【正文】 優(yōu)點 ? 平衡計分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是： ? （ 1）只有量化的指標才是可以考核的；必須將要考核的指標進行量化。分銷 典型的指標包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、市場占有率、重要客戶的購買份額等。 ? 平衡計分卡可以幫助企業(yè)解決兩大難題： 績效評價和戰(zhàn)略實施 本節(jié)主要內(nèi)容 ? 平衡計分卡的發(fā)展歷程 ? 平衡計分卡的特征及功能 ? 平衡計分卡的框架及構成要素 ? 戰(zhàn)略地圖 ? 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略管理流程 ? 平衡計分卡的應用及注意事項 一、平衡計分卡發(fā)展歷程 平衡計分卡提出的背景： （ 1）無形資產(chǎn)越來越重要（企業(yè)價值來源由有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)為無形資產(chǎn)） （ 2）無形資產(chǎn)的價值創(chuàng)造是間接的 （ 3）無形資產(chǎn)的價值是潛在的（無形資產(chǎn)的價值取決于與戰(zhàn)略的匹配度） 平衡記分卡的萌芽時期（ 19871989年） ADI公司第一張“平衡記分卡” 。 ? 分析要點應包括： ? ◆ 確定大要因（大骨）時，現(xiàn)場作業(yè)一般從“人機料法環(huán)”著手 ,管理類問題一般從“人事時地物”層別，應視具體情況決定； ? ◆ 大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價值判斷（如 …不良）； ? ◆ 使用頭腦風暴時，應盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。只有在頭腦風暴會議結(jié)束的時候，才對這些觀點和想法進行討論、評估和篩選。 ? 然而不幸的是，業(yè)績不但沒有上升，反而下滑了。 ? 目標的實施 ? 授權、監(jiān)控、檢查、糾偏 ? 考評實施結(jié)果及獎懲 ? 結(jié)果的排序、按部門重要程度分配權重 ? 信息的反饋及處理 舉例：了解目標執(zhí)行結(jié)果的各種會議 會議名稱 題目 主持人 出席者 必須資料高階會議（每三個月）確認基本方針；短期經(jīng)營目標；評價與成果分配董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理經(jīng)理以上長期計劃書；短期計劃書；實績表；資產(chǎn)負債表；損益表干部會議（每月一次）月度目標的確認；預計訂單與生產(chǎn)的調(diào)整；業(yè)績結(jié)果的檢討總經(jīng)理、副總經(jīng)理科長、主任、主管以上月份生產(chǎn)銷售計劃；實績表生產(chǎn)會議（每周一次，12小時）確認周生產(chǎn)計劃；確認交期與資才安排副總經(jīng)理、制造部經(jīng)理科長、領班月度、周生產(chǎn)計劃表現(xiàn)場會議（每周一次，1小時）以小組活動為中心提高產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交期、安全管理小組負責人 小組成員各種標準資料；效率實績表五、目標管理的推行范圍和層次 ? 一般首先在企業(yè)的生產(chǎn)和銷售部門推行，再逐漸的擴大范圍。每一層次不但要制定目標而且還要制定目標實現(xiàn)的方針級承接上級目標，不是直接把上級目標具體化，而是將上級實現(xiàn)目標的方針具體化為自己的目標，逐級類推實現(xiàn)上下目標間的連接關系。 熟練掌握目標管理、標桿管理、關鍵績效指標法、平衡計分卡四種戰(zhàn)略性績效管理工具的內(nèi)涵、操作流程、適用范圍及注意事項等內(nèi)容。 在每一個管理決策或每一項管理措施的背后 ,都必有某些關于人性本質(zhì)及人性行為的假設。 ? 第二，引入工作量的概念，工作量作為目標卡的總權重的修正系數(shù)，當工作量繁忙的時候可以在制定目標卡的時候給予最高 120%的權重，當工作量不忙的時候可以在制定目標卡的時候給予最低 60%的權重。還請咨詢顧問參與制定獎金系統(tǒng)，該系統(tǒng)與年度目標的實現(xiàn)程度密切相連。 （二）確定企業(yè)級關鍵績效指標體系方法： ? 方法一：頭腦風暴法 ? 頭腦風暴法（ BrainStorming）又叫集思廣益法、智力激勵法、 BS法，是由 1939年首次提出、 1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。 ? C、將找出的各要素進行歸類、整理，明確其從屬關系。關鍵績效指標有四種基本類型，即數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限，績效評價時，從這四個方面進行評價。 化戰(zhàn)略為行動的平衡計分卡框架 愿景 與 戰(zhàn)略 目標 指標 目標值 行動方案 客戶層面 財務層面 為了達成愿景，我們對客戶應如何表現(xiàn)？ 學習與成長層面 內(nèi)部流程層面 為了達成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進的能力？ 目標 指標 目標值 行動方案 目標 指標 目標值 行動方案 目標 指標 目標值 行動方案 為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 平衡記分卡的四個層面 財務層面 ? 財務指標顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。 （四）規(guī)劃運營 （五）戰(zhàn)略監(jiān)控及調(diào)整 繪制戰(zhàn)略地圖 財務層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學習與成長層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機會 提高客戶價值 客戶價值主張 產(chǎn)品 /服務特征 關系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務 伙伴關系 品牌 運營管理流程 社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領導力 協(xié)調(diào)一致 團隊工作 EVA 設計平衡計分卡指標體系 戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 行動計劃 流程： 主題： 目標 指標 目標值 行動方案 預算 層面 戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略指標 目標值 財務層面 提高每股受益 凈利潤增長（與計劃比） 1億美元 增加和保留價值客戶 收入組合（按目標群體） 30％（ A）； 70％（ B） 提高單位客戶收入 單位客戶收入 300美元 降低單位客戶成本 單位客戶成本 75美元 客戶層面 成為可信賴的金融顧問 客戶滿意度（調(diào)查） 90％ 提高和維持客戶保持率 目標客戶保持率 90％ 內(nèi)部流程 運營管理 問題最小化 服務差錯率 ％ 提供快速反應 要求完成時間 24H 客戶管理 了解細分客戶 客戶份額 30％ 轉(zhuǎn)向合適的銷售渠道 渠道組合變革 40％ 交叉銷售產(chǎn)品 交叉銷售比率 創(chuàng)新 開發(fā)新產(chǎn)品 新產(chǎn)品收入（百分比） 50％ 企業(yè)公民 建設反映多元化的社區(qū) 多元化組合 學習與成長 人力資本 保證戰(zhàn)略工作準備就緒 戰(zhàn)略工作準備度 100％ 信息資本 保證戰(zhàn)略信息的可利用性 信息組合準備度 100％ 組織資本 創(chuàng)造以客戶為中心的文化 客戶調(diào)查 100％ 組建領導班子 360度調(diào)查（領導力模型） 70％ 組織協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略意識調(diào)查 90％ 共享最佳實踐 個人與 BSC目標協(xié)調(diào)一致 100％ 某銀行指標體系 六、什么樣的組織應考慮采用 BSC管理系統(tǒng) ? 高層管理者有短期行為，或換了幾任總經(jīng)理仍然業(yè)績不良 ? 缺乏有效的員工績效管理系統(tǒng) ? 對分公司業(yè)績管理存在諸多問題：虛假利潤、短期行為等 ? 希望實現(xiàn)突破性業(yè)績 ? 需要轉(zhuǎn)型或變革的國營企業(yè) ? 希望實現(xiàn)長期發(fā)展，打造百年品牌 ? 規(guī)范化管理，提高整體管理水平 ? 提高組織戰(zhàn)略管理能力 ? 二次創(chuàng)業(yè)的民營企業(yè) ? 希望對市場有更快的反應速度 實施難點 ? 戰(zhàn)略的準確描述： 如何將抽象而模糊的戰(zhàn)略具體化并層層細化？ – 解決方法： 通過查閱公司資料、與高管訪談等方法，使公司整體戰(zhàn)略清晰化，并在相關層級的管理人員的協(xié)助下，對 戰(zhàn)略進行合理分解 。 ? 實施平衡計分卡的管理方法主要有以下優(yōu)點： ? （ 1）克服財務評估方法的短期行為； ? （ 2）使整個組織行動一致，服務于戰(zhàn)略目標； ? （ 3）能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標和行動； ? （ 4）有助于各級員工對組織目標和戰(zhàn)略的溝通和理解； ? （ 5）利于組織和員工的學習成長和核心能力的培養(yǎng)； ? （ 6）實現(xiàn)組織長遠發(fā)展； ? （ 7）通過實施 BSC，提高組織整體管理水平。獲得 ? 無形資產(chǎn)：存在于組織內(nèi)，用于創(chuàng)造不同優(yōu)勢的知識 組織員工滿足客戶需要的能力 ? 三類： 人力資本：知識、技能 信息資本：技術基礎設施、信息資本應用程序 組織資本：文化、領導力、協(xié)調(diào)一致、團隊工作 四、戰(zhàn)略地圖 按照卡普蘭的說法，不能衡量的東西就無法管理，不能描述的東西同樣無法管理，解決衡量問題的工具就是平衡計分卡，解決描述問題的工具就是戰(zhàn)略地圖。 ? 哈佛商業(yè)評論更是把平衡計分卡稱為近年來最具影響力的 戰(zhàn)略管理 工具。 ? （ 2）魚骨圖繪圖過程 ? 魚骨圖繪圖過程為： ? A、填寫魚頭（按為什么不好的方式描述），畫出主骨 ? B