客服的工作要求和銷售話術(shù)(專業(yè)版)
【正文】 銷售話術(shù)：親，我們這邊默認發(fā)圓通哦，如需發(fā)順豐需補差價哦，您有需要的話要告訴我哦，我?guī)湍鷤渥ⅰ?如有擔心色差的，需要和客戶說明網(wǎng)購的利弊?？头墓ぷ饕笠?、 客服的角色 代表店鋪和公司形象 產(chǎn)品專家和形象專家 了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交 讓顧客記住店鋪特色 責任心和態(tài)度最重要 二、 客服應(yīng)該具備的知識 產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識：名稱 規(guī)格 材質(zhì) 功能 品牌基本信息：車星車品專營店 路達威品牌 顧客消費心理常識：大多消費最關(guān)心的價格和質(zhì)量三、 客服基本技能 買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物 售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心四、 突發(fā)事情處理方案細心聆聽顧客的情況描述以及分析，然后作出準確的靈活處理 根據(jù)實際情況具體分析處理跟團隊討論或咨詢上級。銷售話術(shù)：其實我們也希望以最優(yōu)惠的價格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道價錢跟多方面的有關(guān)，比如說質(zhì)量，售后，工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，價格上其實我們也是愛莫能助的，要不親給我給您介紹一些價位比較低點的產(chǎn)品？客戶詢問客服可以安裝的話，客服需要先了解下他的車型和年款，根據(jù)情況給他推薦.詢問客戶：親，請問您貴車的車型和年款是什么哦？我們會根據(jù)您的車子推薦給您哦。而且我們有很好的售后服務(wù)！/:^_^當客戶說我再隨便看看吧！一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒銷售話術(shù)：不知道親喜歡的是哪款寶貝，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！我們家默認發(fā)圓通快遞，快遞不到就發(fā)EMS，郵費價格要記清楚。4）如是特殊情況、質(zhì)量問題等需支付給您的郵費，可聯(lián)系我們申請部分退款或者支付寶轉(zhuǎn)！5）收貨地址是：我們價格都是明碼標價。再一種情況是，客戶說別家都有優(yōu)惠，你們?yōu)槭裁礇]有優(yōu)惠？作為客服，你要先告訴客戶，我們也有優(yōu)惠。遇到應(yīng)急和重要的事情，及時上報： 客戶糾紛 投訴等 跟團隊討論或咨詢上級打電話咨詢淘寶天貓客服淘寶 消費者057188158198商家057188157858天貓服務(wù)熱線：4008608608五、 接單時需要注意的幾點事項1. 不要糾正客戶，不要直接說：你錯了，不是，不對，你不懂；等2. 不要打斷客戶，有時候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時候也會分幾條發(fā)過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。 客服回復(fù)：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請您放心，祝您購物愉快！ 當客戶發(fā)寶貝的鏈接或者圖片過來詢問這個有沒有貨，你確認有貨的話應(yīng)該告知客戶，這個是有貨的。對應(yīng)客戶會擔心會不會掉了、掉漆，這個時候確認我們的產(chǎn)品不會掉，
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