【正文】 13:48:2213:48:2213:481/21/2023 1:48:22 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 13:48:2213:48:2213:48Saturday, January 21, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年?！? 如家酒店服務(wù)禮儀 – 推薦早餐：“ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” – 遞送住店資料：“ M先生 /小姐，這是您的房卡 – 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。 – 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上，兩腳尖稍外展。 ? 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。 ? 皮鞋配套。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 四、如家酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要” ? （一） “四要” ? 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先。 – 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。 – 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 14．點(diǎn)菜禮節(jié) – 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 – 在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 – 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。 – 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生 /小姐，祝您愉快 ,再見(jiàn)！” 。 – 在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 – 示意出租司機(jī)把車(chē)停到客人易上車(chē)的位置，拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。或者請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) – 通話(huà)完畢不能急于掛斷電話(huà)，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話(huà)后，再輕輕掛機(jī)。 ? 2．產(chǎn)品設(shè)計(jì) – 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。 – 電話(huà)鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話(huà)筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。 – 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專(zhuān)設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 – 客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約 米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。 – 略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。 – 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 – 如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。以示尊重。并致真摯的歉意。 – 跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。 ? 面料質(zhì)地顏色配套。 – 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。 ? 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 ? 微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。” 接待多位客人：“您好！請(qǐng)稍候。 , January 21, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 1月 21日星期六 1時(shí) 48分 22秒 13:48:2221 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 下午 1時(shí) 48分 :48January 21, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富?！? 如家酒店服務(wù)禮儀 – 離店結(jié)賬 – 通知客房查房：“（ 203）退房，（ 203）退房，謝謝！” – 詢(xún)問(wèn)付款方式：“ M先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？” – 詢(xún)問(wèn)是否開(kāi)發(fā)票：“ M先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？” – 感謝和道別：“ M先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，謝謝?！? – 禮貌道別：“您的房間在 M樓，再見(jiàn)。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 ? 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。三?？垡话憧凵系谝弧⒍？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。制服必須上衣平整、褲線(xiàn)筆挺。 ? 要誠(chéng)心聆聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào) . 如家酒店服務(wù)禮儀 ? （二） “四不要” ? 不要向客人說(shuō)不知道，不清楚。 – 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面?！? – 要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。 – 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿(mǎn)足，不可一口回絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下” ,盡量滿(mǎn)足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。 – 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。 – 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。 – 如是常客從外面歸來(lái)，應(yīng)用姓氏稱(chēng)呼客人：“ M先生 /小姐，您回來(lái)了”。 – 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生 /小姐，這是您（要）的 … ，請(qǐng)収好，謝謝！” – 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 4． 問(wèn)候接待 – 客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐 /先生，您好”。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? C. 撥打電話(huà)： –左手拿電話(huà)，右手撥號(hào)，電話(huà)接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名。 – 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺(jué)，同時(shí)予以注意安全的寓意。 – 使用普通話(huà)、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) – 讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑 – 身體站直或坐正，不要將話(huà)筒夾在肩膀上。 – 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。 如家酒店服務(wù)禮儀 – 與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 7．提攜行李 – 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。 – 在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人電話(huà)。 – 規(guī)范敲門(mén)入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門(mén)的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。 – 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫苷谘谄渖砣毕?，以示體貼。 – 上菜一律用托盤(pán)，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 – 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤(pán)、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的