【正文】 ? 中等規(guī)模的顧客 能接受良好的服務 ， 支付的價格接近全價 ， 常常是最有利可圖的顧客群 。唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機構來說，顧客 (customer)可以是沒有名字的；而客戶 (client)則不能沒有名字。 ? 伙伴型 (Partnership marketing)：公司與顧客互動協商 ， 以找到節(jié)省顧客花費或幫助顧客更好地行動的方式 。 ? 平均每年企業(yè)流失 10％ 的顧客。 現在： 顧客更機敏 對價格更敏感 更為挑剔 有更多的選擇 更難于使顧客滿意 一、 吸引顧客 (attracting customer) 二、 計算流失顧客的成本：為什么顧客維持及其重要 三、 顧客維持的需要 (The need for customer retention) 四、 關系營銷 (Relationship Marketing) 五、 增加財務利益 (adding financial benefits) 六、 增加社會利益 (adding social benefits) 七、 增加結構性聯系 (adding structural ties) 第二章目錄 Berry and Parasuraman(1991))提出了 3種建立顧客價值強化顧客關系的方法： 一、 吸引顧客 (Attracting Customer) 尋求成長的企業(yè)花相當多的時間和資源來尋找新顧客。 返回 有較為廣泛的應用寬度 (延展性 ) ? 企業(yè)核心能力必須具有應用上的廣度，即在多個領域為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 ” 可口可樂前總裁 伍德拉夫 你可以接受我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我就可以重建 IBM 。 返回 在顧客滿意調查中存在的陷井 營銷者在調查之前討好將被調查的顧客。 （ To Be Continued） 顧客滿意調查 (Customer satisfaction surveys) 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 返回 滿意與不滿意顧客的消費行為 ? 不滿意顧客往往是減少購買或轉向其它供應商 。 這是一個有效運轉的系統 ， 該系統向全世界傳送一個高標準 ， 即麥當勞公司所謂的 QSCV—— 質量（ Quality） 、 服務 （ Service） 、 清潔 （ Cleanliness） 和價值 （ Value） 。 ? 2，讓度價值最大化模型給營銷者指出了增加本企業(yè)產品的顧客讓度價值的兩個途徑。 有些顧客導向的公司 ， 諸如寶潔公司 、通用電器公司 、 惠爾浦公司等 ， 都開設了 800免費電話的 ” 顧客熱線 ” 為顧客提要求 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開了大門 。 在收集有關顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 ? （ 1）購買紙張需要 ；（ 2） 膠水成本是 ，（ 3）人工成本（ 110元或者更高）。 據研究 ， 在合格率只有 3到 4個西格瑪的情況下 ， 會有 15％ 的銷售收入因質量問題而流失 。 返回 邁克爾 例如 ， 雜志：續(xù)訂率； ? 找出導致顧客流失的原因 ， 并找出那些可以改進的地方 。 四、關系營銷 猜想 顧客 不合 格者 首次購 買顧客 重復購買顧客 預期 顧客 成為停止購買或過去的顧客 客戶 擁戴 型 客戶 合 伙 人 發(fā)展顧客過程（吸引和維持顧客的過程 〕 會員 型 客戶 suspects prospects Disqualified prospects Firsttime customers Repeat customers clients members advocates partners Inactive or excustomers Griffin(1993)。爾后，信用卡公司開始根據信用卡的使用水平推出 積點制 。 ? 根據著名汽車經銷商 Sewell估計，一個典型的汽車消費者在汽車購買和服務方面的 潛在顧客生涯價值 為 30萬美元。 即顧客生涯價值較大的顧客。 返回 第五節(jié) 顧客盈利性：最終測試 ? Kotler: 營銷是一門吸引和維持 有利可圖顧客 的藝術。常住顧客在積累了一定的分數后，就可以享用上等客房或免費房。 ? 對投訴作出具體反應 ： 如果投拆得到解決，大約 54%～ 70%的投訴顧客還會再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數字會上升到驚人的95%；顧客對該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會把處理的情況告訴 5個人。 隨著時間的推移 ， 公司的損失將更大 。 返回 四、組織和組織文化 企業(yè) 組織 組織結構 組織政策 組織文化 依環(huán)境的變化能 改變（雖然較為困難 〕 非常困難 所以改變企業(yè)文化 常常是成功執(zhí)行 新戰(zhàn)略的關鍵 大學合并 返回 第三節(jié) 讓渡顧客價值和滿意 (Delivering Customer Value and Satisfaction) 價值鏈工具 價值讓度網絡 如何產生價值 如何讓度價值 第二章目錄 支持活動 (support activities) 公司的基礎設施 人力資源管理 研發(fā)活動 采購 運入 生產 運出 營銷與 服務 物流 操作 物流 銷售 基礎活動 (primary activities) 一、價值鏈 價值鏈為企業(yè)評價每個價值創(chuàng)造活動的成本和績效以及尋找改進價值創(chuàng)造活動的方法提供了一個分析工具。 但如果把這一標準換算成西格瑪 ， 其糟糕程度立即凸現：全美國每小時有 2萬封信件丟失；航空線上每天有兩班飛機降落出錯；每星期發(fā)生 5000次醫(yī)療事故 。 同時，讓每個成員 感覺公平對待 確定利益 相關者及其需要 高水平的 雇員 滿意 高的工作 業(yè)績和效率 高質量的 產品和服務 創(chuàng)造高水平 的 顧客 滿意 顧客忠誠和 重復購買 導致高成長 和高盈利 高水平的 股東 滿意 導致更多 的投資 企業(yè) 企業(yè)與利益 相關者間的 動態(tài)循環(huán)關系 返回 二、過程 (processes) ? 企業(yè)只有通過管理和連接工作過程(work processes)才能圓滿地完成它的目標