【正文】 而門店營運手冊則詳細說明從開店到打烊，各項門店標準作業(yè)程序；并且詳列各式作業(yè)規(guī)范，使店長能高效率地調度門店各項資源。從建立完整的顧客資料，防止與處理顧客的抱怨，到主動出擊把連鎖企業(yè)的關懷與活動透過電話、信函、DM傳達給顧客，都是顧客服務與管理的重要課題。2)時機掌握則是時的要點，也就是說商品販售要順時依勢。7) 負責安排每周期的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點菜單和特定菜單，并指派專人制作。必須是個出色的技術員，通曉餐廳服務的全部過程和各種細節(jié)；必須是位稱職的主管，善于訓練，指揮員工，調動他們的工作；必須具有對付各種類型的顧客及推銷餐飲，提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)以及控制餐飲品質和成本的知識和能力。D. 有職務主旨說明為什么需要這份職務。I. 相關數(shù)據(jù)。6)績效管理——有助于將整體績效轉換成人績效目標 。另一方面，組織必須確保它的成員是否受到刺激，士氣高昂而且訓練有素，因為人力素質將會是影響成效的最大因素。不良的組織結構，通常會引發(fā)如下的問題：1)員工缺乏激勵、士氣低落。C. 較易進行整體統(tǒng)合及控制。5)職權重復或無人負責在設計組織的同時，必須留意是否有職權重復的情況出現(xiàn)。C. ,造成組織內(nèi)部的分歧。B. 就各組織機能來說，成立部門時更容易有清楚明確的目標。同時在工作上也可以經(jīng)由在職訓練或專門教育，以充實有關的知識與能力，諸此均為促銷部門人力開發(fā)上的作業(yè)重點。C. 有關商品檢驗上所收集的信息，要加以整理而提供給相關部門做為參考，因此對于資料收集與分析的能力均必須加以培養(yǎng)。A. 企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過去同期、同季節(jié)品目別銷售記錄，品目別存量及動態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨的情形，商品有關需求的信息資料，販賣人員反應的意見等。B. 計劃展開期間有關需求動向，流行趨勢，競爭店動向的預測。當然銷售人員本身若具有豐富的生活經(jīng)驗及生活感覺的體驗，則更有助于知識與信息的提供。賣場有關的從業(yè)人員無論在態(tài)度上或儀表上都能給予消費者親切熱誠的感覺。本章內(nèi)容：1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)13 后勤部門人員的人力開發(fā)2 組織的設計與結構21 組織設計原則22 組織設計架構 23 組織設計中常見的問題24 組織結構不良所引起的效果3 組織職掌31 工作與角色32 零售連鎖業(yè)組織職掌33 餐飲業(yè)的組織34 門店店長所被要求的素質1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性1)人力因素與零售店經(jīng)營企業(yè)成長與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持，而以企業(yè)的立場即為消費者，因此一家企業(yè)若能獲得消費者的支持與愛護，則便能持續(xù)成長下去，所以如何針對顧客的消費意識展開一系列的策略與戰(zhàn)術運用，則將能有所發(fā)展。所以門店為求經(jīng)營目標的實現(xiàn)，必須透過管理人員運用其權限下達各項命令，并借著組織的機能展開連系與配合，以推動各項業(yè)務，因而有關下列的問題即成為管理上所必須面臨的重點：，并考慮此一業(yè)務性質與其他業(yè)務的關連性，以及在組織體系中的位置與機能，并力求對業(yè)務內(nèi)容的充分說明與了解。B. 信息收集方法的教育: 在展開信息收集時，首先對于整個體系要加以建立，并將收集的方法確保地教育銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。進而針對有關業(yè)務內(nèi)容，透過集合教育或專案教育的方式借以培養(yǎng)企劃的能力。125 采購人員計數(shù)能力、感覺力、預見能力、統(tǒng)合力的開發(fā)1)計數(shù)能力的開發(fā)由于采購人員在進行采購作業(yè)時，有關采購預算、進貨量值、價格訂定，乃至存貨計劃等都必須透過數(shù)字面的計算，才能把握住具體的數(shù)據(jù)，因此對于計數(shù)能力方面是必須加以培養(yǎng)的。所以庫存管理人員對于上述的能力應予培養(yǎng)，而求確保做好存量管制的業(yè)務。所以對于銷售、采購等經(jīng)驗是必要的，同時有關工作上的管理知識，則可以透過在職訓練或專業(yè)教育加以養(yǎng)成。此外，由于較少有各機能間的次集，創(chuàng)新的想法也很難出現(xiàn)。這種情形產(chǎn)生的原因，多半是急于避免前述問題的發(fā)生。因為從屬關系若是不明，當事者就不清楚自己給工作的目標是什么。主要的缺點則在于：A. 過多的協(xié)調活動與控制，不但影響部份上層決策者的權勢，工作士氣也連帶受影響。6)各部門傾向只維護自身權益而不愿彼此合作。分析的結果，通常就是我們所稱的工作說明書。此種工作說明對于 當事人自然簡單明確得多，然而卻無法讓其了解工作的全貌。區(qū)別何種事務可以自己決策或報備主管原則，方針及程序。C. 訪問職掌者的主管：特別是職位出缺時。其主要職責如下:1) 接聽電話并代為廣播2) 接受與安排訂位3) 負責門口區(qū)域的環(huán)境與海報架的清潔4) 負責訂位臺及訂席簿的整齊與清潔5) 熟悉飯店各項設施，以便隨時回答客人的詢問6) 謹遵顧客至上的信條7) 熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料8) 隨時注意自己的站立姿勢，保持端莊大方儀態(tài)9) 與客人交談誠懇親切10) 隨時檢視服裝儀容11) 接受并完成上級交辦的任務334 服務員服務員可謂餐廳的靈魂人物，除了戶負服務客人的重責外，并且也要完成銷售的任務，所以一位優(yōu)秀的服務員，必須同時兼具營業(yè)的餐飲服務技巧，豐富的產(chǎn)品知識和良好的銷售技巧，其主要的職責如下：1) 負責桌面的擺設，并確定所須物品一應俱全2) 熟悉服務的流程3) 顧客人座后正確遞送菜單4) 熟悉各式器皿的正確使用法5) 準備足夠的服務巾，以供服務使用6) 熟悉服務技巧及餐飲實務知識7) 顧客入坐按人數(shù)增減餐具8) 正確的上菜方式，并能正確端送給客人，而不必問客人那一位吃么9) 幫忙盤點工作10) 保持服務區(qū)域內(nèi)的整齊與清潔11) 將用過餐具分類送洗12) 清點臺布并送洗13) 熟悉多種口布折疊方式14) 在服務區(qū)內(nèi)準備所有備品15) 維持餐具柜的整齊16) 隨時補充各式餐具與備用品17) 注意自己的服裝儀容及個人衛(wèi)生18) 謹遵“顧客至上”、“客人永遠都是對的”的格言19) 隨時注意客人所點菜肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管干部20) 將客人所遺留的物品(通知主管干部后)送交有關部門主管處理21) 負責擦拭各種餐具22) 了解菜色內(nèi)容，以作適當?shù)耐其N23) 客人若有抱怨或意見，馬上通知主管干部處理24) 遇見客人以親切態(tài)度打招呼25) 善用服務用語(如“歡迎光臨”，“謝謝”，“對不起”，“請”)26) 熟悉買單流程27) 客人離開后迅速成而輕巧收拾餐具28) 完成主管干部指派的工作29) 敬業(yè)精神30) 隨時替客人添茶水335 廚務人員廚務最主要的活動，當然是食物的制作，且由整個廚房的組織編制來負責完成此項任務。對內(nèi)，他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣門店事務，換句話說，雖然門店是連鎖企業(yè)利益的來源，但是高業(yè)績并不是店長的唯一任務。所以成功的門店商品管理乃是建立符合消費向傾向的商品組合，控制進貨的數(shù)量、時機，使其供應不斷層。就管理者角色來說，店長要督導訓練門店人員，劃分權責，讓人員學習實行職務，創(chuàng)造個人最佳業(yè)績，利用正式會議場合或私底下的機會溝通，不僅是門店問題的解決者，也要能協(xié)助營業(yè)員解決其各式問題。然而，在開疆辟土的同時，無形中連鎖企業(yè)會浪費許多的錢在小事情上。門店工作同仁，不論店長或門店人員，皆需完全熟悉財務管理的作業(yè)。銷售記錄彷如一面鏡子，反映過去營運的缺失與長處，提供未來改正的方向，推進業(yè)績達到更高的境界。供貨時機、數(shù)量、商品種類、價格、產(chǎn)品功能等變數(shù)都會影響著門店商品管理優(yōu)劣。4) 負責對菜點質量的全面檢查。32 零售連鎖業(yè)組織職掌321 管理處1) 公司經(jīng)營策略、計劃之推動2) 公司之發(fā)展，人才需求之儲備、培訓3) 財會單位工作計劃執(zhí)行之評核督導4) 行政單位工作計劃執(zhí)行之評核督導5) 問題的反應與呈報6) 人員士氣與績效的提高7) 人員的在職訓練8) 其他有關經(jīng)營管理事項9) 公司營運目標的達成與分析10) 公司干部會議的參與11) 單位內(nèi)會議的召開與主持12) 工作檢討與計劃13) 費用預算之控制，差異分析之報告14) 人員工作績效的評估與分析15) 季本部門費用預算的編列16) 工作成果報告17) 年度營業(yè)費用預算之編列與分析報告18) 本部門年度計劃的編訂19) 年度運作322 行政1) 部門內(nèi)下級單位運作事項稽查與協(xié)助2) 問題的反應與呈報3) 人員士氣與績效的提高4) 人員的在職訓練5) 其它有關行政交辦事項6) 公司營運目標的協(xié)助達成7) 公司干部會議的參與8) 單位內(nèi)會議的召開與主持9) 周工作檢討與計劃10) 部門費用預算的控制11) 人員工作績效的評估12) 部門費用預算的編列13) 工作成果報告14) 單位費用預算的編列15) 單位年度計劃的編訂16) 年度運作檢討 323 人事1) 有關人員調度、評估事項之處理2) 有關本公司人事運作制度建立與修訂3) 員工任免遷調考勤、考績、獎懲、退休及撫恤辦理事項4) 人事資料建立、更新(含對保及雇用契約)事項5) 員工出勤、公差、請休假管理事項6) 各項保險業(yè)務辦理事項7) 公司各項制度、核決限及各種員會章程擬定事項8) 人員召募應征事項等之處理9) 工作檢討計劃10) 人員盤點11) 人力計劃編訂事項(依25日人員盤點資料）12) 員工薪資核算13) 公司組織職掌之規(guī)劃及修訂14) 薪資獎金辦法擬定15) 各項福利措施之擬定事項16) 員工薪給辦法擬定事項17) 各級人員升級之資格評審規(guī)劃推動人員出勤狀況18) 公司人力發(fā)展之規(guī)劃與推動324 培訓1) 各級人員教育訓練課程內(nèi)容、時數(shù)、師資、日期之安排2) 新進、在職人員教育訓練事項3) 各項訓練評核事項4) 內(nèi)部師資之養(yǎng)成與訓練5) 訓練教材之保存與管理6) 各課程師資之提議敦聘7) 配合營業(yè)單位執(zhí)行各級訓練、專案訓練事宜8) 其它有關人資、教育訓練、交辦事項等之辦理9) 周工作檢討計劃10) 制定年度教育訓練計劃、編制預算325 總務1) 總部財產(chǎn)編號的規(guī)畫與執(zhí)行2) 有關總部與直營店的總務事項3) 設備器材、日常耗料、辦公用品、文具器材、事務性用品采購事項4) 采購信息收集事項5) 與商品課協(xié)調商品采購事項6) 比價、詢價及定價建議7) 供貨廠商之開發(fā)8) 供貨廠商之評估、考核及決定9) 其他日常采購事項10) 各項財產(chǎn)管理事項11) 協(xié)助廠商公共事務處理事項12) 事務用品申請事項13) 事務性用品倉管事項14) 報表管理事項15) 對外公文之繕寫、擬稿(用印)事項16) 工作檢討報表17) 盤營盤損的計算與呈報18) 財產(chǎn)盤點事項19) 各項采購與庶務工作進行評估與考核20) 總部財產(chǎn)與總倉定期盤點執(zhí)行規(guī)畫與督導21) 安排督導直營店設備盤點事項326 財會 1) 流動資金管理(現(xiàn)金、支票)事項2) 應付帳款管理事項3) 現(xiàn)金管理事項4) 分析財務報表事項5) 資金調度計劃事項6) 公司及各店原始憑證之審核7) 財務計劃事項8) 收支傳票憑證查核事項9) 發(fā)票管理(含查核)事項10) 銀行往來公共事務處理事項11) 借貸款辦理事項12) 預算收支分析事項13) 預收支控制查核事項14) 預算編列事項15) 股務登記事項16) 其他相關財務事項17) 營運部營運目標的達成分析18) 公司干部會議的參與19) 單位內(nèi)會議的召開與主持20) 工作檢討與計劃21) 工作檢討會議22) 部門費用預算的控制23) 經(jīng)營分析24) 單位工作績效的評估25) 工作成果報告26) 本課費用預算的編列27) 單位年度計劃的編訂28) 年度經(jīng)營運作分析檢討29) 每月財會部運作日程表30) 還款計劃，資金調度運用計劃31) 帳單整理32) 帳單處理及統(tǒng)計表完成33) 薪資核算審核庫存現(xiàn)金傳票審核，上月實際營業(yè)額結算審核34) 損益表、資產(chǎn)負債表完成審核35) 薪資發(fā)放,傳票稽查36) 審核廠商應付貨款及傳票37) 審核廠商應付貨款及傳票38) 審核廠商應付貨款及傳票 業(yè)務獎金發(fā)放39) 審核廠商應付貨款及傳票40) 資金調度41) 進銷項發(fā)票稅金繳納42) 財務報表稽核費用分析整理43) 應付廠商貨款整理審核完成44) 獎金試算簽核45) 獎金發(fā)放，應付廠商貸款寄發(fā)，上月?lián)p益表修正46) 保險審核47) 庫存盤點稽核抽查48) 庫存盤點稽核抽查、調整、結轉盤盈損，本月營收總結49) 營運部繳款查核50) 銀行財務調度、資產(chǎn)