，要求受審部門及時提出糾正措施計劃并有效實施，以消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格原因。 參照 統(tǒng)計過程控制 SPC 手冊，工廠制訂《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用管理作業(yè)指導(dǎo)書》，明確規(guī)定統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的方法、內(nèi)容、使用范圍、有效性評價等。 . 3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，公司應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。對合格品應(yīng)貼上表明其狀態(tài)的唯一性標(biāo)識，并標(biāo)明有效期；技質(zhì)部負(fù)責(zé)對該設(shè)備編號，建立《 檢驗測量與試驗設(shè)備總覽表 》，記錄設(shè)備的編號、名稱、規(guī)格型號、精度等級、生產(chǎn)廠家、校準(zhǔn)周期、校準(zhǔn)日期、放置地點等 . b．對于沒有國家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，應(yīng)記錄用于校準(zhǔn)的依據(jù) ； c．技質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的發(fā)放。 技質(zhì)科對顧客財產(chǎn)進行的驗證，應(yīng)按合同規(guī)定的要求和雙方確認(rèn)的驗收規(guī)定執(zhí)行。 通過開展設(shè)備的失效模式分析，引入預(yù)測性維護方法，以改進生產(chǎn)設(shè)備的有效性和效率。 若合同規(guī)定（如顧客工程圖紙中指定），或 顧 客已提供合格供方名錄時，應(yīng)從該名錄所列的供方中采購相關(guān)物料。 在樣件制造時由生產(chǎn)科副總編制樣件計劃并組織實施；在試生產(chǎn)時，由生產(chǎn)科項 目經(jīng)理組織、生產(chǎn)科配合編制試生產(chǎn)控制計劃，并有技質(zhì)科參與實施；在生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（ PPAP）后，量產(chǎn)之前，由管理者代表組織技術(shù)、制造、質(zhì)管等部門人員開展多功能小組活動，修訂、完善并形成生產(chǎn)控制計劃。通過定期的市場和產(chǎn)品信息調(diào)查收集，顧客詢問，合同承接、修改，顧客意見或建議、投訴等渠道，并采用顧客調(diào)查走訪、統(tǒng)計分析等方法，建立和加強與顧客溝通。 為確保質(zhì)量策劃活動的有效展開，參照產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃（ APQP）要求，工廠制定《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃管理程序》，規(guī)范策劃活動和形成控制計劃的全過程。 相關(guān)的質(zhì)量文件 《經(jīng)營計劃管理程序》 （ STB03） 《管理評審管理程序》 （ STB04） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6 資源管理 資源提供 工廠保證下列資源的規(guī)定和提供，以實施并保持質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進；并通過滿足顧客要求，以增強顧客滿意。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 為保證質(zhì)量方針的有效貫徹和實現(xiàn)，工廠建立包括反映顧客或產(chǎn)品要求的履約率、一次交驗合格率、 PPM、滿意率等質(zhì)量目標(biāo)并由 廠長發(fā)布（見本手冊第 2 章）。 支持性文件中管理類文件 [含檢驗 /試驗指導(dǎo)書 ]，是過程運作中必需的具體的要求和規(guī)定，由各職能部門組織編制，部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)后實施。 浙江奉化市尚田機械配件廠正以年青、蓬勃、向上的生命力，一如既往，以扎實的技術(shù)基礎(chǔ)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理，樹立起機械制造業(yè)永恒的標(biāo)志。 因本工廠生產(chǎn)過程主要按顧客工程規(guī)范和成熟技術(shù)工藝進行，不包括產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)活動，亦不負(fù)有設(shè)計責(zé)任，故本手冊不含 ISO/TS16949:20xx 標(biāo)準(zhǔn) 條款：“產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)”的內(nèi)容，但保留“制造過程設(shè)計”。 廠長： 楊金陽 20xx 年 05 月 10 日 03 手冊的管理 1. 適用范圍 本質(zhì)量手冊遵循質(zhì)量管理原則，依據(jù) ISO/TS16949:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫。 工廠主要用戶是： 廣西玉柴股份有限公司。 質(zhì)量管理體系程序文件對質(zhì)量手冊中描述的各項活動順序和相互作用做出明確的規(guī)定。 以顧客為關(guān)注焦點 工廠管理層牢固樹立并培養(yǎng)全體成員建立“以顧客為中心”的意識和目標(biāo)，籍此明確顧客要求，通過產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃和測量、分析和改進，確保全面滿足顧客要求。 管理評審會議應(yīng)形成管理評審輸出，包括：為保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效而提出的改進工作的有關(guān)決定和措施；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進措施；有關(guān)資源配備需求。 現(xiàn)場清潔 過程必須確保生產(chǎn)設(shè)施處于有序、整潔狀態(tài)，生產(chǎn)現(xiàn)場干凈整齊，以與產(chǎn)品和制造過程的要求相一致。 合同在執(zhí)行中發(fā)生與約定不一致時，應(yīng) 將產(chǎn)品要求的有關(guān)變化內(nèi)容及時、準(zhǔn)確地反饋給有關(guān)職能部門，并確保相關(guān)人員已知，必要時再次進行合同評審。 設(shè)計驗證的 結(jié)果及相關(guān)措施均應(yīng)形成記錄并由生產(chǎn)科專人負(fù)責(zé)保存。可采 用向供方發(fā)出調(diào)查表或組織有關(guān)部門選用下列方式評價和選擇合格供方： a) 對供方能力 /質(zhì)量體系作現(xiàn)場評價； b) 對 供方實施 PPAP； c) 對供方產(chǎn)品樣品試驗或?qū)Ρ阮愃飘a(chǎn)品評價； d) 搜集類似產(chǎn)品的相關(guān)供方歷史供貨業(yè)績。 作業(yè)指導(dǎo)書：依據(jù)控制計劃編制各工序 作業(yè)指導(dǎo)書 以規(guī)范生產(chǎn)過程的控制，生產(chǎn)科及各車間應(yīng) 確保相關(guān) [作業(yè)指導(dǎo)書 ]和 [操作 /監(jiān)控規(guī)程 ]在工作場所很容易讓操作 /監(jiān)控者取得并按相關(guān)文件規(guī)定實施； 作業(yè)準(zhǔn)備的驗證：當(dāng)進行作業(yè)準(zhǔn)備時（如作業(yè)的初步運行、材料的改變、作業(yè)更改、運行間過長的停頓）均必須進行作業(yè) 準(zhǔn)備驗證。在規(guī)定有可追溯性要求的場合，通過標(biāo)識系統(tǒng)的建立，對每個或每批產(chǎn)品進行唯一性標(biāo)識，并進行記錄，以便發(fā)生質(zhì)量問題時，保證可追溯性。按照顧客的要求，做好產(chǎn)品的防護與交付活動。 監(jiān)視和測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制 發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)果的有效性，確定需重新監(jiān)測的范圍并重新監(jiān)測。 當(dāng)需委托外部實驗室進行檢驗試驗時應(yīng)選擇具國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證資格并具有確定的范圍的實驗室。 管理科定期做員工滿意度調(diào)查的信息收集，統(tǒng)計分析，反饋處理，提交廠長和管理者評審，做好持續(xù)改進等工作，并圍繞工廠經(jīng)營目標(biāo)和企業(yè)文化，強化全體員工的團隊精神，奉獻(xiàn)意識，為實現(xiàn)工廠質(zhì)量方針和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上述活動導(dǎo)致過程更改時應(yīng)記錄更改生效日期并保存記錄。 返工指導(dǎo)書 （包括返工后重檢的要求） 在相關(guān)人員的工作場所內(nèi)應(yīng)易 于獲得 及使用。 一旦發(fā)現(xiàn)潛在的不符合事實，應(yīng)召集相關(guān)部門商討原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部 門，由責(zé)任部門寫入《糾正和預(yù)防措施處理單》，經(jīng)責(zé)任部門主管確認(rèn)后予以實施，管理科驗證實施效果。 糾正措施包括下列內(nèi)容： a) 有效地處理顧客的意見和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的與規(guī)范不符合或其他的重大質(zhì)量問題； b) 調(diào)查、分析、確認(rèn)與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因； c) 確定旨在消除不合格原因并確保不再發(fā)生所需的糾正措施計劃； d) 實施計劃并控制（可行時，采用防錯技術(shù)），以確保糾正措施的執(zhí)行及其有效性； e) 評審糾正措施的有效性并記錄上述結(jié)果； 當(dāng)發(fā)生顧客退貨時，應(yīng)由技質(zhì)科在規(guī)定的期限內(nèi)組織相關(guān)部門進行分析并采取糾正措施以防止再發(fā)生。應(yīng)確保當(dāng) 批 準(zhǔn)期 /量屆 滿時，恢復(fù)跟隨原來的規(guī)格要求一致。顧客要求時應(yīng)確保隨時可提供結(jié)果記錄。 內(nèi)部審核還應(yīng)覆蓋每一制造過程，生產(chǎn)科和技質(zhì)科通過《生產(chǎn)和服務(wù)提供管理程序》的有關(guān)要求的實施，以確認(rèn)制造過程的有效性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 外部顧客滿意度測量 顧客滿意度的測量可通過持續(xù)評估實現(xiàn)過程的如下表現(xiàn)指標(biāo)來監(jiān)控，以證明產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率符合顧客要求： 向顧客準(zhǔn)時交付的業(yè)績 (包括交付準(zhǔn)時率、失效表現(xiàn)、額外運費記錄等 )； 交付產(chǎn)品的質(zhì)量合格率； 顧客投訴（包括生產(chǎn)中斷、退貨、換貨，或與質(zhì)量和交期有關(guān)的通知等）； 比較競爭力（與競爭對手比較，在成本、質(zhì)量、發(fā)交、技術(shù)方面的優(yōu)勢或劣勢）； 服務(wù)滿意率（包括態(tài)度、 速度、反饋、效率） 、傳真、定期或不定期拜訪、郵寄等方式對客戶做定期 (一般為一年 )或不定期調(diào)查，記錄于《顧客滿意度調(diào)查表》上； ，也可在《顧客滿意度調(diào)查表》上填顧客滿意及抱怨的相關(guān)事項，以了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見。 對監(jiān)視和測量人員要求 專業(yè)計量人員需經(jīng)國家計量部門培訓(xùn)，持證上崗。 檢定、校準(zhǔn)合格的裝置，由校準(zhǔn)人員貼合格標(biāo)簽，并標(biāo)明有效期；部分功能或量程校準(zhǔn)合格的，貼限用標(biāo)簽，標(biāo)明限用的范圍；校準(zhǔn)不合格的，貼不合格標(biāo)簽，修理后重新送檢或校準(zhǔn)；對不便粘貼標(biāo)簽的裝置，可將標(biāo)簽貼在包裝盒上，或由使用者 妥善保管。 產(chǎn)品防護 工廠通過對處于工廠內(nèi)部控制直至交付到顧客指定地點過程中的產(chǎn)品的搬運、貯存、包裝、防護和交付的控制，對各種物資進行合理保護，以防止損壞與變質(zhì)，確保其符合性。 生產(chǎn)計劃：根據(jù)合同和訂單要求，倉庫及時編制或調(diào)整生產(chǎn)計劃，以確保顧客交期的滿足。 采購信息 采購 信息應(yīng)以 文件方式加以表述（如采購計劃、采購合同、物資消耗定額、 外協(xié)技術(shù)資料等），以明確采購物資產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、技術(shù)規(guī)范、驗收標(biāo)準(zhǔn)等，適當(dāng)時還應(yīng)向供方提出對所提供產(chǎn)品的過程程序、設(shè)備、人員資格、質(zhì)量管理體系的要求。該批準(zhǔn)程序應(yīng)在過程確認(rèn)之后進行。 設(shè)計開發(fā)策劃 制造過程的設(shè)計開發(fā)，應(yīng)進行策劃和控制，包括： a) 確定各開發(fā)階段及時間進度安排； b) 確定適宜于各階段的評審、驗證和確認(rèn)活動； c) 確定各層次崗位的分工、職責(zé)和權(quán)限，各項目小組間的接口關(guān)系和方法； 為使產(chǎn)品實現(xiàn)的準(zhǔn)備活動有效展開，由項目開發(fā)經(jīng)理組 成有各主要職能部門（包括技術(shù)、物控、制造、質(zhì)量等）代表參加的多功能小組，形成多功能小組工作規(guī)范，并按規(guī)范實施策劃活動。對可能影響顧客要求的變更還必須通知 顧客并得到顧客同意后方可實施。 從員工受教育程度、培訓(xùn)、經(jīng)歷、技能等情況，開展崗位培訓(xùn)，以保證： 設(shè)計開發(fā)人員具有應(yīng)用工廠規(guī)定的工具和技術(shù)實現(xiàn)設(shè)計要求的資格和能力； 新上崗和轉(zhuǎn)崗人員（包括合同工和臨時工）能盡早適應(yīng)和勝任崗位要求； 與質(zhì)量有關(guān)人員明確不合格將會 給顧客和工廠帶來的嚴(yán)重后果。 質(zhì)量管理體系策劃 在質(zhì)量管理體系建立或變更時，應(yīng)由廠長組織開展策劃活動，包括識別、充分理解并評審諸如： 市場和顧客需求及其變化； 質(zhì)量目標(biāo)的確立 或修改需求； 體系改進的需求； 資源的配置等。 當(dāng)文件需要更改時應(yīng)由原審批部門組織評審或更改，并按規(guī)定實施更改。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)確保： □包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容； □可測量； □在規(guī)定時間之內(nèi)可實現(xiàn)； □與質(zhì)量方針保持一致。 2. 引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語定義 本手冊所引用的標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語定義均采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》。 因此，要求全體員工充分理解、正確執(zhí)行工廠的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按照《質(zhì)量手冊》的要求落實質(zhì)量職能，全面展開質(zhì)量管理體系運行，以滿足顧客要求及期望，達(dá)到顧客滿意。 4. 當(dāng)顧客要求或者因銷售活動需要提供本手冊時，由相關(guān)人員提出申請，經(jīng)管理者代表審批以“非受控”標(biāo)識發(fā)出；當(dāng)手冊內(nèi)容發(fā)生更改時，本工廠無責(zé)任和義務(wù)對非受控文本作出相應(yīng)更改或聲明。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是依據(jù) ISO/TS16949:20xx 標(biāo)準(zhǔn)中的要求結(jié)合本工廠實際描述質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。一般情況下質(zhì)量記錄的保存 期限， 按 [質(zhì)量記錄 匯編 上 的規(guī)定期限保存， 超越期限后銷毀 。 管理評審 工廠通過制定和實施《管理評審管理程序》，定期對質(zhì)量管理體系全部體系要求的運作狀況和不同時期的表現(xiàn)，與來自顧客的信息、外部環(huán)境的變化、工廠的總體發(fā)展規(guī)劃的適應(yīng)性進行分析評價，以及對工廠質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量成本進行監(jiān)控，并有效開展管理評審活動。 工作環(huán)境 明確規(guī)定工作環(huán)境管理要求，應(yīng)用先進的 5S 管理方法進行現(xiàn)場管理。 管理科負(fù)責(zé)組織合同評審，協(xié)調(diào)合同實施及合同修改活動。 評審活動應(yīng)確保： 對設(shè)計開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力進行了充分評估； 各階段存在的任何問題得到識別并提出必要的措施。 工廠要求為本工廠提供主要材料和服務(wù)的供方推行 ISO9001： 20xx 質(zhì)量體系并在 20xx年末獲得第三方認(rèn)證注冊，對已獲質(zhì)量體系認(rèn)證者優(yōu)先納入 合格供方名錄。 倉庫通過建立以下評價指標(biāo)對供方表現(xiàn)進行定期評價： 進貨 /分包服務(wù)質(zhì)量一次交檢合格率； 由進貨 /分包服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的顧客投訴率 /退貨次數(shù)以及工序 /成品退貨次數(shù)； 按時交付率（包括額外運費記錄） 相關(guān)的質(zhì)量文件 《采購管理程序》 （ STB11） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)科 制定 《生產(chǎn)和服務(wù)提供管理程序》，規(guī)范生產(chǎn)過程控制，包括：在提供生產(chǎn)和服務(wù)過程前，應(yīng)作必要的準(zhǔn)備和策劃，以保證在受 控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供，從而滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求。 在各物料倉 庫、生產(chǎn)過程的待加工區(qū)、產(chǎn)品區(qū)內(nèi)存放的各類原材料、半成品、成品均應(yīng)有標(biāo)明其型號、規(guī)格、數(shù)量（必要時）等特定的標(biāo)識，以防止混淆和誤用。 如 顧 客在裝箱、包裝、標(biāo)志包括維修件上有要求，則應(yīng)按 顧 客包裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 使用者在監(jiān)視和測量裝置的搬運、維護和貯存過程中，要遵守使用說明書和操作規(guī)程的要求，防止其損壞或失效。 實驗室要求 對于公司內(nèi)部實驗室，由技質(zhì)部編制實驗室管理規(guī)范以形成實驗室質(zhì)量體系： a) 確定實驗室的