【正文】 而門店?duì)I運(yùn)手冊則詳細(xì)說明從開店到打烊，各項(xiàng)門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序；并且詳列各式作業(yè)規(guī)范，使店長能高效率地調(diào)度門店各項(xiàng)資源。從建立完整的顧客資料，防止與處理顧客的抱怨，到主動出擊把連鎖企業(yè)的關(guān)懷與活動透過電話、信函、DM傳達(dá)給顧客，都是顧客服務(wù)與管理的重要課題。2)時(shí)機(jī)掌握則是時(shí)的要點(diǎn)，也就是說商品販?zhǔn)垡槙r(shí)依勢。7) 負(fù)責(zé)安排每周期的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點(diǎn)菜單和特定菜單，并指派專人制作。必須是個(gè)出色的技術(shù)員，通曉餐廳服務(wù)的全部過程和各種細(xì)節(jié)；必須是位稱職的主管，善于訓(xùn)練，指揮員工，調(diào)動他們的工作；必須具有對付各種類型的顧客及推銷餐飲，提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)以及控制餐飲品質(zhì)和成本的知識和能力。D. 有職務(wù)主旨說明為什么需要這份職務(wù)。I. 相關(guān)數(shù)據(jù)。6)績效管理——有助于將整體績效轉(zhuǎn)換成人績效目標(biāo) 。另一方面，組織必須確保它的成員是否受到刺激，士氣高昂而且訓(xùn)練有素，因?yàn)槿肆λ刭|(zhì)將會是影響成效的最大因素。不良的組織結(jié)構(gòu)，通常會引發(fā)如下的問題：1)員工缺乏激勵、士氣低落。C. 較易進(jìn)行整體統(tǒng)合及控制。5)職權(quán)重復(fù)或無人負(fù)責(zé)在設(shè)計(jì)組織的同時(shí)，必須留意是否有職權(quán)重復(fù)的情況出現(xiàn)。C. ,造成組織內(nèi)部的分歧。B. 就各組織機(jī)能來說，成立部門時(shí)更容易有清楚明確的目標(biāo)。同時(shí)在工作上也可以經(jīng)由在職訓(xùn)練或?qū)ｉT教育，以充實(shí)有關(guān)的知識與能力，諸此均為促銷部門人力開發(fā)上的作業(yè)重點(diǎn)。C. 有關(guān)商品檢驗(yàn)上所收集的信息，要加以整理而提供給相關(guān)部門做為參考，因此對于資料收集與分析的能力均必須加以培養(yǎng)。A. 企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過去同期、同季節(jié)品目別銷售記錄，品目別存量及動態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨的情形，商品有關(guān)需求的信息資料，販賣人員反應(yīng)的意見等。B. 計(jì)劃展開期間有關(guān)需求動向，流行趨勢，競爭店動向的預(yù)測。當(dāng)然銷售人員本身若具有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)及生活感覺的體驗(yàn)，則更有助于知識與信息的提供。賣場有關(guān)的從業(yè)人員無論在態(tài)度上或儀表上都能給予消費(fèi)者親切熱誠的感覺。本章內(nèi)容：1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)13 后勤部門人員的人力開發(fā)2 組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)21 組織設(shè)計(jì)原則22 組織設(shè)計(jì)架構(gòu) 23 組織設(shè)計(jì)中常見的問題24 組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果3 組織職掌31 工作與角色32 零售連鎖業(yè)組織職掌33 餐飲業(yè)的組織34 門店店長所被要求的素質(zhì)1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性1)人力因素與零售店經(jīng)營企業(yè)成長與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持，而以企業(yè)的立場即為消費(fèi)者，因此一家企業(yè)若能獲得消費(fèi)者的支持與愛護(hù)，則便能持續(xù)成長下去，所以如何針對顧客的消費(fèi)意識展開一系列的策略與戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用，則將能有所發(fā)展。所以門店為求經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須透過管理人員運(yùn)用其權(quán)限下達(dá)各項(xiàng)命令，并借著組織的機(jī)能展開連系與配合，以推動各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因而有關(guān)下列的問題即成為管理上所必須面臨的重點(diǎn)：，并考慮此一業(yè)務(wù)性質(zhì)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)連性，以及在組織體系中的位置與機(jī)能，并力求對業(yè)務(wù)內(nèi)容的充分說明與了解。B. 信息收集方法的教育: 在展開信息收集時(shí)，首先對于整個(gè)體系要加以建立，并將收集的方法確保地教育銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。進(jìn)而針對有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，透過集合教育或?qū)０附逃姆绞浇枰耘囵B(yǎng)企劃的能力。125 采購人員計(jì)數(shù)能力、感覺力、預(yù)見能力、統(tǒng)合力的開發(fā)1)計(jì)數(shù)能力的開發(fā)由于采購人員在進(jìn)行采購作業(yè)時(shí)，有關(guān)采購預(yù)算、進(jìn)貨量值、價(jià)格訂定，乃至存貨計(jì)劃等都必須透過數(shù)字面的計(jì)算，才能把握住具體的數(shù)據(jù)，因此對于計(jì)數(shù)能力方面是必須加以培養(yǎng)的。所以庫存管理人員對于上述的能力應(yīng)予培養(yǎng)，而求確保做好存量管制的業(yè)務(wù)。所以對于銷售、采購等經(jīng)驗(yàn)是必要的，同時(shí)有關(guān)工作上的管理知識，則可以透過在職訓(xùn)練或?qū)I(yè)教育加以養(yǎng)成。此外，由于較少有各機(jī)能間的次集，創(chuàng)新的想法也很難出現(xiàn)。這種情形產(chǎn)生的原因，多半是急于避免前述問題的發(fā)生。因?yàn)閺膶訇P(guān)系若是不明，當(dāng)事者就不清楚自己給工作的目標(biāo)是什么。主要的缺點(diǎn)則在于：A. 過多的協(xié)調(diào)活動與控制，不但影響部份上層決策者的權(quán)勢，工作士氣也連帶受影響。6)各部門傾向只維護(hù)自身權(quán)益而不愿彼此合作。分析的結(jié)果，通常就是我們所稱的工作說明書。此種工作說明對于 當(dāng)事人自然簡單明確得多，然而卻無法讓其了解工作的全貌。區(qū)別何種事務(wù)可以自己決策或報(bào)備主管原則，方針及程序。C. 訪問職掌者的主管：特別是職位出缺時(shí)。其主要職責(zé)如下:1) 接聽電話并代為廣播2) 接受與安排訂位3) 負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與海報(bào)架的清潔4) 負(fù)責(zé)訂位臺及訂席簿的整齊與清潔5) 熟悉飯店各項(xiàng)設(shè)施，以便隨時(shí)回答客人的詢問6) 謹(jǐn)遵顧客至上的信條7) 熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料8) 隨時(shí)注意自己的站立姿勢，保持端莊大方儀態(tài)9) 與客人交談?wù)\懇親切10) 隨時(shí)檢視服裝儀容11) 接受并完成上級交辦的任務(wù)334 服務(wù)員服務(wù)員可謂餐廳的靈魂人物，除了戶負(fù)服務(wù)客人的重責(zé)外，并且也要完成銷售的任務(wù)，所以一位優(yōu)秀的服務(wù)員，必須同時(shí)兼具營業(yè)的餐飲服務(wù)技巧，豐富的產(chǎn)品知識和良好的銷售技巧，其主要的職責(zé)如下：1) 負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè)，并確定所須物品一應(yīng)俱全2) 熟悉服務(wù)的流程3) 顧客人座后正確遞送菜單4) 熟悉各式器皿的正確使用法5) 準(zhǔn)備足夠的服務(wù)巾，以供服務(wù)使用6) 熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)務(wù)知識7) 顧客入坐按人數(shù)增減餐具8) 正確的上菜方式，并能正確端送給客人，而不必問客人那一位吃么9) 幫忙盤點(diǎn)工作10) 保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的整齊與清潔11) 將用過餐具分類送洗12) 清點(diǎn)臺布并送洗13) 熟悉多種口布折疊方式14) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備所有備品15) 維持餐具柜的整齊16) 隨時(shí)補(bǔ)充各式餐具與備用品17) 注意自己的服裝儀容及個(gè)人衛(wèi)生18) 謹(jǐn)遵“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對的”的格言19) 隨時(shí)注意客人所點(diǎn)菜肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管干部20) 將客人所遺留的物品(通知主管干部后)送交有關(guān)部門主管處理21) 負(fù)責(zé)擦拭各種餐具22) 了解菜色內(nèi)容，以作適當(dāng)?shù)耐其N23) 客人若有抱怨或意見，馬上通知主管干部處理24) 遇見客人以親切態(tài)度打招呼25) 善用服務(wù)用語(如“歡迎光臨”，“謝謝”，“對不起”，“請”)26) 熟悉買單流程27) 客人離開后迅速成而輕巧收拾餐具28) 完成主管干部指派的工作29) 敬業(yè)精神30) 隨時(shí)替客人添茶水335 廚務(wù)人員廚務(wù)最主要的活動，當(dāng)然是食物的制作，且由整個(gè)廚房的組織編制來負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)任務(wù)。對內(nèi)，他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣門店事務(wù)，換句話說，雖然門店是連鎖企業(yè)利益的來源，但是高業(yè)績并不是店長的唯一任務(wù)。所以成功的門店商品管理乃是建立符合消費(fèi)向傾向的商品組合，控制進(jìn)貨的數(shù)量、時(shí)機(jī)，使其供應(yīng)不斷層。就管理者角色來說，店長要督導(dǎo)訓(xùn)練門店人員，劃分權(quán)責(zé)，讓人員學(xué)習(xí)實(shí)行職務(wù)，創(chuàng)造個(gè)人最佳業(yè)績，利用正式會議場合或私底下的機(jī)會溝通，不僅是門店問題的解決者，也要能協(xié)助營業(yè)員解決其各式問題。然而，在開疆辟土的同時(shí)，無形中連鎖企業(yè)會浪費(fèi)許多的錢在小事情上。門店工作同仁，不論店長或門店人員，皆需完全熟悉財(cái)務(wù)管理的作業(yè)。銷售記錄彷如一面鏡子，反映過去營運(yùn)的缺失與長處，提供未來改正的方向，推進(jìn)業(yè)績達(dá)到更高的境界。供貨時(shí)機(jī)、數(shù)量、商品種類、價(jià)格、產(chǎn)品功能等變數(shù)都會影響著門店商品管理優(yōu)劣。4) 負(fù)責(zé)對菜點(diǎn)質(zhì)量的全面檢查。32 零售連鎖業(yè)組織職掌321 管理處1) 公司經(jīng)營策略、計(jì)劃之推動2) 公司之發(fā)展，人才需求之儲備、培訓(xùn)3) 財(cái)會單位工作計(jì)劃執(zhí)行之評核督導(dǎo)4) 行政單位工作計(jì)劃執(zhí)行之評核督導(dǎo)5) 問題的反應(yīng)與呈報(bào)6) 人員士氣與績效的提高7) 人員的在職訓(xùn)練8) 其他有關(guān)經(jīng)營管理事項(xiàng)9) 公司營運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成與分析10) 公司干部會議的參與11) 單位內(nèi)會議的召開與主持12) 工作檢討與計(jì)劃13) 費(fèi)用預(yù)算之控制，差異分析之報(bào)告14) 人員工作績效的評估與分析15) 季本部門費(fèi)用預(yù)算的編列16) 工作成果報(bào)告17) 年度營業(yè)費(fèi)用預(yù)算之編列與分析報(bào)告18) 本部門年度計(jì)劃的編訂19) 年度運(yùn)作322 行政1) 部門內(nèi)下級單位運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助2) 問題的反應(yīng)與呈報(bào)3) 人員士氣與績效的提高4) 人員的在職訓(xùn)練5) 其它有關(guān)行政交辦事項(xiàng)6) 公司營運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成7) 公司干部會議的參與8) 單位內(nèi)會議的召開與主持9) 周工作檢討與計(jì)劃10) 部門費(fèi)用預(yù)算的控制11) 人員工作績效的評估12) 部門費(fèi)用預(yù)算的編列13) 工作成果報(bào)告14) 單位費(fèi)用預(yù)算的編列15) 單位年度計(jì)劃的編訂16) 年度運(yùn)作檢討 323 人事1) 有關(guān)人員調(diào)度、評估事項(xiàng)之處理2) 有關(guān)本公司人事運(yùn)作制度建立與修訂3) 員工任免遷調(diào)考勤、考績、獎懲、退休及撫恤辦理事項(xiàng)4) 人事資料建立、更新(含對保及雇用契約)事項(xiàng)5) 員工出勤、公差、請休假管理事項(xiàng)6) 各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)7) 公司各項(xiàng)制度、核決限及各種員會章程擬定事項(xiàng)8) 人員召募應(yīng)征事項(xiàng)等之處理9) 工作檢討計(jì)劃10) 人員盤點(diǎn)11) 人力計(jì)劃編訂事項(xiàng)(依25日人員盤點(diǎn)資料）12) 員工薪資核算13) 公司組織職掌之規(guī)劃及修訂14) 薪資獎金辦法擬定15) 各項(xiàng)福利措施之?dāng)M定事項(xiàng)16) 員工薪給辦法擬定事項(xiàng)17) 各級人員升級之資格評審規(guī)劃推動人員出勤狀況18) 公司人力發(fā)展之規(guī)劃與推動324 培訓(xùn)1) 各級人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期之安排2) 新進(jìn)、在職人員教育訓(xùn)練事項(xiàng)3) 各項(xiàng)訓(xùn)練評核事項(xiàng)4) 內(nèi)部師資之養(yǎng)成與訓(xùn)練5) 訓(xùn)練教材之保存與管理6) 各課程師資之提議敦聘7) 配合營業(yè)單位執(zhí)行各級訓(xùn)練、專案訓(xùn)練事宜8) 其它有關(guān)人資、教育訓(xùn)練、交辦事項(xiàng)等之辦理9) 周工作檢討計(jì)劃10) 制定年度教育訓(xùn)練計(jì)劃、編制預(yù)算325 總務(wù)1) 總部財(cái)產(chǎn)編號的規(guī)畫與執(zhí)行2) 有關(guān)總部與直營店的總務(wù)事項(xiàng)3) 設(shè)備器材、日常耗料、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品采購事項(xiàng)4) 采購信息收集事項(xiàng)5) 與商品課協(xié)調(diào)商品采購事項(xiàng)6) 比價(jià)、詢價(jià)及定價(jià)建議7) 供貨廠商之開發(fā)8) 供貨廠商之評估、考核及決定9) 其他日常采購事項(xiàng)10) 各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)管理事項(xiàng)11) 協(xié)助廠商公共事務(wù)處理事項(xiàng)12) 事務(wù)用品申請事項(xiàng)13) 事務(wù)性用品倉管事項(xiàng)14) 報(bào)表管理事項(xiàng)15) 對外公文之繕寫、擬稿(用印)事項(xiàng)16) 工作檢討報(bào)表17) 盤營盤損的計(jì)算與呈報(bào)18) 財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)事項(xiàng)19) 各項(xiàng)采購與庶務(wù)工作進(jìn)行評估與考核20) 總部財(cái)產(chǎn)與總倉定期盤點(diǎn)執(zhí)行規(guī)畫與督導(dǎo)21) 安排督導(dǎo)直營店設(shè)備盤點(diǎn)事項(xiàng)326 財(cái)會 1) 流動資金管理(現(xiàn)金、支票)事項(xiàng)2) 應(yīng)付帳款管理事項(xiàng)3) 現(xiàn)金管理事項(xiàng)4) 分析財(cái)務(wù)報(bào)表事項(xiàng)5) 資金調(diào)度計(jì)劃事項(xiàng)6) 公司及各店原始憑證之審核7) 財(cái)務(wù)計(jì)劃事項(xiàng)8) 收支傳票憑證查核事項(xiàng)9) 發(fā)票管理(含查核)事項(xiàng)10) 銀行往來公共事務(wù)處理事項(xiàng)11) 借貸款辦理事項(xiàng)12) 預(yù)算收支分析事項(xiàng)13) 預(yù)收支控制查核事項(xiàng)14) 預(yù)算編列事項(xiàng)15) 股務(wù)登記事項(xiàng)16) 其他相關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)17) 營運(yùn)部營運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成分析18) 公司干部會議的參與19) 單位內(nèi)會議的召開與主持20) 工作檢討與計(jì)劃21) 工作檢討會議22) 部門費(fèi)用預(yù)算的控制23) 經(jīng)營分析24) 單位工作績效的評估25) 工作成果報(bào)告26) 本課費(fèi)用預(yù)算的編列27) 單位年度計(jì)劃的編訂28) 年度經(jīng)營運(yùn)作分析檢討29) 每月財(cái)會部運(yùn)作日程表30) 還款計(jì)劃，資金調(diào)度運(yùn)用計(jì)劃31) 帳單整理32) 帳單處理及統(tǒng)計(jì)表完成33) 薪資核算審核庫存現(xiàn)金傳票審核，上月實(shí)際營業(yè)額結(jié)算審核34) 損益表、資產(chǎn)負(fù)債表完成審核35) 薪資發(fā)放,傳票稽查36) 審核廠商應(yīng)付貨款及傳票37) 審核廠商應(yīng)付貨款及傳票38) 審核廠商應(yīng)付貨款及傳票 業(yè)務(wù)獎金發(fā)放39) 審核廠商應(yīng)付貨款及傳票40) 資金調(diào)度41) 進(jìn)銷項(xiàng)發(fā)票稅金繳納42) 財(cái)務(wù)報(bào)表稽核費(fèi)用分析整理43) 應(yīng)付廠商貨款整理審核完成44) 獎金試算簽核45) 獎金發(fā)放，應(yīng)付廠商貸款寄發(fā)，上月?lián)p益表修正46) 保險(xiǎn)審核47) 庫存盤點(diǎn)稽核抽查48) 庫存盤點(diǎn)稽核抽查、調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)盤盈損，本月營收總結(jié)49) 營運(yùn)部繳款查核50) 銀行財(cái)務(wù)調(diào)度、資產(chǎn)