【正文】 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施五、妥善處理物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴的含義：業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人在物業(yè)管理中，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)或其他物業(yè)管理主體違反有關(guān)法規(guī)和徽章、物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主公約等行為，而向物業(yè)管理部門、物業(yè)管理協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行口頭或書面的反映。智能 智能物業(yè)設(shè)備 化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化 物業(yè)管理概述一、 智能化 物業(yè)的概念 擁有集成的樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)與現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，能對(duì)物業(yè)的保安、消防、環(huán)境等許多方面進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，能為用戶提供信息傳輸便利和良好環(huán)境，具有高度綜合管理功能的現(xiàn)代物業(yè)。物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)和原則一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定義 物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等，向業(yè)主收取的費(fèi)用。準(zhǔn)化活動(dòng)中推行管理方法的現(xiàn)代化。就是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)組織原則，建立和完善企業(yè) 管理體制，設(shè)置和選擇管理組織機(jī)構(gòu)，目的是提高工作效率，適應(yīng)房地產(chǎn)物業(yè)管理需要?，F(xiàn)代各類物業(yè)的管理二、居住小區(qū)的功能：　。 第八章 物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù) 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合化、經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)與管理概念理解范疇：屬于第三產(chǎn)業(yè)，并不專屬于物業(yè)管理的工作范疇 　　　　物業(yè)管理企業(yè)可以充分利用其優(yōu)勢(shì)，在細(xì)分市場(chǎng)上，開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)一、物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)含義 指物業(yè)管理企業(yè)圍繞所管物業(yè)開展的與服務(wù)對(duì)象生活、工作、學(xué)習(xí)、娛樂等相關(guān)的各種專門性、有益性服務(wù)項(xiàng)目。應(yīng)要求上一班值班人員進(jìn)行整理，如有丟失，應(yīng)記入交接班記錄備注欄，并由上一班人員簽字。4．須按計(jì)劃及主管之安排做好設(shè)備日常保養(yǎng)和維修。、備件、材料、文具及勞保用品等。8．配電室每月吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。維修保養(yǎng)總體要求? 1．工程部各專業(yè)主管分別制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，維修保養(yǎng)計(jì)劃經(jīng)經(jīng)理審批后，統(tǒng)一安排，形成整個(gè)物業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃。7．必須收齊所有由發(fā)展商、承建商、供貨商等提供之備品、備件及專用工具等，清點(diǎn)入庫(kù)，妥為保管并做出詳細(xì)清單。二、設(shè)備管理部門的任務(wù)及機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）設(shè)備管理部門的任務(wù)能源供應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施有計(jì)劃更新改造設(shè)備設(shè)施第六章 包括物業(yè)管理公司對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星返修和改善添裝。物業(yè)管理設(shè)備管理概述三、 物業(yè)設(shè)備管理的作用提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。﹁續(xù)﹂八方面：建立管理機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)管理模式，草擬管理制度招聘人才，培訓(xùn)上崗深入工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)，熟悉物業(yè)的概況參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作，為接管驗(yàn)收做準(zhǔn)備重點(diǎn)開展物業(yè)的接管驗(yàn)收工作 籌辦交樓前期管理的一個(gè)關(guān)鍵工序逐步展開日常的管理工作成立業(yè)主委員會(huì)一、前期物業(yè)管理的具體內(nèi)容一、做好物業(yè)查驗(yàn)工作（一）、承接查驗(yàn)的性質(zhì)和依據(jù)承接查驗(yàn)的概念承接查驗(yàn)與竣工驗(yàn)收的區(qū)別（二）物業(yè)承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) —— 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》（三）承接驗(yàn)收的程序及意義（四）承接驗(yàn)收中發(fā)生問題的處理嚴(yán)重質(zhì)量問題：建設(shè)單位負(fù)責(zé)一般質(zhì)量問題：建設(shè)單位負(fù)責(zé)或委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)二、樓宇入伙（一）樓宇入伙的概念及條件（二）樓宇入伙物業(yè)企業(yè)的工作職責(zé)（三）樓宇入伙的一般程序（四）樓宇如火中必須注意的事項(xiàng)三、裝飾裝修管理（一）裝飾裝修行為有關(guān)問題的界定（二）物業(yè)管理企業(yè)在 裝飾裝修管理中的職責(zé)做好宣傳工作約定管理工作建立報(bào)告制度其他相應(yīng)措施本章要點(diǎn)1． 前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托重點(diǎn)掌握前期物業(yè)管理的概念及其界定第四章 物業(yè)管理制度和公約以及應(yīng)急預(yù)案第四章 物業(yè)管理制度和公約以及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)目的與要求1．了解制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則業(yè)主公約主要內(nèi)容2．掌握制定物業(yè)管理制度和公約中的要求3．重點(diǎn)掌握業(yè)主公約制定的原則和程序物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度的內(nèi)容本章講授 制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則制定物業(yè)管理制度和公約中的要求業(yè)主公約主要內(nèi)容業(yè)主公約制定的原則和程序物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度的內(nèi)容第一節(jié) 如果缺乏這種系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，物業(yè)管理工作往往會(huì)遇到許多難以想象的困難。物業(yè)管理啟動(dòng)階段的 基本環(huán)節(jié)時(shí)間：從物業(yè)的接管驗(yàn)收開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立（二）物業(yè)管理的啟動(dòng)階段接管驗(yàn)收用戶入住管理產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立首次業(yè)主（代表）大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立啟動(dòng)階段的標(biāo)志? 物業(yè)的驗(yàn)收與接管– 物業(yè)驗(yàn)收是依據(jù)國(guó)家建設(shè)部及省市有關(guān)工程驗(yàn)收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已建成的物業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn)。– 物業(yè)管理公司機(jī)構(gòu)一般有兩種形式：? 一是實(shí)體性的物業(yè)管理公司，內(nèi)部分為兩個(gè)層次：即管理層和作業(yè)層。包括：各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握各類設(shè)備、設(shè)施的管理房屋設(shè)備設(shè)施的基本管理境衛(wèi)生和綠化管理 這是為了凈化、美化物業(yè)環(huán)境而提供的管理服務(wù)?！币鉃?“不動(dòng)產(chǎn)的 ” Estate意為 “不動(dòng)產(chǎn)、地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè) ”。概論本章講授物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念物業(yè)管理的基本原則物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基本內(nèi)容和要求物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目的與要求1．掌握物業(yè)的含義物業(yè)管理的基本特征2．重點(diǎn)掌握物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第一節(jié) （ 5）企業(yè)化與全過程效益的原則第二節(jié) 物業(yè)管理部門的成立 日常運(yùn)作階段基本環(huán)節(jié)（三）物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段日常的綜合服務(wù)與管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)? 日常管理和維修養(yǎng)護(hù)– 房屋管理；– 機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修；– 公共配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修；– 環(huán)境衛(wèi)生；– 治安保衛(wèi)；– 便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等等。物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家不得少于成員總數(shù)的三分之二現(xiàn)場(chǎng)答辯一是進(jìn)一步了解標(biāo)書的真實(shí)性、可操作性、客觀性二是對(duì)標(biāo)書里的一些提法，專家如有疑問，甚至發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，有必要進(jìn)一步澄清，幫助業(yè)主委員會(huì)（或開發(fā)建設(shè)單位），以及物業(yè)管理企業(yè)共同把好管理關(guān)答辯目的：評(píng)分依據(jù)及方式評(píng)分依據(jù)： 投標(biāo)人代表以及擬接管目標(biāo)物業(yè) 的管理處主任的： 回答問題的準(zhǔn)確性 表達(dá)問題的邏輯性 分析問題的層次性 以及形象、儀表、風(fēng)度等方面表現(xiàn)評(píng)分方式： 由評(píng)委無(wú)記名進(jìn)行評(píng)分（三）中標(biāo)根據(jù)開標(biāo)以后，對(duì)標(biāo)書評(píng)議、現(xiàn)場(chǎng)答辯的評(píng)分以及招標(biāo)單位到投標(biāo)單位采樣的信譽(yù)評(píng)分，按權(quán)重比例進(jìn)行迭加計(jì)算，排出名次公證人員根據(jù)評(píng)委們按照招標(biāo)文件的標(biāo)準(zhǔn)而計(jì)算排列名次，宣讀公證書，確認(rèn)中標(biāo)候選人招標(biāo)人可以根據(jù)評(píng)標(biāo)委員會(huì)提出的書面評(píng)標(biāo)報(bào)告和推薦的中標(biāo)候選人確定中標(biāo)人，也可以授權(quán)評(píng)標(biāo)委員會(huì)直接確定中標(biāo)人履約訂立合同招標(biāo)人對(duì)中標(biāo)人發(fā)出通知 ★ 中標(biāo)人與招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起 30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同 ★ 招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再行訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議履約訂立合同中標(biāo)人不與招標(biāo)人訂立合同的 ★ 投標(biāo)保證金不予退還并取消中標(biāo)資格 ★ 給招標(biāo)人造成的損失超過投標(biāo)保證金數(shù)額的，應(yīng)當(dāng)對(duì)超過部分予以賠償 ★ 沒有提交投標(biāo)保證金的，應(yīng)當(dāng)對(duì)招標(biāo)人的損失承擔(dān)賠償責(zé)任招標(biāo)人無(wú)正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償本章要點(diǎn)1．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本概念物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理招投標(biāo)的類型及形式物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)遵循的原則及意義2．物業(yè)管理招標(biāo)程序 物業(yè)管理 投標(biāo)程序第三章 前期物業(yè)管理學(xué)習(xí)目的與要求1．了解建筑物前期物業(yè)管理工作的重要性、階段性的特殊性建設(shè)單位的職責(zé)受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)2．掌握前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托3．重點(diǎn)掌握重點(diǎn)掌握前期物業(yè)管理的概念及其界定本章講授前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托前期物業(yè)管理與前期介入竣工驗(yàn)收與接管接收交樓的程序與管理綜合驗(yàn)收前期物業(yè)管理的職責(zé)前期物業(yè)管理的含義 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條： 前期物業(yè)管理，是指業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理前期物業(yè)管理的含義﹁理解﹂時(shí)段確定業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前一般始于收樓前 36個(gè)月不等權(quán)責(zé)關(guān)系費(fèi)用問題業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)復(fù)雜的責(zé)權(quán)關(guān)系交付使用前為建設(shè)單位交付使用后為業(yè)主及其使用人按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 相分離 的原則，通過 招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂書面的物業(yè)管理合同要 充分配合 物業(yè)管理企業(yè)開展前期管理工作的，提供符合要求的管理辦公的 場(chǎng)所提供 機(jī)會(huì) ，讓物業(yè)管理企業(yè) 參加 相關(guān)設(shè)備設(shè)施的 安裝與調(diào)試 ，使物業(yè)管理企業(yè) 盡快熟悉物業(yè) 的具體情況第一節(jié) 第六章 設(shè)備日常維護(hù)與管理第三節(jié) 工程驗(yàn)收制度? 4．所有系統(tǒng)之驗(yàn)收，必須以獲得政府有關(guān)部門簽發(fā)之合格證書、使用許可證書等相關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)，并須以此做為驗(yàn)收合格之必要條件。5．變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測(cè)一次。四、報(bào)告制度? 3．各專業(yè)領(lǐng)班在下列情況下必須書面報(bào)告本主管：。聽取上一班值班人員運(yùn)行情況介紹，交接設(shè)備運(yùn)行記錄表。影響系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，交班人員須加班與接班人員共同排除故障后，方可進(jìn)行交接班，此時(shí)，接班人員必須協(xié)助交班人員排除故障。1．巡檢工作是及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，掌握設(shè)備狀況，確保安全運(yùn)行的重要手段，各巡檢人員必須按規(guī)定的時(shí)間、巡視路線、檢查項(xiàng)目等認(rèn)真執(zhí)行，并認(rèn)真記錄。根據(jù)居民的不同需要，提供各種類型的住宅，如多種類型的居住單元、青年公寓、老年公寓等。即要確立現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)，包括經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)觀念、 資金運(yùn)用、服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間、效益等觀念更新。　　 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑　　　 　　方法現(xiàn)代化是兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變的客觀需要，簡(jiǎn)單的粗放型管理已不能適應(yīng)管理現(xiàn)代化的 ，是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化　　　 　三、小區(qū)物業(yè)微機(jī)管理與應(yīng)用 第十章 物業(yè)服務(wù)成本分析二、質(zhì)價(jià)相符，分等定價(jià)三、最新政策介紹 物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法 .doc 物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審表 .xls第十一章 基本工作過程（圖 112）二、現(xiàn)代通訊技術(shù)三、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)第十一章 第十一章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施三、加強(qiáng)與業(yè)主和使用人的聯(lián)系和溝通走訪召開座談會(huì)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，活躍居民的文化生活設(shè)立投訴電話和投訴信箱問卷調(diào)查、回訪其他方式第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施五、妥善處理物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴系統(tǒng)（ 1）投訴登記（ 2）投訴處理（ 3）投訴處理情況分析（ 4）投訴統(tǒng)計(jì)分析（ 5）輸出相關(guān)報(bào)表倍訊易 第十二章 常見維修方法維修計(jì)劃的編制與實(shí)施第十一章 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)四、智能物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理物業(yè)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理（ 1）能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算（ 2）設(shè)備操作人員的配置（ 3）設(shè)備維修費(fèi)用的管理（ 4）設(shè)備大修費(fèi)用的管理第十一章 智能化 物業(yè)管理概述三、 智能化 物業(yè)的特點(diǎn)創(chuàng)造了安全、健康、舒適宜人的辦公、生活環(huán)境。物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)和原則二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的特征是物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)收入；是服務(wù)收費(fèi)，必須簽訂服務(wù)合同；服務(wù)與被服務(wù)雙方權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的。是小區(qū)物業(yè)機(jī)構(gòu)的職能業(yè)務(wù)管理，還是綜合家庭信息服務(wù)，都應(yīng)采用這一現(xiàn)代化管理手段。第五，它是實(shí)現(xiàn)管理人才現(xiàn)代化需要。系列與其相