【正文】 聽了全陪的話，李先生一邊暗叫倒霉，一邊急急忙忙穿上衣服趕往派出所。 攻擊和污蔑言論：嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。 奇怪？？還有一個(gè)游客呢？？ （一）、游覽活動(dòng)中旅游者走失 預(yù)防措施 處理辦法：請(qǐng)求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任！ （二）自由活動(dòng)時(shí)走失 預(yù)防措施 處理辦法：報(bào)告旅行社、請(qǐng)其他部門協(xié)助、查清責(zé)任 六、旅游者患病、死亡問題的處理 ? （一）一般疾病或不適 在飯店感到不適 在游覽中 ? （二）旅游者突發(fā)重病或受傷 搶救 陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員） 要不時(shí)看望 費(fèi)用自理 ? （三）旅游者死亡 是外國旅游者，通知家屬 因病死亡，要醫(yī)院開具證明 非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)案 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)清理死者的遺物 案例 ： 美 BTS旅游團(tuán)一行 15人按計(jì)劃 5月 3日由 W市飛往 S市， 5月 7日離境。 16： 40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。請(qǐng)問如果你是地接該如何處理？ 分析 ? 1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站； ? 2．實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解； ? 3．必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品； ? 4．用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。 EXIT 漏接的原因 ? 一、責(zé)任性漏接的原因 ? （ 1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn) ? （ 2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了 ? （ 3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對(duì)新時(shí)刻表 ? （ 4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá) ? 二、非責(zé)任性漏接的原因 ? （ 1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒有接到上站社的通知 ? （ 2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán) 案例 某日上午 8： 00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午 7： 50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11： 40提前到達(dá)，須提前接站。請(qǐng)問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？ 分析 1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來聯(lián)系； 2．主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問； 3．及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)； 4．如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。請(qǐng)問 : ? ①在 A地機(jī)場 ,全陪的行為有哪些不妥 ? ? ②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題 ? ? ③什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度 ? 分析 1．在 A地機(jī)場，全陪的做法確有不妥之處： （ 1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)； （ 2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。 請(qǐng)問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？ 分析： 1．導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處： （ 1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來； （ 2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊； （ 3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)； （ 4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息； （ 5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。晚餐后，一部分男性游客又提出要求安排逛夜市。 對(duì)旅游者酗酒鬧事行為的處理 應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止?！? 案 例 2 一次，國際旅行社導(dǎo)游員小林接待了一個(gè)西歐的旅游團(tuán)。 （ 1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，