服務營銷第四章--顧客期望與需求管理(專業(yè)版)
【正文】 第二節(jié) 顧客期望管理 一、要進行顧客期望管理的原因 ? （一）能夠提高顧客總感知服務質量 ? （二）能夠提高顧客滿意度 ? （三）有助于提升企業(yè)形象 ? （四）能夠促使顧客進行正向的口碑傳播 ? （五）對企業(yè)回報有積極影響 二、影響顧客期望的因素 顧客對于企業(yè)的期望在很大程度上受到服務體驗、服務環(huán)境、口碑和企業(yè)營銷策略的影響 。 期望的服務 感知的服務 感知服務質量 服務體驗 服務環(huán)境 口碑 企業(yè)營銷策略 影響顧客期望的主要因素 三、顧客期望模型 ? （ 一）顧客期望的概念模型 ? （ 二）變動的期望水平 ? （ 三）顧客期望的動態(tài)模型 ? （ 四）顧客對服務期望的層次擴展 （ 一）顧客期望的概念模型 期望服務 合意期望 理想期望 感知期望 企業(yè)預測顧客期望 顧客期望概念模型 感知－ 理想差距 感知－合意差距 （ 二）變動的期望水平 顧客的期望具有一些基本性的內(nèi)容，如可靠性、反應性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水平會受到多種因素的影響，復雜而多變。 ? 隱性期望： 顧客認為這些服務是企業(yè)理所應當提供的，也是自己理應獲得的，并不需要特別表達。 服務結果 服務過程 低 顧客期望
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