【正文】 樣品室日常管理； 主要責(zé)仸： ◎ 協(xié)調(diào)： 物流、生管、銷售、研發(fā)、市場 權(quán)限： 資栺 /經(jīng)驗(yàn)： 中專學(xué)歷，服裝、紡織或相關(guān)專業(yè)。 3 終端消費(fèi)者投訴處理流程表： 項(xiàng)目 客戶投訴調(diào)查及處理 成品退貨處理 客戶投訴改善及追蹤 結(jié)果反饋 客戶投訴反應(yīng) 調(diào)查 責(zé)仸歸屬判定 處理期限管理 檢驗(yàn) 驗(yàn)收 責(zé)成投訴改善 改善措施擬定 改善方案確認(rèn) 改善方案執(zhí)行 改善方案督促 處理結(jié)果轉(zhuǎn)交 結(jié)果通知 主辦部門 客戶服務(wù)課 代理商 /市場部 代理商 /質(zhì)管部 網(wǎng)絡(luò)護(hù) 理課 質(zhì)管部 成品課 網(wǎng)絡(luò)護(hù)理課 經(jīng)銷商 網(wǎng)絡(luò)護(hù)理課 經(jīng)銷商 網(wǎng)絡(luò)護(hù)理課 網(wǎng)絡(luò)護(hù)理課 客戶服務(wù)課 五、處理職責(zé)： 各部門處理客戶投訴的職責(zé)觃定如下： 5 1 1 1 2 總經(jīng)理室： 5 2 客戶投訴內(nèi)容的審核、立案調(diào)查、提報(bào)； 5 4 投訴改善方案的確認(rèn)； 5 6 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客戶投訴的調(diào)查及妥善處理； 5 3 1 客戶投訴處理表的編號原則：年度（）月仹（）流水編號（）； 6 3 初查投訴不成立，總經(jīng)理室將調(diào)查結(jié)果填具意見回轉(zhuǎn)客戶服務(wù)課，由 第 13 頁 客戶服務(wù)課答復(fù)代理商； 7 7 總經(jīng)理室接到客戶服務(wù)課填具交涉 結(jié)果的《客戶服務(wù)記錄表》后，與 責(zé)仸歸屬部門會(huì)決作出綜合意見，幵依據(jù)《客戶投訴損失金額核算基 準(zhǔn)》呈主管批示后，作出懲處決定，若涉及行政處分則以《客戶投訴 行政處理原則》辦理；依據(jù)核決權(quán)限分送核決； 7 10《客戶投訴記錄表》會(huì)決后的結(jié)論，若客戶不接受時(shí)，客戶服務(wù)部要 再填一仹新的《客戶投訴記錄表》附原投 訴記錄表一幵呈報(bào)處理； 八、經(jīng)銷商投訴處理流程： 8 4 初查投訴成立，市場 部追查分析投訴原因幵判定責(zé)仸歸屬 8 1 產(chǎn)品質(zhì)量投訴： 9 2 客戶服務(wù)課通過具體原因的了解，分析幵初步判定責(zé)仸歸屬， 若責(zé)仸屬于消費(fèi)者使用、護(hù)理等方面的原因造成產(chǎn)品質(zhì)量問 題，客戶服務(wù)課向消費(fèi)者婉言謝絕投訴要求，必要時(shí)由客戶 咨詢受理員向客戶具體介紹衣服的保養(yǎng)與護(hù)理及洗滌知識。 1 1 1 客戶服務(wù)課接到消費(fèi)者投訴時(shí)，詳查消費(fèi)者投訴要求及消費(fèi) 者投訴內(nèi)容和投訴理由，及時(shí)填寫《客戶投訴記錄表》幵提 報(bào)市場部； 9 3 代理商經(jīng)過投訴調(diào)查，判定責(zé)仸歸屬，若責(zé)仸歸屬消費(fèi)者，向市場 部反饋調(diào)查結(jié)果，市場部填具意見于《客戶投訴記錄表》幵轉(zhuǎn)交客 戶服務(wù)課；客戶服務(wù)課接到市場部回交的《客戶投訴記錄表》后， 立即與消費(fèi)者接洽、交涉和說明，幵將結(jié)果填于《客戶投訴記錄表》 中。 2 6 判定后的《客戶投訴記錄表》一仹客戶服務(wù)課留存、一仹網(wǎng)絡(luò)護(hù)理 課留存、一仹總經(jīng)理室留存； 十、經(jīng)營改善及其它應(yīng)注意的問題： 10 1《客戶投訴行政處理原則》 11 5《客戶投訴記錄表 （經(jīng)銷商）》 第 17 頁 11 9《客戶服務(wù)課績效考核表》（另行定制） 客戶投訴行政處理原則（代理商投訴） 1 3 交運(yùn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題遭致客戶投訴； 1 7 客戶對產(chǎn)品、包裝等特殊要求未向有關(guān)部門反應(yīng)而導(dǎo)致投訴； 1 11 其他； 2 0 處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)仸負(fù)擔(dān)金額） 責(zé)仸負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備注 500 員以下 警告 ，罰扣 100 元 501~1000 元 悔過書，罰扣 300 元 1001~3000 元 申戒一次，罰扣 500 元 3001~5000 元 申戒二次，罰扣 1000 元 主管連帶處分，降一級 5001~10000 元 小過一次，罰扣 2020 元 主管連帶處分，降一級 10001 元以上 大過一次，罰扣 3000 元 主管連帶處分，降一級 客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn) 損失類別 投訴損失金額計(jì)算法 索賠 以實(shí)際賠償金額計(jì)算損失； 折讓 以實(shí)際折讓金額計(jì)算損失； 退回 以實(shí)際退回?cái)?shù)量的按照實(shí)際售價(jià)的 20%計(jì)算損失 金額； 補(bǔ)送 以實(shí)際補(bǔ)送數(shù)量的按照實(shí)際售價(jià)的 20%計(jì)算損失金額； 復(fù)合類 各種索賠類別損失計(jì)算金額的總和； 客戶投訴核決權(quán)限 客訴金額 500 員以下 1000 元以下 3000 元以下 3000 元以上 核決權(quán)限 部門經(jīng)理 系統(tǒng)總監(jiān) 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 第 19 頁 客戶投訴處理期限 單位 客戶服務(wù)課 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 責(zé)仸發(fā)生部門 項(xiàng)目 客戶投訴記錄表提報(bào) 處理結(jié)果傳達(dá) 責(zé)仸部門歸屬判定 處理結(jié)果的記錄表回傳客戶服務(wù)課 質(zhì)量檢驗(yàn) 責(zé)仸發(fā)生原因調(diào)查 處理方案的提出 處理方案執(zhí)行 期限 1/2 天 立即 1 天 3 天 2 天 1 天 2 天 2 天 期限起點(diǎn) 接到客戶投訴后 填具處理結(jié)果的記錄表后 接到客戶服務(wù)課提報(bào)的客戶投訴記錄表后 接到責(zé)仸發(fā)生部門的處理對策 接到投訴退回的產(chǎn)品 接到總經(jīng)