【正文】 主要工作：為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)，樹立公司的良好形象；回答顧客的咨詢，為顧客提供各種幫助；接待顧客書面和電話投訴，平息顧客的抱怨，讓顧客感到滿意；提供開發(fā)票的服務(wù)。主要工作：崗位工作日志，做好本崗的不同班次的工作交接；執(zhí)行當(dāng)日的菜單，進(jìn)半成品的制作和成品的加工；負(fù)責(zé)成品的生產(chǎn)質(zhì)量、銷售質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；保證銷售區(qū)域的所有商品有合適的庫存，既保銷售，又控制生產(chǎn)損耗在規(guī)定的范圍內(nèi)；本崗位的次日訂貨計劃；工作中執(zhí)行正確的解凍程序、清潔程序、消毒程序、防交叉感染程序、生熟分開程序、先進(jìn)先出等到；安全生產(chǎn)，安全用電，避免工傷發(fā)生；負(fù)責(zé)本崗位所有炒爐、蒸爐、器具、用具、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。主要工作：白條豬的來貨質(zhì)量；分割白條豬，提高分割質(zhì)量，減少廢肉產(chǎn)生，同時數(shù)量與銷量相適應(yīng)；制作肉餡和鋸斷頭；清潔肉類加工間和加工設(shè)備。十、面包房理貨員崗位職責(zé)直屬部門：生鮮部直屬上級：面包主管崗位職責(zé)：執(zhí)行生鮮員工通用崗位職責(zé)；保證補(bǔ)貨及時，確保排面美觀豐滿；檢查面包的價格標(biāo)簽是否正確，商品保質(zhì)期是否OK，商品有無發(fā)霉、出水、破損等到質(zhì)量問題，品貨不良的商品要收回處理，不出售過保質(zhì)期及劣質(zhì)、變質(zhì)產(chǎn)品；保證零星散貨的及時回收，將需要丟棄的商品聚集在每時定的地點(diǎn)。1破損/拆包貨品及時處理。⑶會解除防盜門警報等。⑵總公司的組織設(shè)置和重要的管理人員。顧客服務(wù)培訓(xùn)⑴顧客服務(wù)的原則。⑶其他緊急情況處理。⑶如何對待顧客的投拆和抱怨。崗位基本知識的培訓(xùn)⑴本崗位的崗位責(zé)任制和工作清單。⑶人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。⑷行為道德規(guī)范。⑹如何批評和表揚(yáng)。⑵總公司的組織設(shè)置和部門管理人員。8負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。7理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，使之符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。5消防演習(xí)：公司定期進(jìn)行的消防方面預(yù)演。主要起分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵士氣等到作用。2防盜門：賣場中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報警功能。1鋁梯：賣場中用來到高處取放貨物時的鋁制梯子，帶自鎖裝置。通過溝通，減少公司各種不利于工作的流言飛語、小道消息等。即使銷售做得再好，如果損耗超標(biāo)，等于前功盡棄。墻壁、貨架、服務(wù)臺、天花板是經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地是否亮彩照人？保持清潔，特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商場的臉面一樣重要。營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)是指所有營運(yùn)工作應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)和程序。⑷垃圾桶垃圾及時清除。⑺出現(xiàn)嚴(yán)重違反店規(guī)的顧客。⑹收銀部門將回收的防盜標(biāo)簽還給防損部門。⑶領(lǐng)取工衣柜、工衣等，包括工衣的更換、鑰匙的配制等。其代表的公司有美國沃爾瑪?shù)纳侥窌T店、萬客隆等。1員工任何時間都可以對工作，管理等方面，以書面形式提出積極的建議。1員工要有較強(qiáng)的安全意識，發(fā)現(xiàn)任何有可能不安全的因素，要進(jìn)行處理或匯報，工作中安全操作，防止工傷事故的發(fā)生。 何時補(bǔ)貨？178。178。講解清潔設(shè)施、用具、地面、冷庫的方法 等。 如何清潔電子秤？178。培訓(xùn)導(dǎo)師必須公正、客觀真實(shí)地為每一位受培訓(xùn)的人員培訓(xùn)評估和考核。 培訓(xùn)經(jīng)理統(tǒng)一管理分店各個部門的培訓(xùn)導(dǎo)師，培訓(xùn)導(dǎo)師則按“培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)手冊”，結(jié)合自己在本部門的實(shí)際工作經(jīng)驗，對接受培訓(xùn)的同事進(jìn)行培訓(xùn)。178。培訓(xùn)導(dǎo)師在進(jìn)行培訓(xùn)工作時，以不影響員工本職工作為前提。 如何打印標(biāo)簽？178。 各種清潔化學(xué)劑的用途、使用方法、存放。 感官認(rèn)識蔬菜、水果的質(zhì)量。178。員工要愛惜糧食。1當(dāng)收銀部需要支援或解決問題時，應(yīng)第一時間到收銀區(qū)，記住支援收銀員優(yōu)先。其經(jīng)營利潤占銷售額的10%～15%，超級市場在市場上與便利店、折扣店、超級商店相互競爭，一般從擴(kuò)寬經(jīng)營品種（一般品種超過12000種），增大營業(yè)面積（超過5000平方米），采用自有品牌，集中大量采購取得優(yōu)惠價格等措施，來吸引顧客擴(kuò)大銷售。 （三）營運(yùn)員工的工作關(guān)系常識 熟悉各個部門與你之間的關(guān)系，可以使員工迅速熟悉公司，熟悉工作。⑶大宗購物的備貨。⑷舉報內(nèi)部員工、專柜員工、促銷員、供應(yīng)商等的不誠實(shí)行為。 (5)辦公室衛(wèi)生。什么是對我們最重要的，是顧客！沒有顧客，公司的一切都變得毫無意義。清潔衛(wèi)生：我們對待清潔衛(wèi)生的態(tài)度應(yīng)該是苛刻的。積極主動地將優(yōu)惠、超值、特價的商品，現(xiàn)場介紹給顧客，舉辦娛樂活動或季節(jié)性的促銷，刺激顧客的購買欲。將你的同事看作是內(nèi)部顧客積極協(xié)作他人或其他部門的工作，多聽聽他人的建議，工作會做得更舒暢，更順利。購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。2更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，設(shè)在賣場外部。3會員：分店所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會員價、免費(fèi)收到商品的特價快訊等。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。店內(nèi)碼在信息中心申請打印。70、營運(yùn)報告：分店中各種由電腦部打印的用來幫助、監(jiān)控營運(yùn)管理的系統(tǒng)報告。是含稅價格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價格。9評估：對員工在一定時間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進(jìn)行公正評定的工作。⑶如何進(jìn)行有效的溝通。營業(yè)員培訓(xùn)清單入職培訓(xùn)⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。⑵本崗位的用具和設(shè)備的培訓(xùn)使用和保養(yǎng)。部門基本知識和培訓(xùn)⑴本部門經(jīng)營品種、陳列布局、管理人員、崗位類型等內(nèi)容。⑸其他緊急情況的處理。⑸禮儀要求。⑷行為道德規(guī)范。⑵本崗位的工作流程、設(shè)備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生等。⑷關(guān)于分店所有安全的標(biāo)準(zhǔn)、消防制度、防盜、安全教育等方面的內(nèi)容。主要工作：接受營運(yùn)部門的退貨，檢查退貨單據(jù)是否與貨物一致，是否有批準(zhǔn)簽名，批量退貨是否與采購部的指示相一致；接受報損商品和防損部空包裝商品，進(jìn)行報損和系統(tǒng)庫存的更正；存檔退貨報告和統(tǒng)計各個部門每日、每周、每月報損金額；通過電話、傳真通知供應(yīng)商來取退貨，并為辦理退貨的供應(yīng)商辦理手續(xù)；將所有退貨商品進(jìn)整理，確保每一個供應(yīng)商的退貨全部集中。 主要工作： 回答顧客的咨詢，正確進(jìn)行計價； 檢查磅秤是否準(zhǔn)確； 檢查磅秤所示價格和標(biāo)識的價格是否一致； 維持計價處的秩序。主要工作：在散裝商品銷售柜前，服務(wù)顧客，挑選商品，正確計價；檢查商品質(zhì)量和保質(zhì)期、先進(jìn)先出，確保品質(zhì)良好；進(jìn)行商品的促銷；負(fù)責(zé)按公司配方進(jìn)行腌制肉制品的制作；及時補(bǔ)貨、理貨，保證商品的包裝完好，陳列整齊、豐滿；檢查陳列柜、冷藏庫的溫度是否適宜；對部門的區(qū)域、設(shè)備、用具進(jìn)行清潔，清潔消毒陳列柜；整理肉類倉庫；正確執(zhí)行商品丟棄程序。輔助工作：服務(wù)顧客，正確計價，與倉管員保持良好的溝通和合作。主要工作：顧客提供存包/取包的服務(wù)；負(fù)責(zé)存包牌的管理；因答顧客的裝咨詢，提醒顧客哪些是不需要存放的包。主要工作：負(fù)責(zé)發(fā)放贈品，在顧客的收銀小票上做標(biāo)記，同時做發(fā)放記錄；進(jìn)行贈品收貨，整理贈品倉庫；負(fù)責(zé)贈品發(fā)放處的安全、清潔、整齊。二十一、生鮮倉管員崗位職責(zé)直屬部門：生鮮部直屬上級：生鮮主管崗位職責(zé)：執(zhí)行生鮮員工通用崗位職責(zé)；進(jìn)行訂貨，確保所有生產(chǎn)崗需要的原料、包裝材料、自用材料有合適的庫存；檢查保質(zhì)期和原材料的來貨質(zhì)量、存儲質(zhì)量；整理倉庫，包括常溫倉庫、冷藏庫、冷凍庫，確保商品存放安全、有序、分類、標(biāo)識清楚；負(fù)責(zé)每日到其他部門下次日中餐崗的訂單；負(fù)責(zé)本部門轉(zhuǎn)貨的登記；負(fù)責(zé)倉儲區(qū)域的清潔、安全、消防等；檢查冷藏庫、冷凍庫的溫度是否正確；協(xié)助進(jìn)每月盤點(diǎn)。主要工作：顧客，挑選商品，正確計價；檢查每日變價，商品的標(biāo)簽價格、標(biāo)識價格是否與電子磅秤中一致；負(fù)責(zé)每日冰鮮商品、冷凍商品的陳列、補(bǔ)貨、理貨工作；檢查商品來量和銷售，將變質(zhì)、腐爛、過期的商品挑揀出來；進(jìn)行商品的促銷，如特價促銷活動；計算各個品種的銷售和庫存；負(fù)責(zé)制冰機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。十一、面包師崗位職責(zé)直屬部門：生鮮部直屬上級：面包主管崗位職責(zé)：執(zhí)行生鮮員工通用崗位職責(zé)；每日閱讀崗位工作日志，做好本崗位不同班次的工作交接；執(zhí)行食品生產(chǎn)加工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括個人標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；按公司有關(guān)面包的生產(chǎn)配方，準(zhǔn)時、優(yōu)質(zhì)、保量地完成面包的每日生產(chǎn)計劃；控制好生產(chǎn)過程和生產(chǎn)因素，嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，減少失誤，減少損耗；負(fù)責(zé)新商品的開發(fā)、研制、試做工作；負(fù)責(zé)向管理層匯報原料的質(zhì)量問題和現(xiàn)有庫存數(shù)量；安全操作專用的面包生產(chǎn)設(shè)備。輔助工作：寫好工作日志，做好工作交接，積極參加門店的工作會議；參加公司舉辦的營運(yùn)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作；按主管安排的時間和內(nèi)容做市場調(diào)查，市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時、有針對性；勸導(dǎo)顧客遵守本店的店規(guī)，如不要隨意拆包，進(jìn)入倉庫等；管理好本部門使用的相關(guān)器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架的底下等；參加周期盤點(diǎn)及年度盤點(diǎn)。⑹本崗位的培訓(xùn)。⑸公司禮儀要求。營運(yùn)培訓(xùn)營運(yùn)基知識培訓(xùn)⑴分店的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要管理人員等。⑶如何對待顧客的投訴和抱怨。⑶商品的基本知識。⑷本崗位的崗位培訓(xùn)。⑵損耗的產(chǎn)生與分析控制。⑵損耗的產(chǎn)生與分析控制。⑵公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和程序的培訓(xùn)，包括價格標(biāo)識系統(tǒng)、理貨補(bǔ)貨退貨、系統(tǒng)訂貨、庫存維護(hù)、促銷競爭、損耗控制、盤點(diǎn)、安全消防、清潔衛(wèi)生等。⑸公司禮儀要求。90、報損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價值，按廢品進(jìn)行處理的商品。7換貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進(jìn)行交換。6銷售單位：分店中某商品銷售的單位。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。4管理人員周會：每周整個分店管理人員召開的營運(yùn)溝通會議，時間在2小時以內(nèi)。3取釘器：用來取防盜磁扣的設(shè)備。1貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。（二）營運(yùn)的基本術(shù)語 貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個分店的全員防盜才是最有效的。盤點(diǎn)是修正庫存、計算損失、考核營運(yùn)業(yè)績的手段。營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就是公司的營運(yùn)規(guī)范，是全體人員必須遵守的營運(yùn)規(guī)則。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又必須立即處理，所以有句行話叫做：RETALL就是DETALL。⑶照明、制冷、通風(fēng)、下水等出現(xiàn)問題。⑶DM的領(lǐng)取。⑹借閱圖書或培訓(xùn)資料。不足是只提供很有限的顧客服務(wù)，面積在500～1500平方米之間，有些小型折扣店的面積甚至僅為200平方米。庫倫的第一家超級市場至今，零售經(jīng)過了長足的發(fā)展，如今各種類型的商店遍地開花，特別是近年來的大型連鎖超市的崛起，更使得商業(yè)朝立體化、綜合化、多樣化、電腦化的方向全面發(fā)展。員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求員工的業(yè)務(wù)行為規(guī)范以《員工崗位職責(zé)》為準(zhǔn)，以下幾點(diǎn)尤為重要：員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容，職責(zé)與權(quán)限，能勝任工作。第六節(jié)講解開店、關(guān)店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。178。178。 價格標(biāo)識的種類、規(guī)格、書寫標(biāo)準(zhǔn)178。培訓(xùn)導(dǎo)師必須熟練掌握該手冊中的內(nèi)容和技能，能清楚地為受培訓(xùn)人員進(jìn)行講解和示范。178。行之有效的快速培訓(xùn)，是解決這一難題的有效途徑。培訓(xùn)導(dǎo)師不僅將營運(yùn)的知識和技能傳授給接受培訓(xùn)的人員，還應(yīng)以身作則，為培訓(xùn)者樹立正確的工作態(tài)度和工作作風(fēng)。第二節(jié)發(fā)本部門PLU碼的清單，學(xué)習(xí)使用電子秤。 刀具如何清潔、消毒、存放？講解部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 包裝耗材的種類和規(guī)格？178。178。員工遵守出勤制度，按排班表上下班，調(diào)班者須經(jīng)本部門主管同意，人事部進(jìn)行備案。員工在任何時間發(fā)現(xiàn)有人偷竊商品，均應(yīng)向防損部報告或向員工信箱投舉報信。目前的百貨商店正在進(jìn)行一場“東山再起”之戰(zhàn)。目前，大型綜合超市如雨后春筍般在中國崛起，但它絕對不是傳統(tǒng)商業(yè)的面積的擴(kuò)大、品種的增多、價格的降低，而是一種全新的經(jīng)營理念與方式，在“低成本，低毛利，商周轉(zhuǎn)，大銷量，低損耗”的經(jīng)營概念下，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的營運(yùn)管理才能充分體現(xiàn)大型超市的優(yōu)勢，科學(xué)的現(xiàn)代化管理才能為企業(yè)贏得競爭的生存空間。⑹查詢收貨的情況。員工與防損部門：⑴發(fā)出可疑顧客，需要報告防損部。⑸產(chǎn)品滯銷，需要退貨或清倉等。顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)“的行業(yè)，說到底就是追求“服務(wù)藝術(shù)化”的行業(yè)。因為超市的特點(diǎn)決定了商品的庫存必定是動態(tài)庫存，除少數(shù)商品外，大多數(shù)商品都無法用進(jìn)出賬的方式管理商品庫存。競爭：競爭是不可避免的。培訓(xùn)的目的不僅是教會或懂得一些知識，關(guān)鍵是通過長期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹立正確的工作態(tài)度，培訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18℃以下。2用具間：分店中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。3優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。自用品上必須有自用品標(biāo)簽。5條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。如食品為1101。8先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。9團(tuán)購：一次性的大量購物。⑶如何處理好顧客投訴。