【正文】 認(rèn)真聽取客人講話，途不要打斷客人，這們會(huì)使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子； 將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事； 對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。O/M—P010生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)：制度名稱：向客人索賠制度制度目標(biāo)：不斷改進(jìn)和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，保障酒店的利益。O/M—P005生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)：制度名稱：入住登記制度制度目標(biāo)：便于酒店建立客人的檔案；便于酒店及公安機(jī)關(guān)對(duì)住客進(jìn)行掌控。不許將手插在口袋里；面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益； 查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說； 即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉； 向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴； 客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動(dòng)，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。O/M—P007生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)：制度名稱：客人意外受傷、生病的處理制度。標(biāo)準(zhǔn)程序： 熱情禮貌地與客人打招呼； 帶領(lǐng)客人參觀客房、餐廳、會(huì)議室等其他設(shè)施，并同客人詳細(xì)介紹各營(yíng)業(yè)志氣的特點(diǎn)； 向客人介紹酒店內(nèi)部裝修的特點(diǎn)、各志氣的營(yíng)業(yè)時(shí)間以及酒店的各項(xiàng)推廣活動(dòng)； 回答客人提出的各種問題，與銷售部及時(shí)聯(lián)系以便進(jìn)一步跟進(jìn)客戶； SHOW ROOM的房間一般來說都是最后出售的房間。標(biāo)準(zhǔn)程序： 觀察客人是否真醉酒； 如果客人真的醉酒，提醒有關(guān)營(yíng)業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料； 如果是住店被稱作醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務(wù)中對(duì)客人進(jìn)行必要的照顧； 如果是外面的客人，大堂副理和保安人員應(yīng)把客人平安送出酒店； 密切注意那些醉酒客人，不能留下他們一個(gè)人在房間或公共場(chǎng)所； 如果客人在酒店內(nèi)嘔吐，大堂副理應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行清理； 整個(gè)事件要記錄在 LOG BOOK上。制度目標(biāo)：保證客人的人身安全。標(biāo)準(zhǔn)程序： 客人要求延遲退房需大堂副理以上人員批準(zhǔn)，接待員無權(quán)同意，而且必須填寫延遲退房的通知單，并給總臺(tái)收銀； 客人延遲退房的要求必須視當(dāng)天住房的具體情況而定，并不是一定要答應(yīng)客人的要求； 大堂副院長(zhǎng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午三點(diǎn)，超過下午三點(diǎn)應(yīng)由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)，超過下午六點(diǎn)需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)要使客人明白，你將要做什么，不要將客人擱置在一邊，電話號(hào)碼無法轉(zhuǎn)通或無人接聽的情況下話務(wù)員要立刻反饋信息客人，不能讓客人一直等待； 員工的私人電話應(yīng)禁止轉(zhuǎn)接； 當(dāng)班時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時(shí)記錄下各種留言；1 客人來電但事情超出話務(wù)員的職責(zé)范圍應(yīng)立即回復(fù)，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，勿讓客人做出不必要的