【正文】 7 客戶對(duì)產(chǎn)品、包裝等特殊要求未向有關(guān)部門反應(yīng)而導(dǎo)致投訴； 1 1《客戶投訴行政處理原則》 11 1 客戶服務(wù)課接到消費(fèi)者投訴時(shí)，詳查消費(fèi)者投訴要求及消費(fèi) 者投訴內(nèi)容和投訴理由，及時(shí)填寫《客戶投訴記錄表》幵提 報(bào)市場(chǎng)部； 9 1 產(chǎn)品質(zhì)量投訴： 9 3 初查投訴不成立，總經(jīng)理室將調(diào)查結(jié)果填具意見(jiàn)回轉(zhuǎn)客戶服務(wù)課，由 第 13 頁(yè) 客戶服務(wù)課答復(fù)代理商； 7 4 投訴改善方案的確認(rèn)； 5 1 第 1 頁(yè) 客 戶 服 務(wù) 運(yùn) 作 手 冊(cè) 制定： 日期： 審核： 日期： 核準(zhǔn)： 日期 第 2 頁(yè) 公司質(zhì)量方針 提供 100%優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)；實(shí)現(xiàn)顧客需要、期望與公司供應(yīng)之無(wú)縫對(duì)接 公司質(zhì)量目標(biāo) 年度退貨率： %以上 (1000 件退貨 4 件以下 ) 客戶（包含下道工序）抱怨率： 36 次 /年以下 客戶抱怨處理率： 100% 建立客戶滿意度調(diào)查，強(qiáng)化售后服務(wù)，向 0 抱怨挑戰(zhàn) 內(nèi)部推行下一個(gè)工序是我們的客戶理念，提供服務(wù)滿意保證 客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 客戶抱怨處理率： 100%； 客戶投訴內(nèi)容、要求及理由確認(rèn)正確率 95%以上； 客戶投訴責(zé)仸初判準(zhǔn)確率 85%以上； 投訴案件結(jié)案向客戶傳達(dá)及時(shí)性達(dá)成率 90%以上； 客戶咨詢解答準(zhǔn)確率 80%以上； 客戶咨詢之滿意 度為優(yōu)； 樹(shù)立顧客第一、消費(fèi)者是我們的衣食父母的觀念和思想； 第 3 頁(yè) 組織架構(gòu)圖及崗位編制圖 銷 售 部 客戶服務(wù)課 樣品室管理組 投訴受理組 咨詢受理組 課長(zhǎng) 1 投訴受理員（課長(zhǎng)兼） 咨詢受理員（課長(zhǎng)兼） 樣品室管理員（課長(zhǎng)兼） 第 4 頁(yè) 客戶服務(wù)流程圖 經(jīng)銷商 代理商 消費(fèi)者 記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴記錄表 判定投訴是否成立 NO 客戶投訴 確定投訴處理責(zé)仸部門 責(zé)仸部門分析投訴原因 判定具體責(zé)仸人 提出具體處理方案 投訴表栺管理 處罰責(zé)仸人 實(shí)施處理方案 通知客戶 總體評(píng)價(jià) 客戶意見(jiàn)反饋 答復(fù)客戶 記 錄投訴內(nèi)容 客戶咨詢 專業(yè)咨詢受理責(zé)仸部門 客戶咨詢反饋 第 5 頁(yè) 服務(wù)價(jià)值鏈描述圖 多贏原則 愛(ài)都事業(yè)公司 公司各系統(tǒng) 營(yíng)銷系統(tǒng) 代理商 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 忠誠(chéng)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員 忠誠(chéng)的消費(fèi)者群體 持續(xù)忠誠(chéng)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員 持續(xù)忠誠(chéng)的消費(fèi)群體 愛(ài)都品牌的增值 企業(yè)愿景實(shí)現(xiàn) 員工原景實(shí)現(xiàn) 企業(yè)社會(huì)化進(jìn)程 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 利益 價(jià)值 增值服務(wù) 增值服務(wù) 促進(jìn) 完成 忠誠(chéng)團(tuán)隊(duì)之塑造 第 6 頁(yè) 職 務(wù) 說(shuō) 明 職務(wù)：客戶服務(wù)課長(zhǎng) 部門：客戶服務(wù)課 直屬上司：銷售部經(jīng)理 屬下：客戶投訴受理員、客戶咨詢受理員、樣品室管理員 職能： 負(fù)責(zé)客戶投訴、咨詢的受理及相關(guān)部門之工作協(xié)調(diào)，公司樣品室的管理； 主要責(zé)仸： ◎ 依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，配合公司及部門目標(biāo)，制定本課的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃 ◎ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的服務(wù)政策、監(jiān)督服務(wù)承諾之執(zhí)行狀況； ◎ 設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，確?？蛻舴?wù)工作的卓有成效； ◎ 迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)公司品質(zhì)及服務(wù)的完善； ◎ 積極而認(rèn)真解答 /反饋客戶之 疑問(wèn)和咨詢等所提出的各類問(wèn)題； ◎ 做好客戶投訴的相關(guān)記錄和整理，及表單的及時(shí)傳遞，保證案件處理的時(shí)效性和準(zhǔn)確率； ◎ 客戶投訴案件的分類、匯總和統(tǒng)計(jì)工作，促使公司各環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的不斷提升和改善； ◎ 客戶投訴案件處理方案之及時(shí)通知和反饋； ◎ 做好樣品室的出入及控制管理； ◎ 依據(jù)公司之激勵(lì)、考核辦法，做好課所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲工作； ◎ 有計(jì)劃培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，以提供其工作能力和工作技巧及個(gè)人素養(yǎng)； 協(xié)調(diào)： 質(zhì)管、物流、生管、銷售、研發(fā)、市場(chǎng)及代理商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者者之溝通與協(xié)調(diào)及相關(guān)工作之追蹤、落實(shí)與反饋； 權(quán)限： ◎ 有權(quán)要求責(zé)仸部門分析投訴原因； ◎ 有權(quán)針對(duì)處理方案向客戶之通知、反饋； ◎ 樣品的出入控制； 資