如何正確處理客訴(專業(yè)版)
【正文】 我?guī)綐窍碌墓駟T機上取錢好嗎？ 顧客 ：遠不遠？我還有急事趕回去呢！ （結(jié)果，柜員機上也取不到錢。 2022/8/24 12 如何正確處理客訴 ? 處理客訴的五大步驟 ? 安撫顧客情緒 ? 有效傾聽 ? 表達 同理心 ? 提供解 決 方案 與 客人 達 成共 識并執(zhí)行 ? 追 蹤執(zhí) 行 情況并總結(jié) ? 處理客訴的禁忌 合理的客 訴處 理流程 可以顯 示出公司 對于 整 體 品 質(zhì)的 要求 2022/8/24 13 ? 安撫顧客情緒 ? 第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。 分析： 賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī) 10倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍； 處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定； 賠償金來源應(yīng)從財務(wù)支付，而不能讓任何人墊付； 員工不能跟廠商直接拿錢。 2022/8/24 2 內(nèi) 容 ? 客訴的定義 ? 客訴原因分析 ? 正確看待顧客抱怨 ? 客訴的真正含義 ? 客訴處理準則 ? 如何正確處理客訴 ? 客訴處理作業(yè)流程 ? 客訴應(yīng)變技巧 ? 如何減少或避免客訴 ? 結(jié)論 2022/8/24 3 客訴的定義 凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān) 服務(wù)工作 或 商品方面 問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。） 課長 ：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！ 2022/8/24 22 客訴應(yīng)變技巧 案例二 一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值
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