【正文】 平衡計分卡由此誕生。樟宜醫(yī)院自 98年起就實行了平衡計分卡，是新加坡最早使用平衡計分卡的醫(yī)院之一。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 1 新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理 對中國醫(yī)改啟迪 中國社區(qū)健康聯(lián)盟主席 上海交通大學(xué) 鮑勇教授 博士生導(dǎo)師 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 2 政治和社會 500萬人口， 700平方公里，人均 GDP3萬美金 魚尾獅 萬代蘭 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 3 改革的指導(dǎo)思想： 第一，從宏觀的角度來講，政府的定位是要通過提高人民的身體素質(zhì)，建設(shè)一個健康的社會。 6 傳統(tǒng) 業(yè) 績報告： * 主 要 是財務(wù)數(shù)據(jù) 報 告 * 著 眼 于過去業(yè) 績表現(xiàn) * 忽 略 影 響未來 的運(yùn)作指標(biāo)， 無法評估企業(yè)前瞻性的投資 平衡計分卡與傳統(tǒng) 業(yè) 績報告的區(qū)別 平衡計分卡： －不僅僅著眼于財務(wù)表現(xiàn) 成果指標(biāo) －重視影響未來的因素及指標(biāo) 推動指標(biāo)（成果驅(qū)動） 客戶 滿 意 度、 忠 誠 服 務(wù) 與 產(chǎn) 品 的 品 質(zhì) 內(nèi) 部運(yùn)作效率 員 工 的 專 業(yè) 技 能、 培訓(xùn)投資 －保持四個方面的平衡 宗旨 財務(wù) 客戶 內(nèi)部程序 學(xué)習(xí)與成長 7 典型的 平衡計分卡 增加資產(chǎn)回報 提高凈利 降低零售商的成本 重建生產(chǎn)供應(yīng)線 重新設(shè)計物流線 利用科技 裝置及應(yīng)用 SAP 財務(wù) 客戶 內(nèi)部運(yùn)作流程 學(xué)習(xí)與 成長 8 學(xué)習(xí)與 成 長 運(yùn)作程序 宗旨 客戶 財務(wù) 非盈利機(jī)構(gòu)的 平衡計分卡 學(xué)習(xí)與 成 長運(yùn)作程序客戶財務(wù)學(xué)習(xí)與 成 長內(nèi)部程序客戶財務(wù)美 國杜 克 兒 科 醫(yī) 院 (Duke Children”s Hospital) 科研、教育與培訓(xùn) ? 獎勵計劃 宣傳 實施 ? 戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫 建立與開放 使用 提供病人及家人、家庭醫(yī)生最優(yōu)質(zhì)、有情感的醫(yī)療服務(wù)與最佳的溝通 宗旨 內(nèi)部運(yùn)作 等候時間 品質(zhì) ? 入院 ? 出院 ? 院內(nèi)感染率 ? 血培養(yǎng)污染率 ? “ 臨床路徑”的使用 生產(chǎn)率 ? 住院天數(shù) ? 重入院率 ? 員工人數(shù)與 病床占用率比例 客戶 病人 家庭醫(yī)生 ? 病人滿意度 ? 病人推薦率 ? ％ 病人了解治療計劃 ? 及時出院 ? 溝通滿意度 財務(wù) ? 營運(yùn)利潤 ? 服務(wù)成本 ? 新生兒護(hù)理收入 10 平衡計分卡 建立與實施過程 宣傳 * 解說 BSC的作用 * 獲得認(rèn) 可 計劃： * 共同建立 BSC （策略、目標(biāo)、計劃） * 部 署 人 員 物 資 反饋、調(diào)整 : * 聽取建議 * 改進(jìn)策略、指標(biāo) * 實施改進(jìn)計劃 實施、評估、管理： * 落實 BSC到每個部門 * 監(jiān)測目標(biāo)實現(xiàn)情況 平衡 計分卡 11 平衡計分卡 的 四 個 方 面 每 個 方 面 又 包 括 ?策略性主題 /策略性目標(biāo)（戰(zhàn)略圖） ?量度 /指標(biāo)（成果、推動） ?具體措施 戰(zhàn)略量化 指標(biāo)行動化 宗旨 財務(wù) 客戶 內(nèi)部程序 學(xué)習(xí)與成長 12 戰(zhàn)略主題 指標(biāo) 具體措施 財務(wù) 發(fā)展運(yùn)動醫(yī)學(xué) 門診量增加 30% 客戶 提高自費(fèi)病人的滿意度 總體滿意度不低于 8