【正文】 習(xí)慣、 35 守時(shí) 注 如果你想成為一名真正的高效能人士，就必須認(rèn)清時(shí)間的價(jià)值，認(rèn)真計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)做每一件事。保持 身體健康，遠(yuǎn)離亞健康是每一名高效能人士必須遵守的鐵律。 習(xí)慣 1樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神 注 一個(gè)真正的高效能人士，是不會(huì)依仗自己業(yè)務(wù)能力比別人更優(yōu)秀而傲慢地拒絕合作，或者合作時(shí)不積極，傾向于一個(gè)人孤 軍奮戰(zhàn)。這兩種能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度來(lái)做事。 著名的效率提升大師博思 .崔西説： “成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。 注： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細(xì)規(guī)范要求 見(jiàn) SJ/T 。 關(guān)鍵指標(biāo) 發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 發(fā)布管理 過(guò) 程的完整性； b) 發(fā)布過(guò)程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。 服務(wù)報(bào)告 要求 供方 應(yīng) 通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。 技術(shù)研發(fā) 要求 供方應(yīng)： a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等； b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境； c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍 。 技能 要求 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過(guò)程中應(yīng)關(guān)注 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員的技能 ，包括： a) 確定 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 中所必 備 的能力； b) 要求 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員具備從事相關(guān) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的資格； c) 特殊環(huán)境 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員應(yīng)具備相關(guān) 資 格 。 為保證故障響應(yīng)、解決問(wèn)題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人 員 管理、 崗位 結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能 、經(jīng)驗(yàn) 、 安全意識(shí) 等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。 要素間相互 關(guān)系 ： 在 供方范圍內(nèi)，人員利用資源， 運(yùn) 用技術(shù)，通過(guò)過(guò)程為需方提供信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 （ 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) ） 需方 (operation and maintenance service) demander 需要 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的組織或機(jī)構(gòu) 。 本 部分 的第 5 章 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)提出管理要求 。 SJ 中 華 人 民 共 和 國(guó) 電子 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) SJ/T —20XX 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部 發(fā)布 XXXX XX XX 發(fā)布 XXXX XX XX 實(shí)施 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分：通用要求 Information technology service— Operations and maintenance— Part1： General requirements （報(bào)批稿） ICS L77 SJ/T .1— I 目 次 前 言 ............................................................................ II 引 言 ........................................................................... III 1 范圍 ............................................................................. 1 2 規(guī)范性引用文件 ................................................................... 1 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ....................................................................... 1 4 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能 力模型 ............................................................. 2 5 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 ............................................................. 3 6 人員 ............................................................................. 4 7 資源 ............................................................................. 6 8 技術(shù) ............................................................................. 7 9 過(guò)程 ............................................................................. 8 附 錄 A （資料性附錄） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容 ........................................ 12 附 錄 B （資料性附錄） 本部分的實(shí)施指南 .............................................. 14 參考文獻(xiàn) ............................................................................ 21 SJ/T .1— II 前 言 SJ/T XXXXX《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)》 目前 分為 六 個(gè)部分： —— 第 1部分：通用要求； —— 第 2部分：交付規(guī)范； —— 第 3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范； —— 第 4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范； —— 第 5部分： 桌面及外 圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范 ； —— 第 6部分： 應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范 。 本 部分 的第 6章從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)、技 能和經(jīng)驗(yàn)提出了對(duì)人員要素的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 關(guān)鍵指標(biāo) key index 用于評(píng)估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。 要素可用于 評(píng)價(jià)或選擇 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方，但本部分不提供具體 方法。 人員管理 要求 供方 應(yīng)從以下方面著手人員的管理： a) 人員 儲(chǔ)備 供方應(yīng)建立 與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 相關(guān)的人員 儲(chǔ)備計(jì)劃 和機(jī)制 ， 確保有足夠的人員 ， 以滿(mǎn)足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需求 。 SJ/T .1— 6 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員技能的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員技能考核制度 及記錄 ； b) 具備 相關(guān)行業(yè)、專(zhuān)業(yè) 資 格 人員的數(shù)量。 關(guān)鍵指標(biāo) SJ/T .1— 8 衡量 技術(shù)研發(fā)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)； b) 研發(fā)成果數(shù)量 。 供方應(yīng)建立： a) 與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的 活動(dòng) ，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等； b) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等； c) 服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。 安全管理 要求 為確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)，供方應(yīng)根據(jù)安全管理的過(guò)程，要求： a) 建立與安全管理過(guò)程一致的 活動(dòng) ，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等； b) 建立與 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)要求一致的信息安全策略、方針和措 施。 SJ/T .1— 14 附 錄 B （ 資料 性附錄） 本 部分 的實(shí)施指南 本 附錄提供了 本部分的實(shí)施 指南 見(jiàn)表 。 ”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功。因此，在工作中，如果我們不能選擇正確的 事情去做，那么唯一正確的事情就是停止手頭上的事情，直到發(fā)現(xiàn)正確的事情為止。他明白在一個(gè)企業(yè)中，只有團(tuán)隊(duì)成功，個(gè)人才能成功。 注 習(xí)慣、 29 杜絕壞的生活習(xí)慣 注 習(xí)慣有好有壞。這是每一個(gè)人只要肯做就能做到的，也是一個(gè)人走向成功的必由之路。一個(gè)缺乏準(zhǔn)備的員工一定是一個(gè)差錯(cuò)不斷的人，縱然有超強(qiáng)的能力，千載難逢的機(jī)會(huì)，也不能保證獲得成功。 注 習(xí)慣、 28 保持身體健康 注 充沛的體力和精力是成就偉大事業(yè)的先決條件。用 “換位思考 ”指導(dǎo)人的交往，就是讓我們能夠站在他人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并且盡可能地回應(yīng)其需要。杜哈提說(shuō)，不論他出多小錢(qián)的薪水，都不可能找到一個(gè)具有兩種能力的人。 注 習(xí)慣 在行動(dòng)前設(shè)定目標(biāo) 注 有目標(biāo)未必能夠成功，但沒(méi)有目標(biāo)的 肯定不能成功。 d) 咨詢(xún)?cè)u(píng)估服務(wù) ， 是供方結(jié)合需方業(yè)務(wù)需 求，通過(guò)對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象的調(diào)研和分析，提出咨詢(xún)建議或評(píng)估方案。 發(fā)布管理 要求 為 確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入 ， 供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過(guò)程 ， 要求： a) 建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的 活動(dòng) ，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等； b) 建立發(fā)布類(lèi)型和范圍的管理機(jī)制； c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等； d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)目錄定義的完整性； b) 簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性； c) SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性 和完整性 。 在 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 實(shí)施過(guò)程中，可能面臨各種問(wèn)題（ 如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員 知識(shí)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 掌握 相關(guān) 知識(shí)的 證明文件； b) 符合要求的人員數(shù)量及比例。 6 人員 目的 確保提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的相關(guān)人員具備應(yīng)有的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力。 SJ/T .1— 3 圖 2 通用 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 模型 要素 模型給出運(yùn) 行維護(hù)服務(wù) 能力 的四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過(guò)程，每個(gè)要素通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)反映運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的 條件和 能力。 （ 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) ） 供 方 (operation and maintenance service) provider 提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的內(nèi)、外部組織或機(jī)構(gòu) 。 本 部分 的第 4章提出了 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 模型，解釋了模型中四個(gè)關(guān)鍵要素 ，并明確 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力 管理原則 。 本部分為 SJ/T XXXXX的第 1部分。 本 部分 的第 7 章從運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和備件庫(kù)提出了對(duì)資源要素的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 人員 people 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過(guò)程中 從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的 人員， 特指供方的 人員 ， 不包含 需方及 分包方 的 人員 。 關(guān)鍵指標(biāo) 關(guān)鍵指標(biāo)是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 所涉及到的核心能力參數(shù)，在本 部分 中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)方面，并應(yīng)用于供方的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 評(píng)價(jià) 。 b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立 與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 相關(guān)的培訓(xùn)體系 或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。 經(jīng)驗(yàn) 要求 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過(guò)程中應(yīng)關(guān)注 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員的經(jīng)驗(yàn) ，包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員 應(yīng) 具備所從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)； b) 供方應(yīng)具備一定的從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。 與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù) 要求 與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)是指供方經(jīng)過(guò)采集、診斷、分析，最終定位問(wèn) 題和潛在風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)或手段。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)報(bào)告的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)報(bào)告 過(guò)程 的完整性； b) 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。 關(guān)鍵指標(biāo) SJ/T .1— 11 安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過(guò)程中信息的保密性 ； b) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過(guò)程中信息的可用性 ； c) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過(guò)程中信息的完整性 。 表 實(shí)施指南 章條 號(hào) 類(lèi)型 內(nèi)容 實(shí)施建議 策劃 要求 a) 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容 與要求 ， 并形成服務(wù)目錄； b) 依據(jù)服務(wù)目錄策劃如何建立 相應(yīng)的組織 架構(gòu)和 管理 制度 ； c) 對(duì)人員、資源、技術(shù)和過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系； d) 策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制 a) 對(duì)所能提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)制定服務(wù)目錄和