【正文】 國(guó)內(nèi)產(chǎn)品Kingdee: 中國(guó)第一個(gè)基于Windows平臺(tái)的財(cái)務(wù)軟件的開發(fā)商，應(yīng)用架構(gòu)總體上由操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM三部分組成，軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)則由銷售（eSales）、市場(chǎng)（eMarketing）和服務(wù)（eService）三個(gè)子系統(tǒng)組成，這是CRM的經(jīng)典模型；其業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義功能較強(qiáng)大，因此自稱“有良好的自適應(yīng)性和擴(kuò)展能力”?！拔业臋?quán)限”：通過(guò)標(biāo)題和任務(wù)欄，可以知道當(dāng)前所在的系統(tǒng)位置，系統(tǒng)時(shí)間，用戶權(quán)限。系統(tǒng)工作主界面：NewTime CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)工 作 區(qū) 功能菜單 文 件 管 理新建客戶快捷工具 新建事務(wù)功能菜單子系統(tǒng)新建任務(wù) 修改密碼任務(wù)欄與狀態(tài)欄重新登錄退出系統(tǒng)NewTime CRM:客戶檔案|新建客戶張偉:綿陽(yáng)工作室業(yè)務(wù)員當(dāng)前時(shí)間:20020418 16:00:16（圖24 工作窗口）五、功能模塊設(shè)計(jì)各模塊及工作進(jìn)程界面具有安全策略下的打印功能?！　?shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應(yīng)用來(lái)劃分，主要有：分類、關(guān)聯(lián)、時(shí)間模式和聚類。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)等部門來(lái)說(shuō)非常重要，他們可據(jù)此來(lái)判斷一個(gè)用戶是否能為企業(yè)帶來(lái)效益，如是否有訂刊意向，是否有參加糖酒會(huì)意向，以及最新的廣告媒體投入等。服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶的生命周期。形成的報(bào)告只是典型的基于原始業(yè)務(wù)信息的摘要，僅表明發(fā)生了哪些活動(dòng)，但未解釋其成因和影響?；顒?dòng)管理 對(duì)企業(yè)的所有市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理； 　　分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶、老客戶，以決定是否對(duì)自身策略作出變動(dòng)；. 與每一個(gè)客戶群體交流，灌輸合適的價(jià)值觀，并通過(guò)客戶想要的接收信息的方式?；谄髽I(yè)CRM的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價(jià)值：CRM使用功能強(qiáng)大的①數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對(duì)客戶不再陌生，在交往過(guò)程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；提供了②客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問(wèn)題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶（或價(jià)值變動(dòng)客戶），與問(wèn)題客戶充分③溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶的流失；④特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感交流。在業(yè)務(wù)流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員日志、重點(diǎn)客戶辨別是目前的需求核心。三個(gè)級(jí)別滿足企業(yè)需求 根據(jù)企業(yè)對(duì)CRM的不同需求，將CRM劃分為三個(gè)級(jí)別。銷售評(píng)價(jià) 對(duì)各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行度量。最后這一階段完成了整個(gè)CRM環(huán)路，使企業(yè)可以利用所得到的有價(jià)值的數(shù)據(jù)及深入分析來(lái)獲利。企業(yè)很可能會(huì)因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧客。從而使企業(yè)在不同的時(shí)期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地?cái)U(kuò)展CRM系統(tǒng)的功能。管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行信息管理：接收/發(fā)布/管理任務(wù)，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件，對(duì)目標(biāo)客戶電子郵件群發(fā)。系統(tǒng)管理員權(quán)限原則和技術(shù)上允許對(duì)系統(tǒng)的任何操作。充分調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)創(chuàng)造性，并保證數(shù)據(jù)庫(kù)真實(shí)、安全。四、設(shè)計(jì)說(shuō)明流程圖技術(shù)文檔在本設(shè)計(jì)報(bào)告通過(guò)后編寫；程序測(cè)試（技術(shù)測(cè)試與應(yīng)用測(cè)試）計(jì)劃與報(bào)告、程序設(shè)計(jì)說(shuō)明書、程序編制說(shuō)明書及用戶手冊(cè)在程序設(shè)計(jì)階段編寫。 信息審核 由信息情報(bào)部門主管或者委派人對(duì)全局信息統(tǒng)一管理、審核，具有審核標(biāo)記的信息記錄才進(jìn)入管理系統(tǒng)索引，從而保證數(shù)據(jù)庫(kù)的真實(shí)可用價(jià)值；對(duì)具有修改意見或者刪除意見的信息給出返回作者的標(biāo)記處理。本系統(tǒng)借用簡(jiǎn)化的Windows用戶安全策略模型，分為管理用戶組和操作用戶組，賦予各組基本的權(quán)限，新開通的帳戶繼承組的權(quán)限，并允許更改為具有個(gè)體化權(quán)限的策略。l 系統(tǒng)設(shè)置：快捷方式：增加用戶個(gè)性化設(shè)置；使用工具：安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權(quán)限，修改核心數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)程訪問(wèn)，修改核心數(shù)據(jù)庫(kù)路徑，日志監(jiān)察信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加廣告服務(wù)，編輯國(guó)家/地區(qū)信息/城市信息/部門/職務(wù)/稱謂/行業(yè)設(shè)置角色管理：數(shù)據(jù)權(quán)限，功能權(quán)限（二者可結(jié)合，統(tǒng)一為權(quán)限管理）打印設(shè)置：列表選項(xiàng)，模板設(shè)計(jì)（信封，標(biāo)簽，列表…）其他設(shè)置：顯示/隱藏任務(wù)面板l 客戶檔案：使用人權(quán)限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫(kù)：新建企業(yè)客戶||新建聯(lián)系人信息庫(kù)：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進(jìn)程，伙伴信息(先建立客戶企業(yè)庫(kù)，再根據(jù)企業(yè)庫(kù)建立聯(lián)系人庫(kù)),客戶聯(lián)系歷史記錄客戶類型：老客戶，目標(biāo)客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手l 客戶管理：智能查詢： 基于客戶的簡(jiǎn)單分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入分析。 要滿足企業(yè)級(jí)需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他IT 系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來(lái)源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM 的需求。相反則可能會(huì)為一個(gè)相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個(gè)不同的人只建了一個(gè)記錄。通過(guò)分析提高了對(duì)客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)使業(yè)務(wù)過(guò)程和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。銷售信息 及時(shí)地掌握銷售人員的銷售情況； 　　通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會(huì)，以及各部門根據(jù)職能對(duì)目標(biāo)客戶所作的事務(wù)日志；．客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對(duì)稱性。 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求我公司實(shí)際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報(bào)，也包括系統(tǒng)本身的回報(bào)。反饋管理 利用市場(chǎng)人員的回訪與信息維護(hù)，及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反饋信息； 　　 第二階段，分析，是CRM成功的關(guān)鍵。系統(tǒng)功能：通過(guò)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題的快速判斷和解決 ；廣泛支持合同和資產(chǎn)管理；依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源；客戶服務(wù)歷史。對(duì)于那些不能帶來(lái)效益的甚至是來(lái)竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或作其他策略性處理。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，挖掘的方法與模型，以及結(jié)合數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、管理策略及市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐等共同來(lái)實(shí)現(xiàn)，在本系統(tǒng)設(shè)計(jì)中、現(xiàn)階段不具備設(shè)計(jì)與實(shí)施的可行性。綜合查詢模塊：支持精確查詢、聯(lián)合查詢和模糊查詢?！拔业目蛻簟保?jiǎn)T工可以查詢和統(tǒng)計(jì)自己的客戶資料、新客戶是否已經(jīng)被公司其他業(yè)務(wù)人員掛牌、以及整