【正文】 43人4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及10年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。工程部工程部是保證物業(yè)項目設(shè)備設(shè)施正常運行的專業(yè)技能部門。 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)252。 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。第二章 項目移交接管一、項目資料及圖紙的移交（一）產(chǎn)權(quán)資料項目批準(zhǔn)文件；規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。保證停車有序，以免隱患。4消防設(shè)施；完好率100%消防設(shè)施完好無損，時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔，實行設(shè)備責(zé)任人員負責(zé)制。三、 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理；n 在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀；n 物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序； 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；n 設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。五、服務(wù)反場 物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。 （二）實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進一步提高自身素質(zhì)，改進工作質(zhì)量。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更多的利益。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細致+創(chuàng)新+用戶需求”就反映了企業(yè)的深層精神文化。由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強的團隊，弘揚“團結(jié)進取，求實創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個恒瑞人的自覺行動，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價相符的服務(wù)。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷的與有遠見卓識的大廈、寫字樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會及醫(yī)院、學(xué)校、機關(guān)、部隊等單位建立物業(yè)管理的長期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認同。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作 公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。（七）建立學(xué)習(xí)型組織 公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針?！　∮捎卺t(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 隸屬關(guān)系相關(guān)法規(guī)的指定修改 行業(yè)指導(dǎo) 醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。四、內(nèi)部運作綠色信道 服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務(wù)接待處。（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)100%=10011物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)100%≥90%定期檢查；指定整改措施；及時糾正偏差；做好整改措施記錄。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標(biāo)準(zhǔn)等對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進行定期檢查、督導(dǎo)。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負責(zé)保修，物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費用。178。 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識252。同時，又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。1人 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置要求與配置說明人數(shù)1安全護衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。負責(zé)物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。二、 接管前的工作計劃n 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。178。 三、公共設(shè)施接管驗收項目內(nèi)容中央空調(diào)系統(tǒng)；高低壓配電室設(shè)備；鍋爐房系統(tǒng)；真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對講等）；電梯系統(tǒng)；污水處理系統(tǒng)；院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；1立體停車設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)； 四、人員安排與進場人員安排：中標(biāo)后第二天：組建物業(yè)管理中心。二、接管期管理工作重點　 １、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于用戶對現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。不合格者，不予錄用。6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。 車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 外來車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；n 所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴(yán)禁停車；n 道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)識齊全規(guī)范。二、針對項目擬采取的管理方式根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：★ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；★ 倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；★ 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細致入微。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務(wù)對象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！ 三、本項目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。在恒瑞公司內(nèi)部實行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。 我們對本項目擬派的物業(yè)管理項目經(jīng)理為：萬祿賦/物業(yè)管理經(jīng)理。 我們理解你們并不一定接受最低標(biāo)報價的投標(biāo)或受到的任何投標(biāo)文件的約束，同時也理解你方不負擔(dān)我們的任何投標(biāo)費用。 恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。（三）先進的管理模式 公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。 回報社會，奉獻愛心。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。五、物業(yè)管理的原則 ★ 資產(chǎn)全周期管理的原則（Life Cycle Asset Management）； ★ 突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題； ★ 創(chuàng)立品牌意識； ★ 開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中； ★ 強化風(fēng)險管理。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。日 常 管 理社 區(qū) 文 化滿意度調(diào)查企業(yè)文化導(dǎo)入培 訓(xùn)員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與用戶開發(fā)商與周邊單位與 居 委 會與 派 出 所與主管部門服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機制互動服務(wù)鏈創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)一、 管理服務(wù)內(nèi)容（一）日常服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護；（5）高低壓配電室設(shè)備運行維護；（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護；（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運行維護；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護；（11）給排水系統(tǒng)運行維護；（12）電梯系統(tǒng)運行維護；（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；（15）立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護；（1）門崗保衛(wèi)；（2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視；（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；（4）地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；（6）報刊、郵件的收發(fā)；（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。(完好面積+基本完好面積)/總面積100%≥98%制定切實可行的維修計劃2房屋零修急修及時率100%100%