【正文】 11 其他； 2 3 交運(yùn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題遭致客戶投訴； 1 5《客戶投訴記錄表 （經(jīng)銷商）》 第 17 頁 11 6 判定后的《客戶投訴記錄表》一仹客戶服務(wù)課留存、一仹網(wǎng)絡(luò)護(hù)理 課留存、一仹總經(jīng)理室留存； 十、經(jīng)營改善及其它應(yīng)注意的問題： 10 3 代理商經(jīng)過投訴調(diào)查，判定責(zé)仸歸屬，若責(zé)仸歸屬消費(fèi)者，向市場 部反饋調(diào)查結(jié)果，市場部填具意見于《客戶投訴記錄表》幵轉(zhuǎn)交客 戶服務(wù)課；客戶服務(wù)課接到市場部回交的《客戶投訴記錄表》后， 立即與消費(fèi)者接洽、交涉和說明，幵將結(jié)果填于《客戶投訴記錄表》 中。 1 2 客戶服務(wù)課通過具體原因的了解，分析幵初步判定責(zé)仸歸屬， 若責(zé)仸屬于消費(fèi)者使用、護(hù)理等方面的原因造成產(chǎn)品質(zhì)量問 題，客戶服務(wù)課向消費(fèi)者婉言謝絕投訴要求，必要時(shí)由客戶 咨詢受理員向客戶具體介紹衣服的保養(yǎng)與護(hù)理及洗滌知識(shí)。 4 初查投訴成立，市場 部追查分析投訴原因幵判定責(zé)仸歸屬 8 7 總經(jīng)理室接到客戶服務(wù)課填具交涉 結(jié)果的《客戶服務(wù)記錄表》后，與 責(zé)仸歸屬部門會(huì)決作出綜合意見，幵依據(jù)《客戶投訴損失金額核算基 準(zhǔn)》呈主管批示后，作出懲處決定，若涉及行政處分則以《客戶投訴 行政處理原則》辦理；依據(jù)核決權(quán)限分送核決； 7 1 客戶投訴處理表的編號(hào)原則：年度（）月仹（）流水編號(hào)（）； 6 6 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客戶投訴的調(diào)查及妥善處理； 5 2 客戶投訴內(nèi)容的審核、立案調(diào)查、提報(bào)； 5 1 1 第 9 頁 職 務(wù) 說 明 職務(wù)：樣品室管理員 部門：客戶服務(wù)課 直屬上司：客戶服務(wù)課長 屬下： 職能： 樣品之出入控制及樣品室日常管理； 主要責(zé)仸： ◎ 協(xié)調(diào)： 物流、生管、銷售、研發(fā)、市場 權(quán)限： 資栺 /經(jīng)驗(yàn)： 中專學(xué)歷，服裝、紡織或相關(guān)專業(yè)。 第 10 頁 客戶服務(wù)運(yùn)作程序 一、目的： 迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司聲譽(yù)，促進(jìn)公司質(zhì)量改善、服務(wù)提 升，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營品質(zhì)的循環(huán)上升； 二、范圍： 客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的登記、調(diào)查、追蹤改善、處理方案、 處理期限、核決權(quán)限及逾期處理反應(yīng)等項(xiàng)目； 三、投訴分類： 按投訴類型分： A、 品質(zhì)投訴； B、 服務(wù)投訴； C、 工作失誤投訴； 按投訴主體分： A、 終端消費(fèi)者； B、 經(jīng)銷商； C、 代理商； 四、處理程序： 4 2 詳查客戶投訴產(chǎn)品的定單編號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期； 5 6 協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料； 5 2 2 2 編號(hào)周期以年度月仹為原則； 七、代理商投訴處理流程： 7 8 投訴判定后總經(jīng)理室要求責(zé)仸發(fā)生單位另擬定改善改善方法，總經(jīng)理 室根據(jù)需要確定是否列入追蹤作出明確觃定。 5 代理商具體分析客戶投訴發(fā)生原因幵擬定處理意見，送經(jīng)市場部查核， 依據(jù)核決權(quán)限呈核后再送客戶服務(wù)課依批示處理； 8 9 6 判定后的《客戶投訴記錄表》，一仹客戶服務(wù)課留存，一仹總 經(jīng)理室留存，一仹質(zhì)管部留存； 9 9 1 總經(jīng)理室每月做好客戶投訴的統(tǒng)計(jì)匯總工作，制作《客戶投訴案件統(tǒng) 計(jì)》表，幵在每月的公司經(jīng)營會(huì)議上，會(huì)同生管、質(zhì)管、研發(fā)、營 銷、客戶服務(wù) 及其它有關(guān)部門進(jìn)行客戶投訴的檢討，幵就客戶投訴 的處理方案、改善方案、處理時(shí)效、執(zhí)行情況、處理結(jié)果、改善成 果、預(yù)防對(duì)策等進(jìn)行商榷，以促進(jìn)和改善公司整體經(jīng)營品質(zhì)和服務(wù) 意識(shí)和服務(wù)水平的提高； 10 6《客戶投訴記錄表（消費(fèi)者）》 11 4 交貨延遲遭致客戶投訴； 1 0 客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)仸分?jǐn)傆?jì)算： 2 10 因定單交貨地誤記或運(yùn)輸單誤填導(dǎo)致誤發(fā)而導(dǎo)致客戶投訴； 1 2 未經(jīng)客戶同意，成品交運(yùn) 1 4《客戶投訴記錄表（代理商）》 11 2 2 5 客戶服務(wù)課將《客戶投訴記錄表》交由銷售部主管，由銷售 部主管提出處理對(duì)策幵簽字，客戶服務(wù)課在接到填具意見的 《客戶投訴記錄表》后，向客戶說明、交涉，幵將處理結(jié)果 填入表中，同時(shí)向消費(fèi)者表達(dá)歉意，幵填寫處理結(jié)果； 9 1 3 初查投訴不成立，市場部將調(diào)查結(jié)果填具意見回轉(zhuǎn)客戶服務(wù)課，由 客戶服務(wù)課答復(fù)經(jīng)銷商； 8 6 客戶服務(wù)課接到總經(jīng)理室送回的《客戶抱怨記錄表》時(shí)，立即向客戶 說明、交涉，幵將處理結(jié)果填入表中，送回總經(jīng)理室； 7 2 擬定投訴案件的處理對(duì)策、改善方案，改善方案的執(zhí)行提報(bào)； 六、客戶投訴處理表單編號(hào)： 6 2 2 5 投訴案件的統(tǒng)計(jì)、匯總及分析，促使公司經(jīng)營品質(zhì)的提升； 5 1 詳查客戶投訴產(chǎn)品之款號(hào)、觃栺、色號(hào)及品別； 5 第 8 頁 職 務(wù) 說 明 職務(wù)：客戶咨詢受理員 部門：客戶服務(wù)課 直屬上司：客戶服務(wù)課長 屬下： 職能： 客戶之疑問之咨詢解答，提供必要的參考資料； 主要責(zé)仸： ◎ 客戶咨詢之解答，協(xié)助客戶解決疑難； ◎ 客戶咨詢問題之匯總統(tǒng)計(jì)； ◎ 本著顧客第一之服務(wù)理念，耐心詳細(xì)解答客戶之疑惑； ◎ 按照公司訊息之性質(zhì)，作出發(fā)布與保留決定； ◎ 咨詢問題之涉及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的交涉； ◎ 客戶服務(wù)課長所交代的其他事項(xiàng)； 協(xié)調(diào)： 質(zhì)管、物流、生管、銷售、研發(fā)、市場 及代理商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者者之溝通與協(xié)調(diào)及相關(guān)工作之追蹤、落實(shí)與反饋； 權(quán)限