【正文】 13:48:2213:48:2213:481/21/2023 1:48:22 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 13:48:2213:48:2213:48Saturday, January 21, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年?！? 如家酒店服務(wù)禮儀 – 推薦早餐：“ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” – 遞送住店資料：“ M先生 /小姐，這是您的房卡 – 對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。 – 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。 ? 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。 ? 皮鞋配套。合乎季節(jié)、時間和交際場合。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 四、如家酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要” ? （一） “四要” ? 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先。 – 盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。 – 正在對客人服務(wù)時，其他客人的提出服務(wù)需求。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 14．點菜禮節(jié) – 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 – 在電梯內(nèi)的員工，遇到進入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 – 在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。 – 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生 /小姐，祝您愉快 ,再見！” 。 – 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 – 示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。或者請對方過一會兒再打來 – 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。 ? 2．產(chǎn)品設(shè)計 – 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。 – 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 – 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。 – 客人辦理入住或退房手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后約 米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。 – 略加整理客人物品，不可隨意翻動。 – 進入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 – 如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。以示尊重。并致真摯的歉意。 – 跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。 ? 面料質(zhì)地顏色配套。 – 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。 ? 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 ? 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)?！? 接待多位客人：“您好！請稍候。 , January 21, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 21日星期六 1時 48分 22秒 13:48:2221 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 下午 1時 48分 :48January 21, 2023 1行動出成果，工作出財富?！? 如家酒店服務(wù)禮儀 – 離店結(jié)賬 – 通知客房查房：“（ 203）退房，（ 203）退房，謝謝！” – 詢問付款方式：“ M先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” – 詢問是否開發(fā)票：“ M先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？” – 感謝和道別：“ M先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝?！? – 禮貌道別：“您的房間在 M樓，再見。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 ? 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。三?？垡话憧凵系谝?、二粒扣或中間一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌担綀龊?，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。制服必須上衣平整、褲線筆挺。 ? 要誠心聆聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報 . 如家酒店服務(wù)禮儀 ? （二） “四不要” ? 不要向客人說不知道，不清楚。 – 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面?！? – 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。 – 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下” ,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。 – 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。 – 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數(shù)要勤，動作要輕、快。 – 如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“ M先生 /小姐，您回來了”。 – 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生 /小姐，這是您（要）的 … ，請収好，謝謝！” – 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 4． 問候接待 – 客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐 /先生，您好”。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? C. 撥打電話： –左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 – 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。 – 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語 – 讓來電者聽到您的微笑 – 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 – 引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記。 如家酒店服務(wù)禮儀 – 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 7．提攜行李 – 提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。 – 在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。 – 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請客人先進房。 – 對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 – 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 – 客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的